一、市场细分策略

任何产业都是一连串价值活动所构成的，这些价值活动提供客户附加价值，更是企业竞争优势的潜在来源。商业银行业如果要形成独有的竞争优势，就必须站在产业价值链角度反思商业银行自身的条件与资源，并以市场细分为依据，确定自身的策略定位。

1、目标市场锁定在消费金融市场

根据总裁里德所撰写的著名海滩备忘录(Memo from the beach)中清楚阐述有关他对于发展消费金融的观点与计划：认为消费金融市场的重要性日增。当消费者生活水平和生活质量提升的同时，对消费金融产品就会产生强烈的需求，而新技术的进步也将会对经济发展与法律制度及架构产生重大影响。因而强调对家庭单元提供高质量服务，即重视消费金融市场，而非发展花旗银行传统上认为重要的企业放款。

所以早在1970 年代开始，花旗银行即渐渐重视消费金融业务，在当时仍以企业业务导向的年代，社会普遍尚无此种观念，消费金融产品的推出的确是一种创举。经过这二十多年来在全球财务领域中的消费金融业务的革新与努力，花旗已达到无可比拟的地理范围。消费金融事业业务范围遍及全球100个国家。消费金融事业的获利成为花旗银行主要获利来源，且比重年年增加。

花旗银行将业务目标全球化的原因是其认为银行业必须全球化才能有成长，由于消费者行为全世界都类似，对不同的消费者提供一致性的产品，使得花旗能够快速打开消费金融市场缘故，达到全球化目标。所以当花旗银行在某一国家或新市场中推出成功新产品时，则可以依此方法仿效在其它国家或新市场中。

2、目标客户群锁定在富裕且高价值的客户

花旗在新兴市场锁定的客户群为富裕阶层、高价值且年轻勇于尝试新渠道的客户，以最领先的科技与营销手段，服务于少数经选择的客户。该行的目标为抓住正在成长中的中高阶层消费者，利用他们年轻、正在累积财富、愿意尝试新科技、愿意使用信用额度的特质，以扩展市场。

3、营销扩张工具为信用卡

信用卡的推展，在消费金融业务领域占有非常重要的地位。因为就消费金融特性而言，其产品需要有如7-ELEVEN零售店一般，只要有消费者接触的管道，让客户可以方便购买。因此总裁里德认为以信用卡作为全球化扩张的工具，由于美国本土信用卡市场已快达到饱和，而全世界很多新兴市场有待开发，且及早进入市场取得占有率之后，再借由信用卡推展其它金融产品，来达到花旗全球化目标。

综合以上所述，市场细分策略是着重开发消费金融市场，以高价值富裕的阶层为锁定的目标客户群，并以信用卡作为扩张开发的工具，以达到全球十亿位客户的既定目标。

二、服务营销策略

由于金融业服务业务与形象是很容易被模仿的，花旗这方面非常看重服务质量与技术，提供客户高质量与高技术含量的服务是保持竞争差异化的重要因素，因此强调“个人化、专人处理、全套一对一”的服务，使得花旗须具备专业技能及产品知识人员来服务客户。

1、全面质量管理

专注于建立客户满意度及忠诚度。要求缺失循环发生时的显著减少，也要求针对个人行为特征来设计，以提供最适合个人的产品服务。此外每一季的客户满意度调查以及二十四小时服务专线，使高级主管能立刻掌握客户需求的核心。而调查结果及对客户抱怨的追踪也是评估高级主管重要指标。花旗设置每一季的最佳服务奖不只是为了鼓励员工对外有良好的服务态度，也希望对内成为其它员工的典范，使得客户服务质量得以提升。

2、全面品牌建设

花旗投入很多资金在品牌上，重视广告营销，为花旗传递优良的服务形象，以影响客户在消费金融商品时的偏好。花旗集团追求成功的差异化策略在于向全球消费者建立专业知名品牌形象，让个人客户可以感受到其存在的重要性，并通过全球分行网络来满足其需求，同时花旗也提供企业客户全球知名品牌与全球分行资源。

3、重视客户关系管理

所谓客户关系即是：由于身处于服务业，花旗尽其所能地提供高质量的服务以满足客户需求，针对客户年龄层的差异，发展出配合各个人生阶段的营销计划，以确保提供完整的商品服务，及创造兼具深度与广度的关系。

4.传送便利

允许消费者随时随地和花旗联络方便。

三、整合营销策略

整合就是最大限度的调用媒体，整合营销强调营销即传播，运作应摆脱粗放的、单一的状态走向高效、系统和整体。本着以客户为导向的精神，花旗银行试图从客户及潜在客户哪里得到最大的回报，建立长期关系。

花旗能够成为最大的信用卡发行者，除了一些坚定的理念外，更决定于他的整合营销策略。花旗银行的整合营销传播提供一个战略平台，在平台上可以展开银行所有的基本活动。并且在客户为导向的战略指导下，进行营销与销售的整合，强化营销导向。它利用各种传播渠道，在电视、印刷、户外、店头等广告媒体上以及包装、促销、营销等事件与推广等渠道上进行协调，走向整合传播交响乐。目标客户接受不同的营销传播信息比如：广告、直邮、电话直销等方式。与此同时，他们受到品牌的影响，比如来自朋友的建议。花旗银行开始定义新的或者广义的传播概念，重新界定营销传播范围。他考虑更加广泛而不是局限于传统的功能性广告活动，销售促进、直接营销等等，它综合使用了新闻宣传、广告、公关等传播手段，相对集中的传递信息。一般用户能够从新闻报道，特别是广告立体轰炸中潜移默化接受花旗的理念。比如有名的“长尾巴”，强调花旗银行信用卡失卡免风险的广告。整合营销传播广告发挥着先导作用。

附：一个典型的花旗式广告创意：

一位先生在一个熙来攘往的大堂等人，他一不小心被后面的小偷乘虚而入偷了钱包。此时，奇怪的事情发生了，透过镜头，我们看到他的裤子后面走出了很多信用卡的签账单，旁白说：“一旦您的信用卡掉了，麻烦的还不是补发新卡，如果被冒用，损失就更大了。”那位先生裤子后面出来的签账单越来越多，变成了一条长长的尾巴。连过路的漂亮姑娘也忍不住回头看他的窘态。镜头一转，这位先生正在堆满他的尾巴的电话亭旁求教：“花旗吗？我的卡掉了……”，那边的小姐安慰道：“先生请别担心，花旗会负担您所有被冒用的损失，而且在24小时内补发新卡给您。”这位先生拿着他补发的新卡走在街上，忽然发现从一位女士口袋里正生出一条信用卡签账单的尾巴，这时，顽皮的字幕出现：老天保佑，她用的是花旗银行卡。产品出现时，旁白说：“失卡免风险，花旗信用卡。”