自从2008年9月8日三鹿牌婴幼儿奶粉含毒事件正式曝光后，经有关部门检测发现奶制品中含有三聚氰胺有毒物质的严重程度大大超出了人们的想象，除了已经发现的22家婴儿奶粉中含有可导致肾结石的三聚氰胺外，检测还发现蒙牛、伊利、光明等三家知名奶品企业的液态奶中同样含有可导致人体泌尿系统产生结石的三聚氰胺成份，由于它关系到人民的自身健康问题，奶制品是否安全也就成为人们最为关注的焦点，已经大大地超越了早先举行的北京奥运会。同样，食品安全问题也得到了党中央和国务院的高度重视，国务院办公厅于9月18日发出了关于废止食品质量免检制度的通知；质检总局近日也发布公告，撤销了包括伊利在内的多家企业乳粉产品中国名牌产品称号，有关政府部门要求各地医院及时救助患病婴幼儿，生产企业及时回收问题产品，处理事故相关责任人等，目前已有石家庄的市长、副市长等地方领导下台，三鹿原董事长被拘捕等。总之，这次号称“结石门”的事件可谓是愈演愈烈，患病的婴幼儿不断增多，死亡数字也在增大，下台的官员也在不断升级，逮捕的不法分子越来越多，成为全球瞩目的焦点，也关系着我们国家的形象。

那么，如此恶劣的事件为什么会发生呢？难道仅仅是企业所说的“由于不法奶农为获取更多的利润向鲜牛奶中掺入三聚氰胺”或者政府和舆论所言的“企业不负责任”吗？显然问题没有那么简单，这些年来，人们对这类东西已不再陌生：从最早的工业酒精勾兑假酒，到后来的四五种化学药物为豆芽催生和保鲜；从养鸡场给鸡吃色素饲料以加深蛋黄颜色冒充土鸡蛋，到用福尔马林发泡海参、鱿鱼等海产品，乃至吉林长春的“毒豆奶”、安徽阜阳的“毒奶粉”等等……这些形形色色的害人东西冒出来的可不算少，但为什么总是一波未平一波又起？笔者在此与大家共同分享一下本人所观察到的一些根本原因，望能起到抛砖引玉。

一、商人的理念

在我们的国家，很大部分的商人在骨子里都有一种“欺诈或骗”的理念，总是以为“买者乃刀下肉”，不管三七二十一“能宰就宰”。比如奶贩子为了鲜奶的蛋白含量就加上含氮元素的有毒化学物质三聚氰胺，而收奶的企业觉得那些奶源便宜反正都能卖出去，也不管消费者的死活，抱着一种侥幸心里，让好坏混着卖。在这样的一种理念指引下，绝大部分的商人都在弄虚作假，没有人乐意塌实地做事，老老实实做事的人便成了“傻子”，甚至很多所谓的成功商人在显耀其发迹史时，大言不惭地讲述其 “宰客”的所谓成功经验。

由于商人有如此的需求，一些昧了良心的策划人也乐意满足商人的非分需求，喜欢以创意如何“欺诈或骗”为主旨，结果沆瀣一气、助纣为虐。比如这次事件曝光后，21世纪经济报道9月15日披露，有广告公司策划通过在百度上删除三鹿负面新闻的公关方案。这简直是我们国家和民族的一种极大悲哀，其实也是品牌的最大杀手，笔者在《品牌速成大师》一书中反复强调，那种以为靠一些的所谓精明的隐瞒和欺骗而运作的品牌即使可以取得暂时的业绩，也必将是昙花一现，终导致品牌的速败，比如那个假冒德国血统的欧典地板，它的速败已经众所周知。

那么，商人应该抱着何种的态度去对待客户呢？我想最合适不过的应该是“客户就是情人”的理念，真诚地把客户当作是自己的最爱，努力地为其提供或创造价值，也只有这样才能得到丰厚而持久的回报。

二、政府的监管

关于政府地监管问题，我想还是用政府自身的“喉舌”——人民网的评论：

“三鹿奶粉事件发生后，综合各方面的报道客观来说一些地方政府的危机处理能力有了提高，这是一种进步。然而，从保护人民的生命财产高度来说，肯定政府的危机处理能力提高的同时，不如督促政府进一步提高危机的预防能力，让老百姓少受损失，让我们的孩子们少受点罪。三鹿事件可以预防吗？答案是肯定的。我们不必去推测奶粉公司如何进行质量检测，只要看一看该事件发生后，国家检测部门几天内就检测出有20多家企业生产的奶粉有问题，就足以证明，质量监督不是不可为。三鹿事件让人联想到其他的食品问题、饮用水问题、药品问题等等。北京警方最近破获的非法制药、卖药案件就触目惊心。几个文化水平很低的人，从市场上购进廉价中西药原料以及包装机器、密封机器等，制造出对人体有害的假药，再通过一些无良媒体的广告宣传，忽悠偏远地区的老百姓，将假药卖给他们，从中谋取暴利。他们大赚了一把钱，老百姓可受了罪——钱花了，病治不好，反而加重了病情。”

人民网的这个评论很能说明问题，为什么会出现诸如此类的严重问题，肯定在于我们政府的监管制度缺乏有效性和合理性。比如目前对食品卫生的监管标准不明、权责不明，而且存在分层多头监管。于是便出现了“几个部门管不了一头猪”，“多个部门管不了一桌菜”的情况。即使已经颁布了食品安全法草案，但是缺乏政府问责制度；没有长效、高效的监管制度；预警系统还是空白；大家一味喜欢推卸责任。如果我们不能从制度上解决这个问题，快刀斩乱麻，抛弃各个利益集团的利益，设计出一套行之有效的措施，否则，永远也无法解决这个问题，这样的事件必将继续发生。

三、全民的冷漠

事件曝光后，人们发现在牛奶中掺入有毒的三聚氰胺原来是行业的潜规则，但是这样可怕的潜规则为什么没有人去曝光，为什么那些犯罪分子一直可以逍遥法外，甚至还可以荣誉等身，诸如出任人大代表等。很大原因就在于全民的冷漠，按照毛主席老人家的话讲就是“事不关己，高高挂起”。

据媒体披露，早在3月份的时候，南京就出现了因饮用三鹿奶粉而出现肾结石病例。媒体又披露：早在6月30日，在国家质检总局食品生产监管司的“留言查询”版内，有消费者报料，在湖南儿童医院，有5名婴儿得了肾结石病，其中一个6个月，一个8个月，一个10个月。而且这些患病婴儿长期吃的是同一个品牌奶粉。该投诉者在留言板上还急切地说:“请尽快查清奶粉是否有问题，为避免更多婴儿得此病。”记者查询到有编号为“20080630-1622-25262”的投诉。不过，该投诉的内容已被隐藏。为什么得到到及时的处理。

已经被拘捕前三鹿集团的董事长接受记者采访时说，在8月初确认奶粉有问题之后，已经向卫生部、省里、市里进行过回报。但是，为什么当时得不到处理，是不是为了北京奥运会的容光而牺牲老百姓的生命，那就不得而知，只有当事人才清楚，一拖再拖，直到9月11日晚间才承认，若不是他们那些知情者的心已经冷漠至极乃至结冰的话，怎么能够捂那么久呢。

当然，全民的冷漠跟我国历史上的一些事件是分不开的，大家或许只能为了自身的利益而明智地选择“明哲保身”，恐怕一时难以改变。但愿，大家在经历了太多如此般恶劣的事件后，都能拿出一点点热情，不再冷漠，勇于挺身而出，让我们早日能够生活在一个真正和谐的社会里。

欢迎与作者探讨您的观点和看法。杨松霖，卓越策略家、营销与品牌导师，融通西方现代管理与东方古典思想的开拓者，找位学与统欲主义的创始人，品牌原动力的发现者，品牌速成理论的奠基人和行动导师，“客户就是情人”的首倡人；现已公开出版的营销管理方面的专著有《找位》、《品牌原动力》、《客户就是情人》等；现任多家实业和咨询公司的高级顾问，被誉为最具理论和实践功底的营销大师。沟通反馈请发送至E-mail:[email protected]。