电话中心营运技巧与电话礼仪培训

培训讲师：谭小芳
培训天数：2天
培训形式：互动
培训地点：客户自定
培训须知：提前2周预定
课程收益：电话客服技巧和礼仪水平提高

第一天：电话礼仪培训
课程大纲：
本课程讲些什么？
商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。
本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧，通过本课程的学习将教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象，迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩。

谁需要学习本课程？
★销售人员
★客户服务人员
★各级秘书和行政助理
★工作中需要使用电话者

我能通过本课程学到什么？
1.了解电话应对礼节的重要性，提升电话应对技巧
2.透过电话让客户产生信赖感，增加电话应对的好印象
3.正确地传达电话内容，使工作顺利进展
4.学习适宜的电话措辞，熟悉抱怨电话的处理方式
5.通过电话应对提升个人及企业形象
6.掌握电话行销的重点
7.熟悉移动电话的使用礼节

一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪，喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
力求简洁，抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、增加好印象的电话礼节
1.打电话的注意事项
2.打电话的一般礼节
四、电话抱怨处理
1．电话抱怨的应对技巧
2．电话抱怨处理的注意事项
五、电话方位指引及手机使用礼节
1．电话方位指引要点
2．手机使用礼节

第二天：电话中心营运技巧
【课程目的】
谭小芳老师通过详细介绍电话中心的工作方法、步骤和技巧，使电话中心人员提高服务标准，建立品牌形象；同时指导他们如何服务客户, 了解客户需求,解决客户问题与困难，提高工作效率。同时指导他们如何克服客户的拒绝和有效处理异议，减少他们的恐惧感和失败感，提高工作积极性，有效处理和缓解压力。

【学员对象】
电话销售的销售代表、销售经理以及其他在工作中涉及电话销沟通的相关人员及高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、营销经理、市场部经理及其它服务部门的经理人．

【课程内容】
电话中心营运技巧
一、 电话中心工作的流程与系统管理
1. 电话中心成功的关键因素
2. 电话中心工作目标
3. 电话中心的工作流程标准化
（1）接触客
 (2)了解客户问题
（3)问题处理    
（4）服务的跟进
4、工作标准的执行与监控

二、电话中心的礼仪与技巧
1、   接听电话的步骤与礼仪
2、  有效的电话沟通模式
3、  和客户交谈的准则
4、 了解客户需求
5、 聆听技巧的运用和注意事项
6、分辨客户类型提供不同服务
7、有效提问的技巧和策略设计
8、回答与处理客户问题的艺术

三、电话中心服务管理
1、 客户电话抱怨处理技巧
2、 常见问题
3、  客户评估
4、  留住客户心
欲知更详尽的电话礼仪培训课程请客户致电公司热线查询——
主讲人：谭小芳13733187876
交广营销策划机构总裁/首席讲师
专业经历：
工商管理硕士
多家大学特邀讲师
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会讲师团高级讲师
河南大学EMBA高管班特邀培训师
实战营销策划专家、品牌传播策划专家
全球品牌网、销售与市场专栏作者、路透Insight专家团成员
谭小芳老师主讲礼仪培训大纲（更多课程大纲请登录礼仪培训网http://www.liyipeixun.org）版权所有，未经允许，严禁各种形式的转载，否则追究法律责任。

【培训学员感言】  
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力；
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
感受很深，谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！