全员服务意识心智（心态 ）塑造四大修炼

　　服务，从字面理解，就是给他人提供帮助的一种行为。营销范畴中，就是给消费者（客户）提供一种产品之外的帮助。其中有产品售前使用帮助、售后咨询帮助、售后维护帮助等。

　　如果从服务业的层面去理解，服务也是产品。全员服务，就是全员参与到给他人提供帮助的统一行为中，消除服务环节中的盲点和脱节，实现企业价值的转接和币化。

　　人类社会的发展过程中，随着物质生活水平的提高，人们不断追求更高层次的精神需要和接受服务的理念，相应的人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务，对服务的体验要求越来越强烈。

　　所谓的服务已经从单纯的纯粹的服务发展到对客户的人文关怀并正朝客户的人文体验进化。

　　作为一个企业（服务提供商），必须面对基于消费者层面的物化需求到心智需求的转变，要从过去的以产品以技术为业务导向转变为以服务以客户以体验为导向，注重客户对提供商的产品与服务的体验与感受，营销从服务开始，服务从心开始。

　　以客户为本的理念不要成为口头的承诺，要转变成心的承诺和践行。就是要通过优质的服务使客户满意地使用产品，从而使每位客户变成忠实客户。

　　全员服务需要员工学会经常性地换位思考——如果我是客户，我需要什么。想客户之所想、急客户之所急。时时刻刻问自己：我们对客户所说的每一句话，所做的每一件事是不是都是从客户是如何感受的角度去考虑的？

　　心态修炼一：奉献

　　全员服务意识的培养，必须从员工的主人翁意识开刀。在企业各个层级开展以企业为家

　　、以科室为家、以团队为家的思想意识，同时，要坚持持久战，不能三分热度，呈一时的冲动。

　　那么，要真正使员工树立企业主人翁意识，必须开展奉献在企业、奉献在科室、奉献在团队、奉献在岗位的四个“奉献”理念，潜移默化员工的奉献心态，放弃个人主义、英雄主义的私利意识。

　　那么，奉献在岗，就是必须树立客户至上意识，只有这样，你的服务才是真诚的、积极的、主动的。

　　曾经有一家医院的医生，在临近下班时刻，正好碰到一位老大爷来就诊。医生不是热心接待，而是一句“下班啦，明天再来。”。给老远跑来就诊的老大爷吃了闭门羹。

　　这样的医院，何来奉献思想的培养，何来全员服务意识的教育？

　　能怪医生个人？不行。员工不行，就是领导的不行，就是企业的不行。

　　客户满意度是客户在向企业购买产品或服务或与企业接触过程中，由于期望与实际感受的差距所形成的态度。

　　服务是唯一使客户满意的途径，只有为客户提供优质的服务，让客户的需要真正满足，才有可能让客户满意。

　　心态修炼一：上进

　　追求上进，是每一个员工的愿望，也是企业恒久发展的助推力。一个企业没有了上进的风气，没有了员工继续学习的良好氛围，就会死气沉沉，毫无生机。

　　企业要实现全员服务的意识高度，必须树立员工的全员上进心态，没有上进何来员工素质的提高？何来员工工作业务技能的进步？何来服务质量的提升？

　　企业蓬勃发展，员工才有上进的心态。所以，企业必须营造良好的人文环境、办公环境、生产环境，让员工永远保持追求上进的氛围中。

　　企业必须开展各种不同的岗位竞赛、岗位练兵活动；组织各种岗位技能培训活动，包括内训、外培等。

　　只有这样，才能使员工保持不断上进的心态，树立不给团队拖后腿、增进自身素质和技术水平、不断学习的态度、虚心不骄傲的长期良好思想意识，实现员工和企业共同进步。

　　心态修炼一：履信

　　言出必行、信用守时。这是一个人立世的根本，也是企业立业的保证。一个失去信用的个人和企业，是无法取得客户的认同和推崇的，更谈不上消费者的忠诚度啦。

　　企业全员服务，必须以履信为前提。而履信必须

　　要坚持以客户为本，树立客户至尊的理念。结合员工的思想实际，在全体员工中广泛的开展如何做好诚信服务的理念。通过广泛开"树行业新风，创优质服务""星级服务竞赛活动""假如我是用户"“假如我是患者”换位思考大讨论，有针对性地、持之以恒地开展细致的诚信服务思想教育工作，增强全体员工的服务意识，不断努力提高员工队伍的整体素质和服务水平，使员工在工作中做到热心、诚心、耐心、真心的四心服务。

　　世界上没有卖不出的产品和服务，只有不会卖的产品和服务。

　　竞争是市场的铁律的，关键是企业要以怎样的态度和方式来参与竞争，不断寻找自身与其他企业之间的差距，把向客户提供优质服务作为企业求生存、谋发展的重要举措，突出以客户为本让客户满意，从深层次上提高服务质量，丰富服务内涵，以优质的网络质量和一流的服务拓展市场，并在机制和管理上确保这些措施顺利实施，才能在当前竞争激烈的市场形态下占有一席之地。这些都离不开信用，离不开履信的承诺和践行。

　　通过提供优质的诚信服务，企业往往能够获得更健康、更快速的进步；企业忽视解决服务问题、漠视用户利益，最终将失去用户的信任，在市场竞争中丧失主动。

　　心态修炼一：忠诚

　　忠诚，也是人获得朋友信任的前提。企业忠诚，来自员工的忠诚。而要想员工忠诚，企业必须首先忠诚于员工，只要这样，才能培养全员服务的全员忠诚。

　　企业不但要基于内部层面上，忠诚员工员；而且要在外部层面上，忠诚于消费者，忠诚于客户。只有这样，才能实现和培养全员忠诚的思想意识，实现企业质的飞跃高度。

　　培养全员忠诚，必须基于企业忠于操守、不欺压百姓、员工忠诚事业、拒绝平庸的理念教育，而且必须长久坚持。

　　培养员工树立领导放心、同事放心、客户（患者）放心、家属（朋友）放心的心态，这样的心态塑造，必须培养忠诚的心态。面对任何违背企业、客户利益的行为，每个人都必须能够站出来制止，维护企业的良好形象。

　　