服务机构，何以缓解与客户之间的对立（6月30日）

关键词：企业咨询对立

服务机构与客户之间，似乎天然有一种对立情绪。即使是相融共生的关系，是只有你的成功才意味着我的成功的相辅相成的关系，但由于决定成败的因素很多，比如服务都是有偿的，角度与观点各不相同，同时市场的不确定性是与生俱来的，所以当客户对接受服务之后的结果满怀期待地时候，终究会得到让自己失望的结果。

即使顶级顾问机构，其“头牌”医师都未必可以做到“华佗再世”，同样，任何方案都不是药到病除的灵丹，即使同样出于济世救人，每个大夫的“医术”都是参差不齐的。或者你在照方抓药与服药的时候，是否严格遵循医嘱，这也是导致失望结果的因素之一。

基于失望情绪的传染与蔓延，客户总是下意识地认为，所有的顾问服务类公司，比如广告公司、公关公司、各种专业咨询公司、培训公司都是忽悠人的，都是跟自己貌合神离的寄生状态，他们以专业为伪装，其实不过就是在图谋蚕食自己的利益罢了。

要说也难怪，只要是体外机构（个人），就有理由被客户当成是自己的异类，因为体外机构（个人）总是难以跟自己形成“一荣俱荣一损俱损”之类的同舟共济的关系。很多顾问服务机构的人是懒得与自己的客户进行紧密交流的，这种人为造成的角色差异与信息不对等，似乎才是导致彼此目标各异的根源之所在。

通常，人的角色决定角度，人的思维方式决定行为方式，假如你根本就懒得与客户沟通，那么你又何以减轻与客户之间的信息不对等状况，并缩小与客户之间的角色感之差异呢？又如何能让客户心态平衡地与你进行业务合作，并极为配合地支付你约定的财务支出呢？

角色感是需要跳出自己的局限性的。比如即使是律师事务所、会计师事务所、危机公关公司之类奉行“绝对安全”的风险规避型的专业机构，都不能矫枉过正，都需要有相应的进取意识，否则就容易让企业在完美主义的漩涡中迷失。相反，即使是快消品与刚需产品，都需要严格控制风险，绝不能让自己由于激进而深陷危机。

专业的广告传媒机构，也需要跳出自己的专业性所形成的制约和局限，必然需要考虑客户的营销范畴，包括人员招募、培训、管理以及市场活动计划，如此才可以建立相对完整的业绩考核机制。具体比如寻找什么样的人员做市场营销与销售管理，制定什么样的管理激励机制，如何展开人员的招募、培训与提升计划等等。

其实市场营销系统与公关广告传播原本就是无法割裂的，顾问咨询与方案执行也是浑然一体的。从市场的角度，全面考虑企业品牌、产品形象、营销通路、渠道终端、团队组建与销售策略等方面的事情。

只有从战略高度，才能拥有全方位的视角，只有零距离的观察，才有足够清晰的判断；只有完全融合，才能拥有彼此兼容的观点。不管是纵向的职责与职位，还是在横向的行业与产业，不管是从危机的预警与应对还是从时机捕捉与把握角度，也只有从高于你所面对的客户的角度，你才可以做到无咎，这却是长期“修行”的结果。

不管是基于什么样的角色感，逃避都是最为值得放弃的胆怯行为，服务机构的从业人员，都需要表现出（至少让客户感觉到）你是在心态上是保持乐于跟其交流交往的态度的，你是希望跟其共进退的，你们是利益共同体，从角色感上达成这点共识，才是良性循环的动力与开始。

贾春宝

2015年6月30日星期二

电话：13301122671，（010）89581930

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