服装终端销售人员如何把握顾客心理

文/刘金山

（1）“心明”

把握顾客心理，首先要求自己有敏锐的观察和细密的思维，时时做一个有心人。为此，得做到以下几点：

静心——不急、不烦。不要急于把产品卖出去，所谓“有意栽花花不发，无心插柳柳成荫”；不要急于把所有的产品知识“背”给顾客听，要有针对性地选一种适合于顾客的产品，用生动化，口语化的语言为顾客讲解，做到“循循善诱”。

用心——观察、思考。用心观察顾客的表情、肢体语言等的细微变化，揣摩其动机及顾虑，思考有针对性的服务对策。

细心——领会、照顾。细心领会顾客的话外音，为顾客及时提供周到的帮助与服务，做到“体贴入微”。

恒心——每人、每天。持之以恒地对待每一位顾客，不管是购买者，还是闲逛者。每天晚上睡觉前，快速回顾一下当天在卖场的经历，找一些新鲜的体会，一来积累经验，二来回味工作中的乐趣，保证“太阳每天都是新的”。

（2）“眼亮”

推介工作应该是一种与顾客心与心沟通的工作，是双向的（而不是单向的）信息传播与交流。在交流的过程中，双方除了语言之外，还有非语言的（如声音、副语言、目光、表情、手势、步速及其它肢体语言、空间距离等），所包含的信息量，语言的只占37%，非语言的占63%。

（3）针对意图——顾客购买动机

购买动机取决于顾客的购买目的。终端人员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的有以下几种：

①实用、省时、经济，这是顾客最基本、也是最主要的购买动机；

②利于健康；

③舒适和方便；

④安全动机；

⑤喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机；

⑥声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么；

⑦多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣。

现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机，而是多种购买动机同时并存。一个聪明的终端人员能够最大限度地掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。终端人员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机，有的放矢地进行销售工作。

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