四 政府与网民互动，顺应与管理平衡
（一）政府上网从web1.0走向web2.0
政府上网工程启动10年来收效显著，到2008年底，中央政府部门和地方省市一级已全部建立政府门户网站，地市级和县级政府拥有门户网站的比例也分别达到99％和92％，很多街道、乡镇甚至村（居）委会都建立了网站或网页。
网络留言板成为党政机关了解民情、听取民意、集中民智的新形式。影响最大的是人民网“地方领导留言板”，截至2009年11月上旬，接收网友留言40多万条，37位书记或省长、95位地市主要领导作出公开回应。据不完全统计，约6000项网友提出的问题得到落实和解决。“地方领导留言板”也因此获得了2009年中国新闻奖一等奖。河南、天津等省市还以文件的形式明确了办理留言要求，安徽还规定不及时认真解决网友问题，造成严重后果的将予以严肃问责。越来越多的领导干部“触网”，现身论坛、博客。2009年中，有15位正省部级以上领导来到人民网社区做在线访谈，回答网民关注的问题。7月， 云南省委宣传部副部长伍皓现身凯迪网络“猫眼看人”论坛，就昆明“小学生卖淫案”实名发帖，回应网络和媒体的质疑，并提出宣传部门要从“捂盖子”思维向 “揭盖子”思维转变：“一壶已经烧开的水，如果还使劲捂着盖子，结果只能是连壶底都被烧穿；而盖子一揭，尽管有可能会烫着自己的手，但沸腾的民意也就会变为蒸汽慢慢消散。”10月，广东15个省直单位全部设立“网络发言人”。
（二）网络舆论应对提速，官员问责力度加大
面对网络舆论影响与日俱增的形势，2009年，从中央部委到地方政府，普遍建立快速应急机制，回应网民关切，网络舆情应对提速。如成都“6·5”公交车燃烧事件发生仅两个小时，成都市政府就召开了首场新闻发布会，当天连开三场，不断公布伤亡、救治和现场情况，让真相赶在传言前边。6月6日第四场发布会主动回应市民有关疑问，使质疑声音减弱。7日第五场发布会认定“有人带油上车”，网民转而追查纵火者，民众的思路和情绪与政府逐渐合拍。最终这一突发恶性事件平稳落幕。10月7日新疆建设兵团“最牛团长夫人”敦煌打人事件被天涯社区曝光，10日兵团领导批示进行调查，兵团新闻办立即向天涯社区发去回应，12日 相关人员被免职。贵州省思南县一起“引水工程”引发的官民对峙，就是因为网上一篇帖子悄然改变了发展轨迹：乡政府表示放弃该工程，重新寻找水源。发帖人 说：“多种力量汇合，最终促成杨家坳乡政府顺应民意，悬崖勒马，避免了流血冲突事件。这件事能够出现转机，应主要归功于网络。”
一个偏远地区乡政府能够如此重视网络舆论，与两年前“黑砖窑”事件中山西洪洞县政府对网络舆论沸腾一无所知形成鲜明对照，提示网上官民良性互动的局面正在中国形成。
2009年中央进一步加大了对严重违背民意、招惹民怨的官员问责力度。6月30日中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于实行党政领导干部问责的暂行规定》，在问责的6种情形中，包括“对群体性、突发性事件处置失当，导致事态恶化，造成恶劣影响的”情形。2009年中在网上网下造成恶劣影响的王帅案、邓玉娇案、石首骚乱、开胸验肺案、“替党说话，还是替老百姓说话”事件、重庆高考加分作弊案等事件发生后，当事官员先后被问责。
另外，由于近年来大量贪腐问题经网络举报后得到查处，2009年政府拓宽了网络举报的通道，鼓励实名，允许匿名。中央纪委、监察部于10月28日统一开通全国纪检监察举报网站，受理群众对党员、党组织和行政监察对象违反党纪政纪行为的检举控告，开通之初一度因访问过多而导致服务器无法承受。中组部“12380”举报网站、最高人民法院法官违法违纪举报中心网站、最高人民检察院举报网站（12309）等也相继开通。
（三）突发事件中的网络管理得失互见
遭遇突发事件特别是群体性事件，控制信息流动、统一宣传口径，成为一些干部的思维定式。就像陕西绥德县某官员所言：“以前没有网络的时候多好啊，想让他们怎么说就怎么说！”在2009年，出现了一些人为制造“没有网络”的情形。在邓玉娇案中，其家乡湖北巴东县野三关镇的电视和网络信号一度因为“防雷击”而中断。无独有偶，湖北石首事件发生后，石首市区网吧断网，事发地一带还一度断电，但这都并未能阻止网上的舆论浪潮。
更荒唐的事情是河南杞县重现“杞人忧天”。6月7日杞县一辐照厂发生放射物卡源事故，情况在网上流传、发酵，政府却一直失语，7月17日，随着“放射源将爆炸”谣言的出现，大批群众纷纷奔向周边县市“避难”，杞县县城一度几成空城。在这起事件中，看似谣言是引发大规模社会恐慌的诱因，但其背后隐含的，却是公共事务透明度低下和政府公信力缺失。事后，杞县政府未能反躬自省，反而迁怒于网民，抓了5名在网上夸大事故危险性的“造谣者”和转帖者。
近年来，一些党政部门经常使用“网络群体性事件”这个概念。群体性事件有严格定义，指聚众实施未经法律允许或批准的行为，如集体上访、游行示威、罢工、罢 市、罢课、绝食静坐、围堵交通、围攻党政机关等。而“网络群体性事件”，从字面看上看，容易被理解成通过网上组织串联，导致网下聚众行动、制造事端。但考 察近几年的情况，因为互联网而产生网下聚众行为的事件并不多。像2007年厦门部分市民反对PX化工项目而上街“散步”，互联网（BBS和QQ群） 和无线网（手机短信）的确起到了信息沟通和鼓动作用。但在更多的群体性事件中，一些基层政府采取了断网、屏蔽手机信号甚至中断电视转播的做法，事态的恶化 跟互联网没有直接关系。而适度开放网络舆论，让公众的利益关切和焦虑、不满得到宣泄，恰恰可能减少群体性事件的发生。
2009年同时存在另一个方向的改革尝试。如云南省委宣传部尝试推动云南媒体和网络“新政”。在年初“躲猫猫”事件发生后，云南省委宣传部在QQ群中发出邀请，由网民组成调查委员会。虽然网民参与司法调查于法无据，但毕竟体现了政府重建公信力的诚意和努力。8月，云南省陆良县发生一起煤矿与村民因施工纠纷引发的冲突，省委宣传部发出紧急通知，要求新闻媒体在报道类似突发公共事件时，不得随意给群众乱扣“刁民”、“恶势力”等帽子，禁用、慎用“不明真相的群众”和“别有用心”、“一小撮”等形容词。在这一事件中，群众提出7个方面的诉求，有6个获得圆满解决，剩下1个 因不够合理而被劝阻。长期以来，“不明真相”和“别有用心”一直是一些政府部门用来抵制民意、搪塞监督的借口。云南表现出地方当政者转换官方话语体系和处 事思维的大胆探索，推动了以群众诉求为中心处理突发事件和群体性事件的机制创新，被誉为社会转型期“官民交流的范本”。
（四）修复政府公信力是舆论应对的核心问题
网络舆情应对的核心，是修复政府公信力。在涉及政府与民众关系的问题上，网民形成了传播学中的所谓“刻板印象”，如对公权力的不信任感，对社会公正的缺乏信心，这类认知和情绪似乎不断得到某些突发事件的验证。另外，据2009年初中国青年报社调中心委托腾讯网所作调查，网民选择的举报方式依次为：网络曝光（35.8％）、传统媒体曝光（31.3％）、向纪委举报（17.2％）、向检察院举报（11.4％）、向上级政府机关举报（3.3％）、向公安部门举报（0.5％）。在健全的法治环境下本应成为首选的向检察院和公安部门举报，网民意向却如此之低。有网民感叹“信法（律）不如信（上）访，信访不如信（互联）网”。如何切实树立政府公信力和法制的权威，值得深思。
同样值得注意的是，与鼓励网络举报和网民监督截然相反，当前也有一些地方政府往往把不中听的批评视为诽谤，不仅删帖、封堵IP，甚至动用警力抓捕发帖人。在王帅案中，人民网作过一个网民调查：“河南灵宝青年发帖举报被囚八日，官方称其伤害领导，您怎样看？”投票结果认为这是“以‘诽谤’政府为由打压民声”的占到了93.4％。可见，这种做法对于政府公信力会造成多么严重的不良影响。理性地说，在正确对待网络舆论方面，不仅要合理拓宽网络举报和公民参与的渠道，更要慎用“网络诽谤”之类名目治罪。另外，网络言论的监管技术，包括要求网站提供网民IP地址，以收归中央管理为宜，主要用于国家安全目的；尤其不应允许地方基层政府把网络（包括互联网和移动通信网）监管技术滥用于地方政治，特别是打击报复网民对领导干部个人的批评监督。
总体来说，现阶段政务信息透明度已然较高，网络舆论应急处置做得不错；但党务和人大、政协系统的信息透明度和舆论应对意识还有待提高和加强。如何利用现代信息技术推动党务公开，促进党的组织建设创新，是一个新的课题。中共十七届四中全会审议通过《中共中央关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》，提出建立党委新闻发言人制度，办好党报党刊和党建网站，是党建工作在互联网时代与时俱进的一项重要部署。人民网“强国论坛”网民称赞：“党委新闻发言人一小步，党务公开一大步。”
（原载于2010年《社会蓝皮书》，作者系人民网舆情监测室舆情分析师）
[①]中国互联网络信息中心（CNNIC）：《第24次中国互联网络发展状况统计报告》，以下未特别标明的网络数据均来源于此。
[②]广西南宁波普市场调查公司：《凯迪网络受众调查报告》，2006。
[③]中国互联网络信息中心（CNNIC）：《2008-2009博客市场及博客行为研究报告》。
[④]胡泳：《网络社群的崛起》，《南风窗》2009年第22期。
[⑤]《〈瞭望〉文章：网络意见领袖“显性化”》，新华网，2008年6月24日。
[⑥]于建嵘：《中国的社会泄愤事件与管治困境》，《当代世界与社会主义》（双月刊）2008年第1期。