诚信迎来满眼春
——连云港公司开展诚信服务侧记
连云港公司把“诚信优质服务、光明亮万家”视为崇高的责任，全力打造诚信电力品牌，努力提高服务水平和服务质量，得到了社会各界的普遍认可和好评，为企业发展创造了良好的外部环境。近年来，先后获得“全国一流供电企业”、“全国五一劳动奖状”、“全国创建文明行业工作先进单位”、“全国企业文化建设先进单位”、“全国创建学习型企业示范单位”、“全国文明单位”、“江苏省2007-2008年度诚信单位”等先进称号，为电力系统争得了荣誉。
诚信服务尽展风采
“您好！这里是连云港供电公司95598客户服务中心，请您对我们今天晚上抢修人员兑现服务承诺的诚信度进行评价！”“很好，我们非常满意，打电话报修10分钟就到达现场，不到半小时我们整个小区就又恢复正常用电了。”这是9月17日21时10分，连云港公司95598座席代表对新浦区海南居民小区抢修客户进行的一次回访。
诚信，亮出窗口精彩。为了深入开展“人人讲诚信”主题教育活动，9月16日下午，该公司党委中心组还开展了“人人讲诚信”专题学习，深入研讨“人人讲诚信”主题教育活动的意义、指导思想、任务要求等，并就此项活动的开展进行了部署，将兑现供电优质服务工作作为员工讲诚信、守诚信，做诚信供电人，创一流业绩的一项重要内容，从9月17日起，该公司在对客户回访内容中增加了一条“诚信度”评价，引入了社会监督机制，让广大用电客户对该公司员工的诚信进行客观评价，有效促进对该公司“人人讲诚信”主题教育活动深入开展，从而进一步提升供电优质服务。
诚信具体化，通过多办实事赢得客户满意。8月13日19时30分左右，市区10千伏连东线跳闸。连云港公司迅速启动应急抢修预案，15名抢修员工驱车火速赶到现场。经过详细检查，发现位于海连东路盐场医院的进线电缆发生短路，导致整条线路停电。而这条线路又承付着600余户居民照明等数十家机关单位的供电。此刻，急需等电的盐场医院等单位负责人和急着观看奥运比赛的许多居民都焦急地等候在现场。公司领导亲临抢修现场，一边向围观的群众解释停电原因，一边组织抢修工作。经过近5个多小时的奋力抢修，全部居民客户恢复了供电。目睹抢修场面的居民感慨地说：“以前遇到这种情况，一般很难这么快就恢复供电，况且天气又这么热，真不容易！”
责任铸就诚信金牌
“人人讲诚信，责任铸金牌”。从9月12日起，连云港公司组织营销人员兵分三组走访辖区大客户和重要客户，把诚信服务送到家。
在走访过程中，该公司营销人员不仅了解了客户的用电需求、生产经营情况，还对客户的供用电设施进行了安全供电拉网式大检查，同时征求了客户对优质服务工作的意见和建议。还特别为客户送上了“客户服务联系卡”，进一步增加了工作的透明度和群众的信任度，赢得了用电客户的好评，营造了诚信、和谐的供用电环境。
9月16日上午，见到上门征求意见的供电公司工作人员，该市用电第一大户江苏德邦化学工业集团有限公司总裁赵祥海高兴地说：“供电部门服务观念转变很快，对客户反映的问题都能及时回复，可以说是接力赛式的沟通，你们的‘人人讲诚信’活动开展得很好，值得我们公司好好学习！”
为了进一步适应地方经济发展，不断适时转变经营观念，连云港公司积极探索从管理型向经营服务型转变。把“客户至上，诚信服务”作为一切工作的出发点和落脚点，让客户从内心感到有信任度、忠诚度，依存度。9月6日上午，该公司用电服务大厅遭遇到一次特殊的投诉，一位40多岁的中年男子气冲冲来供电服务大厅质问当班营业人员，上个月电费为何无辜多收了380多元，你们供电部门怎么能乱收费，并提出要到市消协进行投诉。面对此情，工作人员细心地利用营销系统线损对该户的用电资料进行调阅，发现这位用户是专用变压器的客户，当月的用电无功未能够达到行业规定的功率因素要求，收了380多元的费用属于功率因数调整电费的部分。很快，工作人员对这位客户进行了准确地解释，并指导客户对自家的用电设备加装无功补偿装置，该客户当场表示对供电部门的真诚细心服务表示满意。
作为市消费者监督站之一，连云港公司还积极加强与消费者协会的沟通联系工作，定期委托市消费者协会作为第三方对全市进行调查，对客户投诉业务做到有处理、有结果、有记录、有回访、有反馈，实现客户投诉全过程的闭环管理。该公司还定期开展“阳车电网直通车”进校园、进社区、进乡村等诚信服务活动，赢得了广大客户的信赖，使企业与客户实现了双赢。
没有最好只有更好
一直以来，连云港公司把诚信服务作为企业安身立命之本。坚持全公司上下“一盘棋”的指导思想，树立“大服务”理念，营造“大服务”格局。该公司以此为供电服务主线，营销部、安监部、生产部等职能部门与基层生产单位、营销单位密切配合，环环相扣，实施全过程管理、全方位服务，将“首问负责制”、“一口对外”等服务行为进行“纵向到底，横向到边”的延伸，确保为电力客户提供优质、高效的电能。
“增容1台3.15万千伏安的变压器，从申请报装到送电，才用了9天。我们没想到的，供电公司都替我们想到了。”8月4日，江苏德邦兴华股份有限公司副总经理孙兵专程来到连云港公司，对供电部门想方设法为其解决用电难题表示衷心感谢。原来，连云港公司接到该企业用电扩容申请后，主动做好供电服务工作，在用电申请、供电方案设计等方面实行一条龙服务，为德邦公司开辟一条快速的 “绿色通道”，确保了港城最大容量的用户变──110千伏德邦变的2号主变扩建工程一次性启动成功。
只有深入了解客户，才能提供更好的服务。今年8月，连云港公司领导班子成员带领20多名员工，分别对江苏德邦公司、益海粮油集团公司、双菱化工等30家大客户进行走访，对客户反映的问题进行专题研究，并拿出具体方案，指定专人负责。8月14日上午，连云港公司专门召开2008年行风建设推进会，邀请来自市政协、市人大、市总工会、市检察院、苍梧晚报等单位的行风监督员，共同为公司的行风建设把关。
优质诚信服务不是单程车票，朴实而丰厚的回报让人感动。今年8月13日上午10点59分，连云港电网负荷首次突破100万千瓦，最高负荷达101万千瓦、日供电量达1948万千瓦时，创连云港建市以来最高纪录。同时，市委、市政府多次通报表彰，客户敲锣打鼓送来的镜匾和感谢信，无不诉说着供电优质服务在群众心中的分量。优质服务是供电企业永恒的主题，连云港公司始终把服务当地政府工作大局、服务广大电力客户作为应尽的社会责任。
（孙存华 夏衍）
