请找出他们的共同点：居委会、交通警察、心理医生、裁判……没错，他们都是解决问题的高手，解决冲突的行家。

那么，什么是冲突？

冲突是指：对立的、互不相容的力量或性质(如观念、利益、意志等)互相干扰。作为一个营销人，我更看到：有冲突，必定意味着出现了问题、出现了需求，谁能解决问题、解决冲突，谁就能赢得消费者。

减肥药能成为常青产品，就是解决了爱美人士最大的冲突：身材和胃口之间的冲突。那么，我们要如何在冲突中找到营销的突破口？

入门攻略：寻找冲突的关键点

1.找反义词，比如快和慢，新和旧，重和轻。

我在2008年初为相宜本草服务的时候，发现化妆品消费者心中存在这样一个冲突：化学类化妆品见效快但伤皮肤，本草类化妆品不伤皮肤但见效慢。

而相宜产品中，有一项专利技术“导入剂”能促进有效成分渗入皮肤深层，正好解决了本草见效慢的问题。于是，品牌的突破点找到了——非传统•快本草！

解决了消费者认知中的冲突之后，相宜本草的销量在2008年底从8000万元增长到2个亿，如今的销售额更是突破16个亿。

当然，除了洞察冲突之外，我们也需要洞察背后的人性——纸尿裤最早的诉求是帮助年轻妈妈们更快、更方便地解决宝贝的屎尿问题，却忽视了妈妈对孩子的责任感和爱心诉求。妈妈们都不愿意背负“偷懒、省力、对孩子没耐心”的罪名，所以对纸尿裤兴趣不大。在第二轮传播中，营销公司将诉求重点转移到纸尿裤和传统尿布的对比上，规避了省事省力的诉求，从而解决了妈妈在使用上的便捷性和对宝宝负责上的冲突。

2.树立矛盾：故意违背一般认知，好比相声里的正反话，可能产生强大的张力。

比如，明明是夏天吃的冰激凌，怎么卖到冬天去？明明是冬天用的加湿器，怎么卖到夏天去？

要解决反季节产品和季节之间的冲突，大多需要“催化剂”，给矛盾双方搭上一座桥，冲突自然就能迎刃而解。

冰激凌是属于夏天的食品，但北方城市冬天都有地暖，吃冰激凌自然不是什么怪事。地暖就是催化剂。

加湿器一般是在冬天这种干燥季节使用，到了夏天，我们需要空调这个催化剂。夏天开空调容易导致空气干燥，因此，倡导空调和加湿器结合使用，对追求美丽的女性自然是顺理成章的事儿。

进阶攻略：解决消费者真实身份和社会身份之间的冲突

人的真实身份和其社会化身份之间冲突频繁。如何平衡这些冲突，找到最佳的平衡点，就是营销的关键所在。

解决女人的冲突

不管什么身份的女人，都渴望被爱人宠爱呵护，冲突点在于该怎么证明？于是日本的黛安芬集团在自己的电子商务网站上推出了突破性的营销活动——“撒娇模式”。女性选好内衣之后，可以放入“撒娇购物车”，填好收货地址，网络系统会将这个“撒娇订单”发送到订货人指定的邮箱，比如男友、老公，对方选择付款或拒绝。据统计，有八成人会付款。

解决男人的冲突 

男人爱啤酒，冲突点是：不能想喝就喝。安第斯啤酒发明了一种机器，能让男性消费者在酒吧里尽情豪饮安第斯啤酒狂欢，却在接到女友电话时，及时营造出想要的任何一种情境来骗过女友，最常见的场景当然是“我还在公司加班呢”。 

高级攻略：挖掘冲突方法论

套用前人的一句话，我主张“没有冲突就没有营销”。洞察人性的冲突并非营销的目的，挖掘“冲突”的价值，才是我们真正的目的所在。具体到方法论，可以考虑从几点开始挖掘：

1.对于市场营销而言，发现冲突只是眼睛的胜利，挖掘并扩大“冲突”的价值，才是心智的胜利。

当年“真功夫”要挑战洋快餐，发力点就是洞察到了健康和快餐之间的冲突，所以把自己定位为中式的、蒸的、营养的快餐品牌。

如果仅仅这样，还是无法起到激化“冲突”的作用。为了让冲突更显性化，真功夫直接砍掉了油炸食品，让“营养”这把“利刃”更锋利。肯德基等洋快餐为了接招，也喊出要营养的口号，真功夫便顺势在候车亭打出“欢迎肯德基加入营养快餐行列”的广告，又在全国所有餐厅外墙海报和餐桌台历上打广告，并列举出传统洋快餐“七宗罪”和真功夫“蒸”的七大优点——就是为了把事情“闹大“。可以说，激发出洋快餐和健康之间的冲突，才是真正让真功夫在市场上迅速突围的根本所在。

2.洞察冲突是本事，利用冲突才是能力。

王老吉很上火。背后的冲突双方是广药和加多宝。这是否算我们谈冲突的正面案例呢？我需要强调：为冲突提供解决方案，由解决冲突而为企业带来利益，才是营销的根本所在。在这场凉茶大战中，借由加多宝和王老吉的冲突，迅速上位的却是今麦郎冰糖雪梨！

今麦郎的广告语让人很是耳熟，整个广告片甚至都借用了王老吉那些经典的“怕上火”的场景，真是四两拨千斤、渔翁得利。自己本只是一个打酱油的角色，却激发了冰糖雪梨整个品类的崛起——康师傅、统一、娃哈哈都一拥而上了。能够借助别人的冲突，创造自己的利益，从营销的角度来说，实在是高。

3.没有争议的冲突，不是好冲突。

冲突并不意味着我们一定要成为彼此的敌人，竞争并不一定非要把关系弄得紧张。有的时候，需要为冲突寻找一个戏剧化的噱头，噱头越大，越能吸引眼球，就好像贝纳通。

贝纳通的惊世骇俗在于，完全无视于人们对冲突的理解，粗暴地将冲突的元素放在一起，引发人们对冲突强烈的不安感。他每出一款新的广告都会在世界各个主要发布的国家引起轩然大波。其服装品牌往往不是因为其产品，而是因为广告的大胆出位给世人留下深刻印象。从广告发布的1991年到1992年，贝纳通全球范围内的统计销售额跃升了十个百分点，即增加了超过一亿美元的收入。

4.冲突，有的时候就是给你找点不痛快。

大家还记不记得某内衣广告中一位性感动人的金发美女？

但若细看，就能发现冲突：这位金发碧眼的模特，是个如假包换的大男人！

消费者内心小小纠结了一下，但“连男人都可以穿出美感，你(女人)为什么不可以呢？”——冲突过后，是不是更记住了这个效果显著的内衣产品呢？

美国洛杉矶有一家餐厅突然爆红，原因很简单——进店吃饭，没收手机，就可以打8折优惠。

没收手机的行为看似简单，但在长达2小时的用餐时间里，不看短信、不看电邮、不上Facebook、不发微博、不理老板，你的手机恐惧症不会发作吗？这种冲突感，使得餐厅门口大排长龙，真不知道那些人究竟是为了8折的优惠，还是为了挑战自己的手机底线。

5.发现冲突还不够，更高级的是制造冲突。

2011年的戛纳直销类至尊大奖——AMERICAN ROM巧克力的事件营销，为我们提供了一个很好的范本：

ROMANIA ROM曾是当地最受欢迎的零食，但现在罗马尼亚的年轻人们似乎对它越来越不感冒，于是广告公司想出来一个激将法——

战略一：将原本罗马尼亚风格的包装换成纯美式包装，印上美国国旗，在超市等公共场合大规模贩售。引得消费者纷纷谴责这种“崇洋媚外”的做法，并渐渐引发对原来ROMANIA ROM的思念。

战略二：在这种爱国情绪的笼罩下，公司马上又把包装换了回去。人们重新爱上了ROMANIA ROM，电视台甚至专门为此录制节目欢迎其回归。

显然，ROMANIA ROM制造了个很大的冲突：崇洋和爱国之间的冲突。但由于企业操控得当，激发起消费者的爱国情结后，恰当地阻止了冲突的蔓延，因而取得了很好的成效。

无独有偶，美国有一家“冲突餐厅”：只卖与美国有冲突的国家的美食。从开始的阿富汗食品到委内瑞拉的，再到古巴，无奇不有。即将推出的是朝鲜美食。

这种自找冲突的方式，使得餐厅充满了争议性和话题性，不断引发病毒传播。而餐厅之所以选择了政治作为冲突的焦点，是因为在热衷全球政治实务的美利坚，政治最具话题性。这种充分利用“冲突”意识的做法，比起米其林的高标准、严要求，在餐饮行业实在是一朵奇葩。

终极攻略：冲突的最大赢面是企业和消费者双赢

十年之前，淘宝刚刚起步，面对的是庞然大物易趣网。淘宝的取胜之道是什么？真正的原因，还是支付宝的出现解决了网购与信任之间的冲突。

人们上网买东西，最大的麻烦是什么？不是东西不够多，不够便宜，而是没法保证自己的资金（或是货品）的安全。易趣的做法是，靠收费提升用户的可信度和忠诚度，进而提升网购人群的“档次”，打造一个精英化的网购圈子或是社区，用良币驱除劣币——看上去很美。

淘宝的解决方案是第三方支付平台。不要去纠结谁先谁后了，先付钱，存我这，后发货，收到货，我发钱。支付宝的功能，在最大程度上解决了网络欺诈的问题，也抓住了冲突的实质。

时至今日，随着竞争手段的升级，更多网站为了解决信任的冲突，提出更刺激的服务方案——58团购出台“双倍赔偿”措施，防商家服务缩水；美团网将“过期退”措施坚持到底；葛优代言的拉手网也推出针对团购交易的“三包”服务承诺；团宝网率先推出“随时退”服务；做得最好当数聚美优品，直接将“三十天无条件退货”升级为“三十天拆封无条件退货”，增加口碑中心、电子杂志、微博投诉等机制。商家正是通过这样的营销手段，解决了网购和诚信之间的冲突，赢得了消费者和市场。

最后老叶来段结案陈词：冲突不仅仅产生在绝对意义上的竞争对手之间，在生活上、性别上、心理上、文化上、社会背景上……都能找到冲突。对我等营销人来讲，正是无处不江湖，无处不冲突，无处不营销。

如今礼品行业的商业环境变得越来越复杂，也越来越喧嚣混杂。我们的营销重点到底应该放在渠道上、产品上， 整合营销上、队伍建设上，还是放在客户的身上？