——商业银行优质服务内涵探讨

　　随着时代的发展，商业银行已从上世纪八十年代的“存款立行”、上世纪九十年代的“贷款立行”转变为当前的“服务立行”，抓住服务就等于抓住了客户，抓住了银行的立行之本。只有以客户为中心，才能真正使银行的生存和发展成为有源之水、有本之木。

　　商业银行要为客户提供最满意的服务，应包含四个方面的内涵：

　　首先，致力于为客户提供“增值”的服务。银行和客户是两个对等的利益主体，相互选择的目标就是实现各自利益的最大化。价值和利益需求的满足仍然是客户选择银行和提供客户满意度需要考虑的首要因素。随着国内中小商业银行的崛起和外资银行的涌入，客户在银行间进行自由选择以谋求自身利益最大化的空间越来越大。在这种形势下，要想让客户满意，就必须为其提供增值服务，尽量满足其利益最大化的需求，谋求一种“双赢”的格局。

　　其次，为客户提供“差别化、个性化”的服务。银行面对的客户成千上万，需求千差万别。要让客户满意，就必须细分客户，细分需求，相应提供不同层次、不同种类的个性化产品服务，才可能最大化地满足客户需求。如A银行在“个人客户关系管理系统”成功上线后，为不同需求的客户量身定做了一系列个性化理财新方案，并为其VIP客户提供机场贵宾服务、团购折扣等多种延伸服务，深受客户欢迎。A银行还细分客户的业余爱好，邀请中国女排与VIP客户一起举办了“为中国女排喝彩”联欢活动；冠名国际网球赛，邀请爱好网球的客户观看比赛，并与网球明星开展交流互动，大大提高了客户对A银行服务的满意度。

　　第三，关注细节，注重过程。银行服务是一个以营销产品及后续维护为核心的过程，其中的每一个细节都关乎整个过程的服务质量，只有每个环节都做到让客户满意，才称得上是“最佳服务”。

　　第四，向客户提供身心愉悦的服务。从业务上看，银行与客户之间是一种商业交易关系；从交易的行为主体看，实际上是人与人之间的关系，是银行工作人员与对公客户的代表或对私客户个人之间朋友或伙伴的交流、交往。在银行产品同质化的今天，客户更加注重视觉和感觉上的愉悦。这就要求银行无论是营业场所的布置，还是交往过程的用语、态度，以及产品设计都尽可能地体现人性化的色彩。如A银行在全国率先推出的“存贷通”产品，就包含了浓郁的人性化色彩，不但把存款账户和贷款账户相连，消除了客户转款或提前还贷款的辛劳，而且能够灵活选择还款时间、还款金额，最大限度满足了不同客户的个性化需求。

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