客服代表声音塑造与电话礼仪培训

培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训目的：提升客服代表电话礼仪水平
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定

第一天：电话礼仪培训
课程大纲：
本课程讲些什么？
商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。
本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧，通过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象，迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩。

谁需要学习本课程？
★销售人员
★客户服务人员
★各级秘书和行政助理
★工作中需要使用电话者

我能通过本课程学到什么？
1.了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧
2.透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象
3.正确地传达电话内容，使工作顺利进展
4.学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式
5.通过电话应对提升个人及企业形象
6.掌握电话行销的重点
7.熟悉移动电话的使用礼节

一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、增加好印象的电话礼节
1.打电话的注意事项
2.打电话的一般礼节
四、电话抱怨处理
1．电话抱怨的应对技巧
2．电话抱怨处理的注意事项
五、电话方位指引及手机使用礼节
1．电话方位指引要点
2．手机使用礼节

第二天：客服代表声音塑造
培训受众
呼叫中心一线客服代表
课程收益
?通过培训，快速提高、增强学员以下各方面的能力
?帮助客服代表树立正确的心态
?帮助学会运用自己的声音，增加语言的感染力
?了解嗓子的原理，掌握保护嗓子的方法
?掌握专业的电话沟通礼仪
?掌握电话沟通中积极用词及语言表达的方法
课程大纲
一. 通话前的准备
1. 通话前的心理准备
自信：聋青蛙的故事
个人与商业的平衡
2. 通话前的心理调整
数据会说话
业绩鼓舞人
目标激励人
3. 通话前的工作准备
二. 塑造专业的声音
1. “日常声音”和“电话代表声音”的区别
第一要素：语速
第二要素：音量
第三要素：音调
第四要素：音准
第五要素：语气
2. 如何保护嗓子
3. 学好普通话
字音准确的基础---声母
字正腔圆的依据---韵母
三. 专业电话沟通技巧
1. 学会倾听
听到不等于倾听
倾听中要注意的问题
总结与复述
倾听能力测试
2. 学会提问
如何提出引导型问题
三类引导型问题
采取行动需问的问题
3. 学会匹配
做只变色龙
匹配三部曲
欲知更详尽的礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！