国内商业银行要想发展好零售银行业务，必须借鉴和学习国际先进银行零售银行业务的经验。那么，国外先进商业银行零售银行业务有哪此特征？

总的来说，从客户需求的角度来讲，由于客户对业务的便利性、产品和服务的个性化和创新等方面的要求更高，国际先进商业银行零售业务的成功主要取决于其金融产品的品牌战略，也就是说，从战略的制定到实施，从银行开门营业到市场营销，整个过程将围绕以先进技术为依托的、多样化的产品品牌策略这一中心来展开。具体来讲，主要体现如下几个方面：

 一、在宣传策略上，由单纯的业务宣传向打造品牌转变。现有产品的知名度以及不断开拓新的业务产品对于一个国外先进银行零售业务的战略规划具有及其重要的意义，因此，建立知名度高、个性化明显的产品形象是关键。同时，一个好的品牌还可以不断提升客户的忠诚度，因为知名的产品常常能把客户从银行的竞争对手那吸引过来，并能赢得他们的信赖，满足差别化市场中不同客户的需求。在品牌建设中，产品的透明度、知名度和一致化的个性化特征是影响品牌建设的主要因素，一个具有良好的知名度和个性化特征的业务品牌在建立客户对银行的忠诚度方面作用巨大，其效果比在金融中心设立分支行更为有效。另外，打造一个知名品牌离不开广大员工的积极进取，可以说，对员工的不断激励以及在员工内部保持充分的交流和沟通是树立品牌的内在驱动力。

二、在营销策略上，由分散营销向全面渗透转变。国外先进银行的全面渗透营销实际上就是交叉营销、综合服务。反观国内银行，产品分类、业务分类是割裂开来的，严重违反了市场规律，完全不考虑客户的需求。比如国内零售银行的存款客户，可能同时也有住房贷款、信用卡、电子银行业务的需求，但这些业务在营销和管理上各自为政，彼此之间缺乏关联和信息共享，而对客户来说，所有的业务需求都是一个整体。

三、在营销模式上，由粗放营销向精准营销转变。目前中资银行与外资银行竞争，劣势在很大程度体现为营销方法上落后。国外先进银行的营销方法要比国内银行更先进、更科学。外资银行能够对客户不断进行细分，对产品不断进行细分，把客户和产品对应在一起，实现精准营销。国外先进银行的客户经理数量没有中资银行的多，但是他们的单产高，每个客户经理能够维护200-300个客户；而国内银行的客户经理能够维护100个客户就忙不过来了。

四、在客户管理上，从单点接触向以信息化和细分为基础的客户关系管理(CRM)转变。为了能够提供多元化个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，国际先进银行普遍采用先进的CRM（客户关系管理），系统地进行客户关系管理。这是一种技术投入很高的项目，其基础是全面掌握和分享客户信息，旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供客户终身价值的信息。CRM根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出现实客户和未来客户以及现实客户的不同类型，分类进行维护管理，为银行提供在不同市场、不同地域对客户关系定价和估算成本的能力。
    国际先进银行业客户关系管理的基本做法分四步：

第一步是客户细分。建立一套基于内部单一平台的IT系统，覆盖银行通过各种渠道向客户销售的所有产品，记录、集中所有客户的全部交易信息。

第二步是一对一价值管理。为吸引高价值客户，银行从现有的潜在客户中识别出潜在的高价值客户，并且设计出与每一个客户接触的策略，通过跟踪客户行为，识别客户管理的周期，在正确的时机提供有针对性的产品组合，从而使客户关系的价值最大化。

第三步是产品与渠道管理。银行根据客户进入银行的渠道决定产品销售种类和销售对象。在销售渠道上，一般是通过分支机构销售比较复杂、金额较大的产品，而比较简单的产品如卡产品或保险则通过各种电子银行渠道。

第四步是形成一体化模式。银行客户管理过程的最后阶段将客户分成需要通过大众化营销标定的客户与需要提供独特解决方案服务的客户。一般用直接渠道尤其是电话营销等向低价值客户--—不一定是不富裕而是对于银行而言价值比较低的客户---销售低价值产品，使用互联网为大部分客户服务并向其交叉销售产品，而分支机构则用于向高价值客户提供金融解决方案。

五、在金融服务提供上，由一体化服务向差别化服务转变。就是细分市场，细分客户，实行业务分类经营，不是简单的厚此薄彼、要客优先。比如美国银行就将不同的客户和业务分开，在不同的区域，通过不同的渠道，为客户提供交易、销售、理财服务，而且理财业务高、中、低客户也是分开的，这才是以人为本、人性化的服务。零售业务必须考虑差异性，中国之大，地域、民族、文化、职业、性别、行为方式等都要分开来进行分析。

六、在经营决策上，由分散决策向集中决策转变。贷与不贷、银行卡发与不发，不是前台、支行来决定的，有专门的机构来审批，用科学的办法来客观评价风险。这样可以避免很多问题的发生，也保证了前台标准化操作、流程化管理。前台的职责就是了解客户、营销客户，尤其是保证客户资料的真实性，后台才能做出正确的决择。　

七、在业务操作上，由非标准化向标准化转变。标准化操作可以避免很多个人因素造成的差异。而目前，客户在国内银行一个网点感受到的，与到另一个网点感受到的，可能完全不一样，这就是操作上的不标准，造成的服务质量上的差异性。标准化操作还有利于加强管理，防范操作风险。这方面最适宜引进的是国外先进银行已成功实施的六西格玛分析技术。

八、在考核机制上，从考核到单位向考核到每一个人、产品甚至客户转变。国外先进银行的业务核算一般都到单元、到个人、到产品甚至到客户。道理很简单，必须知道什么东西赚钱，才能做到收入分配挂钩，对分支机构的考核也才能有坚实的合理的基础。

九、在组织架构发展趋势上，从分行模式向业务条线单元制转变。在组织结构上，过去的银行业，无论是欧洲、美洲还是亚洲，均采用以地区为中心、以分行为主导的模式，而现在的趋势则是以客户和市场为基础，以业务线为主线，强调银行的系统管理，而分行的职能被大大弱化，总行业务部门的管理则得到极大的强化。比如，现在欧洲商业银行业务系统的重组基本上是按零售业务和批发业务这两条业务线来进行。

十、在对信息技术的依赖上，趋势是由弱转强，越来越强。未来的网上银行服务和数据集中技术将在零售商业银行对外提供产品信息、业务咨询、客户进入系统查询业务和管理账户等方面起着举足轻重的作用，因特网和ＡＴＭ将成为银行与客户联络的主要途径。正如美国第一夏威夷银行(Ｆｉｒｓｔ Ｈａｗａｉｉａｎ Ｂａｎｋ)董事长兼首席执行官（美国银行家协会主席）沃特·道兹先生(Ｗａｌｔｅｒ ＤｏｄｓＪｒ．)所说：“银行最大的挑战是能否跟上现代技术的发展”，“现代技术可以使任何规模的银行用较少的投资购置最好的计算机系统，用最先进的银行应用软件连到客户家里，这样就可以直接同美国花旗银行，美洲银行和国家银行竞争，信息技术是任何规模银行都可采用的经营工具，并迫使银行转换机制，银行传统业务可以转到后台或信息技术中心”。

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