前阵子，我在北京参加中国旅游研究院的“精益服务促进智慧旅游”研讨会，与会的专家、学者都认为，旅游业必然的趋势是告别廉价低质的粗放式发展，走上一条高品质服务的发展之路。这个过程当中，精益服务相当具有借鉴价值。

　　我们常说携程是精益服务，精益服务并不是一个多么悬乎的概念，它其实是一个很细致的操作体系，就是我们在为客人服务时，把细节尽量做的好一点，再好一点，把每一个细节做到极致。

　　精益服务应该也适用于大部分的服务行业，比如说海底捞，客人热毛巾每15 钟就换一次；洗手时服务员帮忙开水龙头、挤洗手液、递纸巾；客人带孩子同行，服务员会陪孩子玩耍、喂孩子吃...

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　　一位企业家生产了一种非常美味的土豆，他想把土豆卖给更多人，有两个办法：一个是把土豆送上超市的货架，卖给超市的客人；一个是自己开一个土豆卖场，吆喝客人来买。

　　把土豆放进超市，超市要钱；自己建卖场，也要花钱。想来想去，最后企业家还是把土豆送上了超市的货架，原因有几个：一，超市有稳定的客源；二，建卖场成本更高；三，自己不懂超市经营，更适合专心生产土豆。

　　企业家面对的其实是一个渠道选择的问题。在现实商业世界里，对渠道的充分重视是一个普遍的营销现象。生产厂家通过渠道，把产品和消费者联系起来，通过与渠道的合作发展壮大。

　　其实，从结果导向来说，消费者最终肯定也更愿意到...

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　　在酒店直销还是分销的争论中，常常有些酒店抱怨在线旅行社（OTA）分销成本高。事实是否如此？最近，康奈尔大学最新的研究显示，酒店信息显示在OTA网站上能产生强烈的广告效应，基本上每产生一个预订，可以为酒店网站带来3-9个预订。此外，还有一些消费者在OTA网站上看到酒店信息后，直接打电话给酒店进行预订，这部分成交量还没有统计所产生的广告效应里。

　　研究还发现，有近62%的消费者在酒店网站上进行预订之前浏览过该OTA网站，OTA网站成为酒店网站流量的重要来源。

　　由此可见，通过OTA网站，酒店不仅直接获得订单，还能获得更多的广告效应，相比其它渠道，其最终形成的交易成本大大降低。

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　　声明：本文观点仅代表个人看法

　　在乡村基等新中式快餐出现以前，国内快餐店经营基本上都是前店后厂的模式，门店在前，厨房在后，根据客人的需要厨房现场生产。没有明确的原材料采购计划，也几乎没有专人负责；有少数几个服务员，但是服务过程充满随意性，今天供应的和明天提供的不尽相同，口味也会因为厨师的不同而有差异。总之，生产与消费过程都是随意而琐碎的，没有系统的计划和分工。

　　新式快餐连锁店的出现，带来了一系列的变化。比如，供应量的增加使得采购成为一项有计划的工作，专业采购人员也出现了。前店后厂的模式变了，统一的厨房集中生产成为可能，厨师成为专业生产人员和研发人员。统一生产的产品被输送到各...

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　　声明：本文观点仅代表个人看法

　　有些规则是用来遵守的，但有些“规则”却是用来打破的。

　　近期发生的菲律宾劫持人质事件至今没有一个权威合理的解释，有媒体报道，为游客安全考虑，中国大陆和香港有上千个旅游团取消了赴菲旅游行程。其中，对要求取消行程的游客，携程全额退还费用，主动承担签证费等已发生的实际费用。

　　这让我想起了2004年底发生的东南亚海啸事件，当时有很多中国游客正在东南亚一带度假，许多人被迫中断旅游行程。对此，我们率先提出向因海啸导致旅游体验不佳的游客无条件退款，对还没有出行的游客无条件全额退款。

　　这一举动给消费者带来了实在的好处，但我记...

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　　在酒店订好返程或下一程的机票，对商务或休闲旅客来说，这算得上是个不错的服务。

　　这并不是一个新鲜的生意。为航空公司常旅客预订酒店，为酒店客人预订机票，是基于旅行者对机票、酒店的关联需求，这是现代旅游企业重要的业务形态。

　　但生意机会有了，生意能做多大？细看现有的服务形态，我们会发现许多问题。单看酒店里的订票服务，对大部分单体酒店来说，通常是把商务中心的机票窗口外租，也许就是某个街角的机票代售点设在酒店的一个分点，一台电脑，一部电话，一、二个工作人员，随意简陋且不说，专业性、热情度都给大部分人留下了不好的切身体验。

　　一些连锁酒店，情况也...

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　　在线旅游最近很火，各路资本争先恐后地涌进来，公司间的仗也打得很热闹，这个行业的拓荒者携程则屡屡成为被攻击、被诽谤的靶子，光最近一个多月，就先有某网站连发新闻通稿无端指责，后有“激情小秘版汤姆猫咆哮鞋程”公然叫骂，现又有某企业暗雇水军导演苦肉计百般诋毁……不择手段地和携程打一仗，成了许多后来者扬名立万的惯常手段。

　　这种骂街、抹黑式手法，背后隐藏的是在线旅游业公关战的过度与泛滥。这则“激情小秘版汤姆猫咆哮鞋程”视频，先是在各论坛、微博上出现，后经拥有数百万粉丝的牛博转发，随后涌现大量点评推顶，一步一步有...

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写2011年第一篇博客，我想起2010年年尾最后一次晨会上，CEO范敏先生谈到了一个白地策略的概念，并提出把白地策略作为今后突破的一个重要策略，深有感受并和大家分享：

论白地策略

范敏

最近看到的一个新概念，Mark Johnson提出的“White Space”这个概念，即“白地策略”。白地策略大意是要有一个创新式的产业延伸，是一个相对于蓝海的概念，当蓝海被逐步开发得差不多，在蓝海里游泳的人也越来越多的情况下，应该再如何谋发展？白地策略其实是结合了蓝海和红海的理念，用一个全新的视角，全新的运作理念，在现有的行业中，现有的基础...

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春节长假将近，身边的朋友纷纷做起旅行计划。去哪里、怎么去、怎么玩、有什么美食一定要尝、哪些东西值得买来做手信……因为有了网络，大家个个胸有成竹，瞬间都变身旅行达人。事实上，自从携程1999年率先开启旅游电子商务以来，在线旅行服务十几年来爆炸式增长，网络预订旅行产品已经成为一种日常生活方式，其中蕴含着无限的商机。一些C 2C电子商务网站和一些互联网公司垂涎于旅游市场的蛋糕，也纷纷迫不及待地杀进了在线旅游业。

令人遗憾的是，迄今为止，这些C2C电子商务网站和互联网公司，大部分都只想着如何抢占地盘，普遍忽略了如何为消费者提供完善的旅行服...

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1月21日，一场网络侵权官司终于有了结果。在大众点评网诉爱帮网侵犯著作权的案件中，北京海淀区法院一审判决大众点评网胜诉。

海淀区法院认为，大众点评网的评论依法构成作品。爱帮公司虽然是垂直搜索，但“垂直搜索在实施过程中仍须遵守著作权法的相关规定”，爱帮公司未对使用范围、方式、目的作出合理限制，爱帮网上的涉案作品已经构成对大众点评网相应作品的实质性替代，“爱帮公司的行为不符合著作权法设定的免责条件，依法构成侵权”。

回顾起来，大众点评网和爱帮网的著作权纠纷要追溯到2007年了，其间经历了两次起诉、三次判决，局面相当波折。

而在这次的判决中，有两点非常引...

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