麦德龙：经营定位的四大特点（四）

   4、提供特色咨询服务

   为了加强对目标客户的管理，最大程度地满足顾客需求，麦德龙将会员登记时填写的资料输入微机，创建顾客的初始资料。根据客户规模和购买量，麦德龙将客户分“ABC”三类。其中A类是他们的重点客户，对A类客户经常能进行长达一两个小时的经营分析和策略研究。麦德龙还建立了会员信息管理系统，这一系统可以自动记录顾客每一次的购买情况，然后根据各类客户的消费结构和购买频率，准确分析出客户需求的动态发展趋势，使麦德龙能及时调整经营策略和商品结构，对顾客需求变化迅速做出反应。同时，通过对收集信息的分析，针对各客户的经营情况进行业务咨询，提供有效率的营销方案，帮助客户提升经营业绩。为了能及时的对客户的消费结构进行分析，向客户（特别是中小企业）提供特色咨询服务，麦德龙还专门成立了“客户顾问组”。同时，麦德龙还积极主动的与主要的客户进行沟通，向他们提出采购建议，帮助客户降低采购成本。麦德龙与所有会员保持不断地联系，有专职咨询专访，有直接邮寄的《麦德龙邮报》，也可以通过电话拜访、传真或电子邮件进行联络，还有不定期的客户交流会等等。别人是等待客户，麦德龙则是主动接近客户。在中国，麦德龙每家店有15个客户咨询员。他们每天都跑出去拜访客户，了解客户需求。按照客户离麦德龙商店的路程远近，将客户进行分类，对他们进行重点分析和研究。总之，沟通的渠道多种多样的，目的只是更好、更专业地为专业顾客服务。通过对目标客户的全方位服务，麦德龙不仅及时掌握了市场需求动态，拥有了大批的稳定客户。一次，麦德龙发现一位顾客购买了一车啤酒。从查到的信息中表明，该顾客从没有购买过如此大量的啤酒，而购买量的增加就意味着经营风险的增大。于是麦德龙的工作人员打电话给该顾客公司老总，告诉他们公司通常购买的情况，有半车啤酒足够了，且暗示麦德龙将长期保持这样的低价。听到这些，该老总道出了购买的真实动机，是因为看到麦德龙的价格比较低，按照往年的经验，可以向周边的其它企业出售多余的啤酒以赚取差价。啤酒是鲜货，如果长期积压必定造成损失。该老总退掉了半车啤酒，从此成了麦德龙非常忠实的客户。