旅游景区经营管理实务培训

一、培训背景：
旅游景区是一种体验型产品，旅游景区管理的根本目标在于通过对景区产品的规划设计和日常运营管理，为游客创造一个有别于日常体验的空间，从而提供高质量的旅游体验，而创新是实现这一目标的根本保障。

二、培训目标：
1、通过培训进一步理清景区管理日常工作思路，明确企业发展目标。
2、对景区所有干部职工进行高质量的技能培训，全面提升景区管理水平。
3、提高景区人员自身素质，提高：包装营销、服务技能、管理技巧以及导游讲解的整体水平。

三、培训特点：
内容丰富，形式新颖；案例丰富，针对性强；互动，实务。

课程大纲：

一、景区经营管理

1、景区游客管理
（1）景区游客行为特征
（2）景区旅游流的时空特征
（3）景区內游客行为的差异
（4）游客不文明行为产生的原因

2、景区游客管理的方法
（1）游客管理的目标
（2）景区游客管理的方法
（3）重点区域的游客管理

3、游客管理技术
（1）游客数量、景区容量调控技术
（2）定量、定点管理技术
（3）游线管理技术
（4）安全管理技术
（5）解说系统选择技术
（6）有效沟通技术

4、游客接待服务管理
（1）接待服务的构成、人员与职责
（2）接待管理的程序
（3）游客管理
（4）接待服务质量管理
（5）游客投诉信息反馈与管理

二、景区环境管理

1、旅游活动对景区环境的影响及评价
（1）景区环境的构成要素
（2）旅游活动对景区环境的影响
（3）旅游活动对景区环境影响的评价

2、景区环境要素管理
（1）自然生态环境管理
（2）旅游资源的保护与管理
（3）社会人文环境管理
（4） 景区旅游氛围环境的管理
（5） 卫生环境管理

3、 景区环境管理技术
（1）环境监测与预测技术
（2） 环境价值评价技术
（3） 环境质量评价技术
（4） 环境容量测定技术
（5） 分区管理技术
（6） 经济手段调节技术

三、景区设施管理

1、景区设施的分类管理
（1）基础设施
（2）服务设施
（3）娱乐游憩设施

2、景区设施的分期管理
（1）景区设施前期管理
（2）服务期管理
（3）更新改造

3、景区设施的安全管理
（1）安全标志系统
（2） 旅游景区游艇(船)设施的安全管理
（3） 景区索道及游乐设施的安全管理
（4） 旅游景区漂流管理

四、景区质量管理

1、景区质量管理概述
（1）景区质量的概念
（2）景区质量的构成
（3）景区服务质量的內涵
（4）景区服务质量的特点
（5）景区服务质量评价
（6）景区服务质量管理的理念

2、景区全面质量管理
（1）全面质量管理概述
（2）景区实施全面质量管理的措施
（3）景区全面质量管理的工作步骤

3、景区质量标准化管理
（1）旅游区(点)质量等级的划分与评定
（2）绿色环球21质量体系
（3）ISO9000系列标准

五、景区营销管理

1、景区营销环境分析
（1）景区营销环境分析的內容
（2）景区营销环境分析方法

2、景区营销的实施
（1）市场定位
（2）市场营销组合
（3）营销创新

3、景区营销的控制与评价
（1）景区营销组织的控制
（2）景区员工的控制
（3）营销成本的控制
（4）营销对象的控制
（5）中间商的控制
（6）景区营销效果的评价

六、景区策划管理

1、景区策划概述
（1）旅游策划的概念
（2）景区策划的特点
（3）景区策划的类型
（4）景区策划的作用

2、景区策划理念
（1）景区策划的指导思想
（2）景区策划的目标
（3）旅游策划的原则

3、景区策划技术
（1）景区策划的程序
（2）景区策划的技巧
（3）景区策划的方法

七、旅游景区社会责任管理
1、旅游景区利益相关者概述　
2、旅游景区与利益相关者的关系协调与管理
3、旅游景区危机管理

八、旅游景区管理创新
1、管理创新的途径与原则
2、旅游景区管理制度创新
3、旅游景区产品创新

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