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春节长假将近，身边的朋友纷纷做起旅行计划。去哪里、怎么去、怎么玩、有什么美食一定要尝、哪些东西值得买来做手信……因为有了网络，大家个个胸有成竹，瞬间都变身旅行达人。事实上，自从携程1999年率先开启旅游电子商务以来，在线旅行服务十几年来爆炸式增长，网络预订旅行产品已经成为一种日常生活方式，其中蕴含着无限的商机。一些C 2C电子商务网站和一些互联网公司垂涎于旅游市场的蛋糕，也纷纷迫不及待地杀进了在线旅游业。

令人遗憾的是，迄今为止，这些C2C电子商务网站和互联网公司，大部分都只想着如何抢占地盘，普遍忽略了如何为消费者提供完善的旅行服务，不仅效果不尽人意，恐怕也会为这个行业带来一些恶果，不免让人遗憾。

一些网站移植C2C模式，把遍布街头巷尾的小型旅行社、机票代理商等拉上网，开起了“网店”。表面上看，这些旅行社和票代总算“触网”了，实际上其服务能力并没有质的提升。而C2C网站普遍缺乏从事旅游服务的经验，消费者通过网店购买了旅游产品，却难以得到有保障的后续服务。

这导致的后果是严重的，不法之徒利用C2C网站漏洞，不断诈骗消费者钱财，每到逢年过节，这样的案例层出不穷，触目惊心。此外，一些店家为了吸引眼球，各出奇招，大放“特价机票”、“特价酒店”，实际上这些低价大都是虚假的，或者机票要搭售保险，酒店要立即付款且不得退订，甚至“报价已过期”……消费者最后往往是损失惨重，或者空欢喜一场。

以上种种乱象，究其根本，还是这些贸然进入在线旅游领域抢地盘的互联网公司，并没有真正把旅游作为一项事业来经营，只是一种对利润的追逐而产生的圈地冲动。殊不知，旅游服务与其它的一些物品交易完全不同，它不是货款两讫就可以的，旅行服务是一个相当专业的过程，从产品预订，到过程消费，到售后保障，它需要强大的后续服务来帮助消费者完成。现在，大部分非专业旅行网站，都只提供了可以直接获取利润的在线预订功能，弃预订前和预订后的服务于不顾，专业服务能力让人担忧。

携程等在线旅行公司，无不是多年来专注于旅行，专注于服务。携程成立十一年来，从未偏离过这个轨道，建立了标准化的服务流程、覆盖旅行前、中、后的服务体系，不断创新旅行产品，把精益服务的理念注入每个细节之中。比如，通过携程预订一张机票，通常只要耗时200秒左右，但是这短短的200秒里，将预订流程分割成20个“环节”、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”，意味着整个预订过程要在211个关口都有人守住，确保每一个细节都做到最好，最终全面提升客户的服务体验。再比如，最近恶劣天气频发，机场关闭、航班取消或延误等现象时有发生，携程依据多年的经验，科学排班，安排更多的工作人员为需要办理机票退、改、签的客人提供及时、完善的服务，而这些若非专业旅行服务公司根本难以做到，最后倒霉的却是消费者。我相信，唯有以专业的态度、专业的水准经营旅行事业，才能保证旅游服务的品质，在线旅行服务产业才能得到一个真正的提升和飞跃。