现代经理人的座铭是什么？答案是：“用你期待员工的待客方式去对待员工......同时，要让员工觉得自己和你的企业都很棒。”

        大家想一想，我们现在的企业文化里有没有这样的感觉？你所处的位置，无论是经理，还是办事员，你是否觉得你所为之工作的企业很棒呢？如果没有，我想，你也不会对你公司所服务的客户有什么好感的。

          你的专业是你最值的骄傲的东西，这源于你的自信，源于你的自尊，源于你对企业的认同感。从08年经济危机以来，美国好多银行的员工怕穿着制服去吃中午饭，因为有的企业高管在健身房被股东殴打过；而我国一些银行的员工也怕穿制服出去吃中午饭，因为在银行的营业厅里办理业务的队伍正在排着长龙；但是，我发现招商银行的员工，即使是出纳员，也可以自豪的穿着粉红色的制服，带着工号牌，脸上挂着可人的微笑，手拉手的去大街上吃中午饭。这是为什么呢？因为，招商银行在济南地区的银行服务是各家银行最好的，招行的员工有一种巨大的自豪感，她们有一种缘于努力工作的自尊和自信，对企业文化也非常认同，她们为客户提供了优质的服务，客户对她们也很认同，不会对她们出去吃饭产生抱怨的。在日本，燃气公司的职员身着蓝色制服出现在你家门前时，无论他们来是为了什么，都表现得很有效率，看起来像一个专家。他们做起事来就像个经理，甚至比经理更专业。

        员工的头衔也会使他们对自已的职能理解千差万别。“柜员”、“客户经理”、“大堂经理”、“职员”、“职工”等这样的称号，虽然有助于银行内部的管理，但是，对员工的理解和客户的理解会产生千差万别的误导。为什么不他们叫做“客户顾问”、“理财专员”、“客户关系专员”、“理财顾问”呢？虽然工作的内容是一样，但是员工的自我认知是不一样的。虽然，这种表面的、称呼的改变不会决定一次成功的服务，但是这种细小的差别却可以增加员工的自尊。在迪士尼乐园，清洁工、冰激凌摊主和车夫都会被称做“演员”，只要他们出现在顾客面前，就是在“登场演出”。麦当劳的一线员工则被称为“服务组”。若能和其他的实质性服务策略联系起来，这种象征手法将有助于整体服务的成功。

          客户在你的竞争对手那里得不到的服务，如果在你这里你说“可以”，虽然可能增加你的运营成本，但是却可以为带来“传奇式的服务”，你的利润不会因为经济危机或是突发事件受到重创。这就需要企业对员工的授权，如果你的业务员或销售代表发现了你的“核心客户”，他如果有不经过主管同意就可以做的“创意”服务、“增值服务”，他有可能为你的企业带来“黄金客户”，“白金客户”，甚至“钻石客户”。许多好的服务都是和信任、尊重相关的，公司对员工信任和尊重，反过来员工就会拥有高度的自尊。在美国的圣弗朗西斯科，有一家叫诺斯通百货购物，他们服务客户的准则有两条：第一条是，随时运用你自己的良好判断力为顾客服务；第二条，没有别的规定了！如果农业银行的网点的一名员工，在客户来办理业务时，面带微笑，主动和客户打招呼“您好！欢迎光临！很高兴为您服务！”送给客户需求要的服务，而且适时超越客户的预期，把客户到农行办理业务变成一种愉快的体验，我想信农业银行的服务可以做到最优。

          一个组织中的服务，如果不顾名誉，那么这和任何其他一个组织或个人那里提供的服务没有什么两样，因此这个组织就不会脱颖而出，不会获得成功。

          我认为，农业银行应该消除员工服务用语中的“不”字，而不是在特定的情况下才对客户回答“是”。如果，一名客户希望提前支取定期存款，我们的员工可能做出两种回答：

        “不，会损失利息，你不能那样做。”

         “是的，如果你愿意，当然可以那么做，但是我必须告诉您，那样会损失一部分利息。”

          同样的情况，给顾客一个选择机会的第二种回答，就是一种比较积极的方法。