电视购物具有省时、省力等优势，电视购物成为近年来逐渐流行的一种购物方式。《中国电视购物发展报告2008-2009》指出，在看过电视购物节目的受访者中仅有10.53%的人产生购买行为，平均每次购买花费在1396元左右，“家居生活用品”和“手机”最受消费者青睐。

 

电视购物从诞生之日起，就与“高投诉”并肩走路。高投诉的原因是：消费者只能在电视上眼观商品，那么仅仅从电视上用眼睛触摸商品——作为虚拟购物的一种（消费者无法直接接触到产品），消费者对于产品的想象以及打开产品后的失望心情往往形成较大的落差。

 

尽管在2008年，中国电视购物产业规模已经达到上百亿。央视索福瑞副总经理郑维东却指出，中国电视购物上百亿还算是起步水平，电视购物目前面临着信任危机。也就是说，中国的电视购物其实可以“发展得更好”，之所以在起步水平，电视购物不被信任是最大的硬伤。

 

春节期间，公爵王手机的投诉增多，这使得电视购物的黑与白再一次成为争论的话题。那么，在电视广告上标榜“黄金+鳄鱼皮套+真钻”的公爵王8800手机，实际上是深圳杰普林数码科技公司生产的奥丁移动电话。这一款手机“生”在深圳，“卖”在上海，每款手机的进价在600多元，售价900多元——制造商在深圳，而上海红蓝国际、邦可国际则是包销公司。由于公爵王手机的热卖而出现多个投诉，上海媒体《每日经济新闻》将‘投诉放大’，文章跃上互联网后，这投诉被‘妖魔化’——在近两日将上海红蓝国际、邦可国际推上风口浪尖。

 

《每日经济新闻》调查发现，深圳杰普林数码科技公司是一家集手机生产、研发、销售为一体的企业。“根据该公司与重庆某公司的一桩买卖合同纠纷判决书显示，该手机生产商的手机返修率曾达到10%。”其实所有的产品都存在返修率，公爵王手机被诉，实质原因是热卖。至于其他原因，并不是公爵王这一款产品的原因，而是所有电视购物产品的通行、常见原因。

 

《每日经济新闻》有一段好玩的文字是这样堆砌的，别有一番意思：

据知情人士透露，目前也因为销售公爵王手机受到大量消费者投诉的上海邦可国际贸易发展有限公司(下称邦可国际)与上海红蓝国际属于同一投资商，“两个平台轮流操作，转移消费者视线。”这段话显示的‘知情人士’，是否是心怀鬼魅的小人？为什么仅仅以‘知情人士’这四个字出现？如果不是‘鬼’，又会是谁？媒体对这个所谓的‘知情人士’的写法，一般会解释成保护‘内情者’。这里只有两个可能，知情人士存在，知情人士不存在。如果知情人士存在，是否就是‘将公爵王手机的负面放大到纸媒然后放大的网媒’的真正推手？目的何在？究竟怎样的真实身份？电视购物不管是销售方，还是消费者，都知道是高投诉行业。当公爵王手机热卖，其实任何一款电视购物产品热卖，都存在投诉或多个投诉。但是，公爵王手机出现问题，其实我并不诧异，我诧异的是，为什么公爵王一下子就成为负面明星？

 

至于“两个平台轮流操作，转移消费者视线”，这句话，作为‘不知情人士’，我看不懂。从文字和企业管理的角度分析，这是杜撰而成。公爵王手机只是众多产品的一款，企业何必为一款产品而大费周折？居然用两个平台轮流操作？转移消费者视线？很荒谬的一个抹黑。也就是从这一段话中，公爵王手机成为投诉之王，在质量出现问题的背后，是否有其他黑手？

 

以下，是《每日经济新闻》记者(黄清燕)，与红蓝国际的董事长、总裁赵立新的部分对话：

在下面的这一段对话中，（每日经济新闻的记者黄秋燕简称 NBD）。黄秋燕为何简称NBD？俗语理解就是坊间大家的口头禅：牛X的。哈，有些媒体常常雾里玩花，搞不清深层意思。

 

NBD：上海消费者权益保护委员会接到大量关于公爵王手机的投诉，是什么原因？

　　赵：手机的销量持续上涨，售后服务有点跟不上，这点是我们的不足。从2月2日开始，我们就开始采取了整改措施，现在客服电话已经扩充到30部。

　　NBD：公爵王手机是否存在虚假宣传的成分？

　　赵：我们承认广告宣传中间，有“叫卖”的成分，但并没有虚假宣传。

　　NBD：公爵王手机是否存在质量问题？

　　赵：在厂家生产的手机中，的确存在2%的手机故障率。在第一批销售的手机中，电池的尺寸有部分不符合，导致充不进电，到了第二批销售的时候，电池就不再有问题。

　　NBD：大部分消费者反映有问题的手机，只能换不能退？

　　赵：这属于部分客服人员的疏忽，凡是有问题的手机，我们都会跟消费者协调，该退的退，该换的换。

　　NBD：如果质量问题多发生在厂家身上，那么公司如何解决？

　　赵：经历了这件事后，我们会谨慎选择合作厂家和产品。

 

《中国电视购物发展报告2008-2009》调查显示，观众对电视购物整体信心不足，郑维东分析，这个问题出在政(府)监管滞后、行业规范不足、入市门槛不高、品牌意识淡薄和产业环节脆弱。此外，观众对电视购物缺乏了解也是原因之一。最后郑维东指出要解决电视购物信任危机，既需要政(府)和行业协会加大规范和监管力度，又需要电视购物公司从品牌建设、节目制作、营销渠道构建、支付和物流系统建设，以及企业信赖构筑等方面予以努力。

 

虽然电视购物是大家公认的高风险行业，也不可以一棍子打死这个行业。在国外，电视购物是企业销售产品很得力的渠道之一。在2006年，韩国和美国的电视购物销售额占其零售市场的百分比分别达到10%和8%。欧美一些电视商务频道的年销售额要以十几亿乃至几十亿美元来计算，加拿大电视直销业2004年的产值达到了13亿美元。中国电视购物要修成正果，路漫漫其修远兮！一如郑维东而言，需要电视购物公司更加仔细的运作，这是问题中的关键。