3、为温泉思考

　　    我们在讨论一个产品怎么样的时候，或者是在做营销设计的时候，经常会说到的一个话题就是产品的卖点和亮点。事实上，很多的西方营销理论都对产品的这些特质作了详尽的研究和说明，当然，众说不一的理论体系各有各的好，但归结到底，说的内容却大同小异。市场经验告诉我们，产品的卖点乃是指产品中能够刺激消费者作出消费决定的因素；而产品的亮点则是指产品中能够刺激消费者在作出消费决定之后，实施消费目标选择时的因素。用一句通俗的话讲就是，卖点是让人知道我要买，亮点是让人知道我要买谁的。

　　     所以，温泉旅游要为温泉思考。

　　    自珠海御温泉提出温泉旅游文化以来，在各地温泉旅游开发的进程中，有不少温泉旅游企业在学习御温泉的同时也作出了自己的特色文化，这一点，是与企业的生命周期相辅相成的。温泉旅游离不开温泉这个核心点，以温泉为核心点进行经营思考、产品思考、服务思考、管理思考，这是温泉旅游发展的自然属性所决定的。

　　    田玉堂先生在其所著的《温泉文化主题酒店操作实务》一书中曾经提到二十一世纪的温泉精神：关爱健康、关爱自己、关爱别人、关爱未来。温泉是大自然对人类的恩赐，从人类开始发现、利用温泉以来，温泉就和健康联系在一起；接触温泉、享受温泉是对自己的关爱；从事温泉旅游开发和经营，将温泉提供给更多的人分享，是对别人的关爱；温泉惠及的人群愈多，则社会文明和健康指数就越往高层次发展，这是对未来的关爱。

　　    正是温泉的这一特质，可以让我们想得更多。

　　    以广州从化的碧水湾温泉度假村为例，我们可以从三篇不同的文章中分别读出温泉的特质在企业的管理、文化和发展中的影响和表现。

　　    之一：

　　                 德字管理，寓情于法

　　                      ——碧水湾温泉度假村企业管理侧记

　　                      文/向军  方超

　　    中国博大精深的传统文化，深植于人们的脑海，既有其封闭落后的一面，又有其精华所在。以现代理性审视传统文化，发掘其意义，彰显其价值，发挥其功能，这种再发现、再阐释、再运用，本身就是一种文化创新。中国的传统思想中蕴含着丰富而深刻的企业管理文化，特别是传统儒家思想中的德治理念，强调社会需求和集体利益，讲求个人修养，道德诚信，崇尚美德，在现代的企业管理中仍然有着重要的地位和作用。

　　    对于中国的管理实践者和研究者，制造概念和思想从来不是弱项。一个中国式管理概念，可以有各种精彩的解读，易经、儒家、法家、道家，都可以成为最好的注脚。而作为广东旅游企业中后起之秀的碧水湾旅游度假村，从来不否认中国传统思想的伟大价值，对于自己企业的管理模式，他们认为最应该提倡的是这样八个字：德字管理，移情于法。

　　    碧水湾温泉度假村位于广州从化流溪温泉旅游度假区的流溪河畔，占地260亩，建筑面积近30000平方米，是一所由民航中南空管局投资兴建的集住宿、餐饮、会议、商务、娱乐、休闲、健身和大型露天温泉等功能为一体的豪华型温泉度假村。

　　    尽管广东作为全国最主要的旅游客源地，同时又是最主要的旅游目的地，可是自身的观光游、休闲度假游却一直没有热起来，广东旅游主要还是集体中于城市旅游；而另一方面，在广东地区有各类度假区、会议中心累计过千家，在同类型的旅游企业当中，碧水湾明显属于后起之秀，可是碧水湾人却凭着自己的特色服务与独具魅力的企业文化，在激烈的市场竞争中迅速发展壮大，后来居上。

　　    公司自2002年9月28日成立以来，每年的营业额都以40%的速度增长着，酒店的年平均客房入住率都保持在85%，公司的利润更是每年保持着120%的高速增长。在成立不到三年的时间里，碧水湾已经成为同类型企业当中的佼佼者，荣誉接踵而至：世界珍贵的苏打温泉摘得“广东十鲜温泉榜首”、广州市百佳餐饮企业，2004年度国内最佳旅游目的地，企业率先通过ISO环境、管理双认证……

　　    透过碧水湾跳跃式发展的轨迹，我们可以看出，运用优秀民族文化进行企业管理是其迅速发展的内因。

　　    碧水湾人所谓的德字管理，就是以德治村。对于员工个人，要求讲求个人修养、道德诚信、崇尚美德，而对于公司的管理者来说则是要求以德育人、以德服人、以德管人。所谓寓情于法，简而言之，就是通过公司制度（法）把中国人的核心价值（情）贯彻下去。公司总经理姜忠平说：“如果没有寓情于法，也就是没有文化制度化，恐怕再精妙的中国式管理都只能是空中楼阁，不能为企业带来持久的价值。”

　　    追本溯源，“德治”与“法治”这两种既截然不同又互为表里的理念主导了整个中国历史进程。综观中国历史文化发展的轨迹，以“法治”重整社会秩序，以“德治”维护社会秩序的价值取向是中国社会稳定发展的精神源泉，也是人类文明发展的共同特征。从历史中我们就不难发现这样一条规律：乱世用重典，盛世倡民德。简而言之，以法治重整社会秩序，以德治维护社会秩序。这一价值取向是中国社会结构保持二千多年稳定发展的根本原因。

　　    而对于一个企业，特别是一个服务型的旅游企业来说，以德治来维护企业的日常管理就显得更为重要。法，固然能做到令行禁止；而德，却能做到主观能动，使得每一个员工都能以一种自主服务的精神融入到日常的工作当中。寓情于法，创造性地把德治与法治这两种中国传统治国理念有机地结合起来并活学活用于现代企业的管理当中，这是碧水湾对企业管理文化的一种创新，标志着其独树一帜的企业文化的形成与完善。

　　    现代企业管理主要强调制度与法律，这是十分必要的。孟子也曾说：不以规矩，不成方圆。不过，儒家更强调伦理道德的重要性，主张培育人的美德和良好的风尚，使人们高兴地按照道德准则去做他们应该做的事。所以孟子又说：以力服人者，非心服也；以德服人者，心悦而诚服也。显然，制度、规范、道德应当是相辅相成、同时并重，形成一种互补的关系。道德作为一种无形的约束力量是现代企业管理不可缺少的有机组成部分。

　　    碧水湾人提出的“轻财足以聚人；律己足以服人；量宽足以得人；身先足以率人。”这与中华传统的德治思想中“政者，正也，子率以正，孰敢不正？”“其身正，不令而行，其身不正，虽令不从”是一脉相承的，并在新时代将传统的德治赋予了时代的内含与意义。

　　    从碧水湾的企业管理身上，我们明显地感觉到管理者的以身作则、以德服人。他们响亮地提出了：没有糟糕的企业，只有糟糕的管理；没有不好的员工，只有不好的领导。整个企业形成一种自上而下的服务意识：高层服务于中层、中层服务于一线，一线服务于顾客。也惟有如此，企业的各种决策才能做到有效地执行，并在员工的执行过程当中被活学活用，充分发挥出员工的主观能力性与无限的创造力，这一点对于服务型企业来说尤其重要。

　　    为了加强企业管理层与基层的沟通了解，碧水湾从总经理、部门经理到主管，每年都要下到基层一线工作一段时间，这种工作不是流于形式的走马观花，而是脚踏实地的与一线员工打成一片，如实了解一线员工的工作环境与心态，增进企业管理者与一线员工之间的亲近感，充分利用无形的感情投入淡化企业有形的管理。

　　    到过碧水湾的人都会为那里环境的整洁而感到惊讶，在占地260亩的公司范围之内，无论何时何地你很难发现一点垃圾，可在这个人流如织的度假村里你却很少能看到清洁工，这究竟是什么原因呢？原来在碧水湾有一条不成文的规定，无论是公司的管理层还是普通员工，只要谁看到地上有垃圾都会主动去清扫、去捡拾。长此以往，勉强成习惯，习惯成自然，如今这种行为已经化为员工的自觉行为。

　　    碧水湾在实践中创造并采用了激励与约束并重的管理机制和德才并举、以德为先的纳人、用人和育人机制。这里的管理者经常提到小孩分苹果的故事：如果两个小孩争抢家里惟一剩下的一个苹果，妈妈说：你们用刀分一人一半，两个小孩就会去抢切苹果的刀，这样有人就可能会受伤。这时妈妈又说，再给你们一个游戏规则，谁先切苹果的后拿苹果。这时候两个孩子就不再抢刀了，并且切苹果的孩子会把苹果切得非常公平。这个故事表明，如果定好了游戏规则，员工就会按照制度导向表现出合理的行为，这就显示出人性化制度的伟大。即使是在企业的硬性制度方面，也无不透露出德字的精髓。

　　    知人之明，用人之长；待人以诚，容人以恕。这是碧水湾对于自己人事管理的十六字真言，无不透出德治虚怀若谷的风范。为了保证企业员工的工作热情与活力，给每位员工更大的发展空间，碧水湾在人事升迁上一般都是优先从内部选拔，每次出现了空缺岗位时，人事部门就会对内部公开，此时员工可以毛遂自荐，惟德才是举。

　　    从企业创办之初，姜忠平就一直致力于创新这种既包含西方管理的合理成分，又适合中国传统情感世界的管理模式，提出“管理的最高境界是管人，管人莫过于管心，以情御心是管理之大道”的管理思想。

　　    在姜忠平看来，东方的情感模式是人类经济社会非常珍贵的财富，有其可吸收借鉴的宝贵价值，它能极大地增强群体的凝聚力，使群体能够真正发挥群体的作用。这种群体作用远大于个体相加所产生的作用。

　　    所以在碧水湾的企业文化手册里专门有一节“情感管理”，里面明确写道：通过情感的交流和沟通实现有效的管理，它注重激发员工的积极性。采取情感管理需要把握两个原则：一是诚心诚意的原则，管理者要诚心诚意地倾听员工的意见，让他们知道你尊重他们的想法，让他们发表自己的意见；二是鼓励原则，情感管理应以鼓励与表扬为主，经常鼓励员工去取得成功，并用语言和行为明确表示对他们的支持。

　　    在实际工作中，碧水湾也一直是按着自己的文化手册来指导企业运营的，而不是只把文化手册当成一种装饰与摆设的面子工程。在碧水湾文化手册是员工人手一份，公司经常组织员工学习、讨论文化手册，大家互相谈体会，促了解，讲创新。

　　    为了做到诚心诚意地了解员工的意见，公司管理者一直倡导员工写工作日记，让员工把一天的工作及感受都记下来，然后由管理者对每位员工的工作日记当日进行批阅，企业鼓励员工持之以恒地坚持下去。实践证明，这种工作日记是一种行之有效的沟通方法：一方面，这种方法加强了管理者与那些性格内向，语言表达能力不强员工的深度沟通，让管理层与一线员工的沟通实现零距离、零障碍，使得管理层在最短的时间内发现实际工作当中的问题，为管理层的及时准确决策提供重要依据；另一方面，通过写工作日记这种方式不但提高了员工的文化素质，同时也增强了员工对企业的认同感与归属感，使得员工经常以主人翁的姿态把自己置身于整个企业的全局来考虑问题，无形之中增强了企业的凝聚力与向心力。在这三年当中，碧水湾的人才流失率始终是业内最低的，这或许正是这种情感管理的魅力所在。

　　    姜忠平要求管理层要像亲人一样以鼓励与感恩的心态来对待员工。在碧水湾管理者对员工说得最多的话就是：“今天辛苦了！”“你真行！”“干得不错！继续努力！”甚至连批评都得讲究艺术，力求达到春风化雨的效果。在碧水湾的企业文化中明确规定，管理层要注重说话的艺术，并归纳总结为四句话：一个诚，二要和，三要礼，四要赞。事实证明，情感管理比那些硬梆梆的批评及教条制度产生了更好的激励作用。

　　    为了提高员工素质，对员工的个人成长与将来负责，碧水湾在国内的旅游企业中率先与旅游院校合作办学，在公司内部成立了旅游管理大专班，毕业学员颁发国家承认的大学学历证书。企业鼓励员工学习，还资助每位参加大专班学习员工一半的学费，并且在工作时间与毕业安置方面对这些员工实行倾斜。姜忠平经常说：“管理者要让员工看到未来，不但要让员工看到个人的未来，也要让员工看到企业的未来。”

　　    在企业管理中，制度与物质利益虽然也能保证群体的利益和生存，但是，只有真诚而美好的情感才能使群体成为一种充满活力、生机勃勃的生命体。只有将企业构筑成一个既充满和谐气氛和凝聚力，又充满着巨大能动性的群体，才能将企业送入超速发展的轨道。

　　    碧水湾在企业管理当中广泛吸纳中国的传统文化，还将佛教倡导的道德、觉悟、敬业精神等有积极意义的一面应用于现代化企业管理中，这在国营企业中是极少见的。佛教认为人类社会是互助互赖的。同样的道理，碧水湾有500多位员工，员工之间不仅要有竞争意识，更要有合作意识，对企业要有大局意识，每个员工，尤其是管理人员在自己和他人两个方面，都应具备相互支持、相互帮助、互相合作、顾全大局的品德，在任何岗位都要凭良心把工作干好，用人格担保工作质量，时时处处为企业着想，树立了团结一致、配合协调的新形象。

　　    碧水湾的管理层一直注重互助互赖、团结协作、顾全大局的企业文化的培养与形成。公司内部经常进行岗位轮换制度，这种看似简单的轮换却在实际工作中产生了极好的效果，一方面，通过岗位轮换使得以前每个员工“各自为政”的本位主义思想得到极大的改观，增进了不同岗位之间的沟通与理解，使得每个员工在考虑问题时都会自觉地站在整个企业全局的高度；另一方面，通过岗位轮换不但可以增长员工的工作经历，提高员工素质，同时也可以让员工在工作中去认识自己，发现自己。因此从严格意义上来说，在碧水湾是没有部门之分的，这里的每个人包括管理层都有过不同部门的工作经历，在他们心中没有部门之争，派系之分，每个人都以自己是公司的一员而感到骄傲与自豪，每个员工都以一种“大我”的精神服务于公司全局。

　　    凡事都从自己做起，凡事都替别人着想，凡事都存感恩之心，凡事都想帮助别人。在碧水湾，中国传统的德治精神已经融会贯通到每个员工的心灵深处，化为自主服务、亲情服务的实际行动。他们这种寓情于法的软管理，产生的效果却是许多以硬制度而出名的企业所望尘莫及的，这与其说是碧水湾企业文化的魅力所在，倒不如说是中国传统思想的魅力更为准确。