情感护理进信访与
信访工作人员角色定位
---2012年2月16日对深圳市信访局干部的培训演讲
深圳市市民情感护理中心主任
徐景安
中国幸福研究院院长、深圳市景安精神关爱基金会理事长、深圳市景安文化传播公司董事长、深圳市市民情感护理中心主任。
1964年毕业于复旦大学新闻系，先后在中央马列主义研究院、中央政策研究室、国家计委、国务院体改办、国家体改委工作，1985年任中国经济体制改革研究所副所长，1987年调深圳任体改委主任、深圳证券交易所副理事长。
2010年被评为“第二屆鹏城慈善楷模”
2011年获“幸福管理•2011年理论创新和实践引领者”奖
深圳市市民情感护理中心介绍
中国每年自杀28.7万人，每2分钟1人自杀，8人自杀未逐。中国的自杀率是10万人中有22.2人，成为高自杀率国家。我国1亿人有心理问题，严重精神病患者1600万，在疾病排名中已超过脑心血管、呼吸系统及恶性肿瘤而跃居首位。
深圳市市民情感护理中心是以情感关爱为宗旨的公益机构。2009年4月28日开通免费咨询热线88851085(帮帮帮我一定帮我)，截止2012年2月10日，共接来电10019，接待来访面询719人次，QQ咨询42人次，共接来电、来访、QQ咨询10780人次，成功避免了自杀、他杀危机个案 23起。
情感护理中心弥补了两个缺失，一个是由于家庭教育、社会教育、学校教育缺失，一部分人，价值扭曲，性格缺陷，思维偏执，当碰到矛盾和问题的时候，难以自持，他就会杀人、自杀，当他们打电话来求助我们的时候，实际上就是从情感护理入手进行再教育。二是社会有利益冲突的调节机构，但是不是所有的利益诉求都能得到满足，有的利益诉求合理，由于不公平而未能满足;有的利益诉求本身不合理，不可能满足。在这种情况下，就需要心灵抚慰、情感调节、思想引导，采取积极的人生态度来对待。
信访工作的职权与信访人的期望冲突
国务院信访条例规定：信访工作主要是受理、交办、转送信访人提出的信访事项，好比是医院的门诊挂号室，信访工作人员没有直接处理问题的权力。而信访人把信访工作部门当作最高权力的代表者，是正义、公道的象征，是他们心目中的上帝、包青天。
信访工作的办事原则与信访人期望存在巨大反差，是信访冲突的主要原因。
当信访人怀着期待与希望跑来信访，听到的回答是，我们无权处理，请找有关部门，信访人无法理解、不能接受，认为是推卸责任，不管你怎么解释，他们就是不信。于是有的破口大骂，有的就地打滚，有的甚至发生暴力倾向。
这对信访工作人员产生巨大的心理压力，每天要面对各种负面的信息与情绪，为官僚作风、体制缺陷、社会不公受过，同时自己的工作不被理解，遭受屈辱还无处排解。信访部门成为社会矛盾的集聚点、民众不满的出气筒。
信访工作人员在社会笫一线工作，接触的大都是社会底层群体，遭遇问题的市民，感受的都是社会的阴暗与体制的弊端，职权有限却要承担维护社会稳定和谐的重责。
我向你们表示深深的敬意!
情感护理进信访
信访人大多数是经过各种努力、诉求不能满足跑来的，他们带着要解决的问题，同时也带着急迫、期待、冤屈、无助、愤怒的各种负面情绪，其中还有一部人存在人格障碍、心理疾病。在这种情况下，信访工作如果简单釆取“门诊挂号”法，要信访人转找有权处理的部门往往不能为信访人理解与接受。
请看案例：
某年轻小伙子因为劳资纠纷，认为法院判决不公正，要求信访干预。
“你跟我说这些没用!你应找司法部门。”
“我已经找过司法了，他们帮不到我，所以我来找你们。”
“这不符合程序，这件事情我帮不到你!”
“你听我说说事情的经过好吗?”
“不用再讲你的故事了!”工作人员把他的话堵回去了。
小伙子铁青的脸色表明了对工作人员的不满，对政府的失望，对这件事情的愤怒。
这时进来一名装修工，因老板拖欠几万元装修费，报当地派出所无效，当地派出所跟老板有关系，还有人追打他。
“你这个事不归我们信访办管，你找公安机关，去西乡派出所。”
“我不敢去!我怕他们害我!”
“我们没办法，你不能到我这来，你不是市政工程，我们管不了你。”
“派出所也管不了他。”
“你只能通过法律途径解决，不能找政府。”
“不敢去了，怕出人命。”
“哪我们也没办法，政府不能大包大揽。”
“我的手续不齐全”
“哪就更不行了，你只能去办齐手续!”
这个装修工很绝望、气愤的表情，激起了刚才劳资纠纷案小伙子的更大愤怒，他愤愤然地说：“我告诉你，就一个办法，杀了他!”
按照信访条例，这两个信访人应该找有关部门解决，工作人员的处理没有错，但激起了他们对政府、对社会的强烈不满与失望，这就可能引起严重后果。
在信访人看来，我找有关部门不能解决才来找你，你怎么能把我踢回去?信防工作人员按办事原则，你只能找他们，我帮不到你!信访人的逻辑反应就是，那要你们干什么?
信防工作人员应该怎么做?根据信访条例，信防工作的任务一是“解决问题”，二是“疏导教育”。教育的前提是疏导，情绪激愤、对立的情况下，任何教育都无用。
怎么疏导?先疏后导，也就是首先让信访人的情绪能夠得到渲泄，他们需要倾诉问题产生以及问题处理过程中遭遇的委曲与不滿，希望得到同情与支持。
而信防工作人员着眼于“解决问题”，又没有“解决问题”的权力，急于指示信访人找有权“解决问题”的部门，而忽略了对他们的情绪疏导。“你跟我说这些没用”“这不符合程序”“不用再讲你的故事了”“你不能到我这来”“哪我们也没办法，政府不能大包大揽”，这就把对方的情绪完全堵回去了。
对信访工作来说，首先是疏导信访人的负面情绪，其次才是帮助解决问题。当信访人委曲、不满、愤怒的情绪得到释放，才有可能理性地面对问题;也只有在情绪释放过程中得到信防工作人员的理解与抚慰，建立起互信的氛围，信防工作人员的引导、建议才有可被信访人所接受。
所以，信防工作人员的角色定位，不应该只是“门诊挂号”的分检员，利益诉求的转达与协调者，而首先应该是情感护理工作者，心灵抚慰与思想引导者。信访工作部门不仅是民众受困时的求助机构，而且还是抚慰民众情感的港湾、指导民众人生的学校。这样，既使信访人受益，也使信访干部愉悦，提升信访工作的地位和作用，更好地起到改善政府与民众关系、维护社会稳定的作用。
信访人大致可分两类，一是利益诉求正当、合理，但由于信访工作部门的职权限制以及现行体制存在的种种缺陷，只能解决其中的一部分;二是利益诉求不正当、不合理，或者由于证据不足、手续不全等其它原因，不可能满足。所以，信访工作的思路，一方面在协调政府部门解决利益诉求上需要改进，另一方面需要对信访人做好抚慰、引导、教育工作。
基于上述想法，我写了“情感护理进信访”的报告，林超金同志批示：“用情感护理的方法介入信访问题的处理是一种新的探索和实践。从对信访工作人员培训入手进行合作”。中心组织心理咨询师22人次对信访工作进行了现场观摩与考察，拟订第一批培训题目。
一、情感护理进信访与和信访工作人员的角色定位
二、信访工作人员的有效沟通技巧
三、信访工作人员的自我保护
四、如何避免信访冲突
五、信访冲突应对
六、情绪判别与应对
七、信访人的诉求分析
八、愤怒呼叫转移
情感护理的要点与方法
一是关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号，信防工作人员对信访人表达的焦虑、急躁、不安、期待、无助、委屈、愤怒的各种情绪表示关切，不能视而不见，不能以不耐烦的神态来对待，切忌用冷视的眼神、皱起的眉头、不屑的口气来回应。相反，应该以平静、柔和、关切的神情注视对方，倾听他的诉说，当好一名听众。对于重复上访的人来说，“不用再讲你的故事了”这句话应改为，“你那个事处理怎么样了，有进展吗?”
二是共情。对信访人表达的情绪和意愿，不管如何，都有某种合理的成分，先要表示肯定、理解、同情，而不要一上来就驳回，“这不符合程序”，“我帮不到你”，“你应该找某某部门”。这就被信访人误解为，你是推卸责任。情绪一对立，你讲什么道理，对方都听不进去了。
三是尊重。信访人大多数来自底层，文化素养不高、法律常识缺乏、办事程序不懂，加上遭遇不公，气不打一处来。我们不能在潜意识中蔑视和瞧不起对方，这就会从眼神、口气、表情表现出来，信访人会非常敏感，认定你是与其他官员一样官僚、冷漠，这就无法开展正常的交流与沟通。信访人寄信任与希望于我们，能否帮助他们解决问题取决于很多因素，对他们表示尊重是我们可以、应该、能夠做到的。
四是咨询。在做到关注、共情、尊重的前提下进入解决问题的程序，帮助信访人厘清解决问题的思路、找到解决问题的路径。告诉他们应该走什么程序、找什么部门、需要什么手续。有关部门如果不予受理或处理不公，帮助分析原因、讨论对策，而不是简单地支走了事。
五是研究。有些问题比较复杂，不是一下子能找到解决问题的办法，有的没有相应的政策规定，甚至找不到由哪一个部门管，这些问题应该记下来，研究后再答复，不应一口回绝。
六是引导。由于种种原因，有不少问题就是解决不了，这就需要信访人理性地面对，权衡值不值得投入这么多精力，甚至一辈子的幸福去信访。社会的不公，过去有、现在有、将来有，我们一方面要改变社会，变得越来越公平、美好，我们另一方面也必须面对、接受不能改变的现实。所以，对信防人需要开导。当然，这只能在与信防人建立互信关系后才能做项工作。
归纳起来，关注、共情、尊重是疏导情绪，咨询、研究、引导是解决问题，把这两方面结合起来，就能比较好地做好信访工作。
关键是信防工作人员凭什么这么做?如果信访人是我的亲人、朋友，也许我能做，天天面对无亲无故的一批批的信访者，有的还对我发脾气、拍桌子，实在难以忍受。因为组织委派，我不得不来，好在轮岗，就熬着、忍着。抱着这样的心态，既做不好信访工作，也使自己痛苦难忍。
用消极的观点看，信访工作是无权无势、窝囊受气;用积极的态度看，信访工作是实现价值、提升自我。我们面对的是社会最需要帮助的弱势群体，一个信访人背后是一个家庭、一个家族、一个群体，如果通过我们的工作能夠帮助他们，是为这个人、这个家庭、这个家族、这个群体、这个社会做了有意义的事，这是人生价值的体现，也是锻炼、考验、挑战、提升自我的机会。志愿环保、慈善、支教者就是这样追求人生价值的群体。信访工作是我们的工作岗位，更应该努力去做。
信访工作人员职权有限、大爱无限。用我们的大爱精神去倾听他们的诉说、抚慰他们的心灵、寻求解决问题的路径，即便通过你们的努力，最终没有解决问题，也使信访人感受温暖。
你们拥有大爱精神、懂得抚慰情感、善于解决问题，是自我的全面提升。你们最了解实际、最懂得民情，拥有处理棘手问题的能力，是培养干部最好基地。领导干部应从优秀的信访工作人员中提拨。
你们也许还有一个疑问，对一个信访人这么做，会不会影响接待任务?采取简单的“门诊挂号”处理法，表面上看效率很高，但没有解决问题。这就造成来市里上访的大都是重复上访人员。他们提出“你听我说说事情的经过好吗?”，他们要求你们好好听的愿望没有得到满足。“不用再讲你的故事了!”得到这样的回答，上访怎么会结束呢?他们会认为，你们连听一下都不耐烦，会帮他们吗?你们讲的话会信吗?
这是个群体上访事件。
“我们是青青家园小区的业主，今天我们来了几百人上访，我们住宅小区跟前有4个采石场，整天炸石头的炮声、碎石头的噪音声和弥漫的灰尘包围着我们的住宅区，大人小孩无法生活无法学习无法休息。。”
“你们这事不是给你们协调过多次，还没解决?”
“每协调处理一次管几天好一些，然后又是老样了，如果你们认为我们说的是假的，你们可以派人去我们那里实地考察体验一下，看我们说的是不是事实。”
“是呀，这样的环境让人怎么生活?”
反映的问题得到共鸣，上访代表激动地问：“你是个好干部，你贵姓?”
“我叫李炳泽。我希望能够帮你们解决，但你们这个问题还是要龙岗区来解决，我来和龙岗联系一下。”
李当着群访代表即刻拿起电话，与龙岗区取得联系，请他们即刻来市信访办共同协商处理此事。群访代表看李科长这么认真负责地对待他们反映的问题，很有些感动。
“是呀，这样的环境让人怎么生活?”这么一句共情的话，一下子拉近了与上访民众的距离。信访工作人员出于内心表达一下对信访人的理解、同情，应该是很容易做到的。
信访工作要强化决策研究
信访工作采取受理、转送、交办的传统处理方法，远远不能适应形势的需要。
一是现行政策、体制缺位，找不到处理问题的依据与部门;
二是现行政策、体制缺陷，本身就是问题产生的原因;
三是有关部门的官僚、拖拉、推诿、腐败作风。
在找不到有权处理的部门，或有权处理的部门本身就是问题的情况下，按传统办法处理解决不了问题，必然造成重复上访。
这是一段重复上访的对话：
“你怎么又到这里来了?”
“您帮我看看我到底怎么办?”
“你说的三项，我能帮你办到一项的已经办了，其它我不死知道该怎么办。”
“那您说其它的我该去找哪个部门解决。”
“我不知道你该去找哪个部门。”
“您不告诉我应去找哪个部门，我这问题怎么解决!”
“我只能管我自己的事，归我处理的事情我处理好，我只能告诉你哪些归我管，我怎么能告诉你去找谁。”
“您只告诉我一下又怎么样，也不要您帮我去找。”
“我给你说了多少遍了，我不能给你说单位，要人家解决问题需要你自己去找，你怎么就是不听呢!”
像这样的问题，应该登记下来进行研究后答复。
这是在国土信访室发生的为房屋问题多年反复的群访案：
“住房问题不是我们职责范围，我们只管国有土地和规划，这个信访不该我们办理。”
“我不是要你解决，我只是想问清楚我们当初买房交钱了怎么后来又找我们收钱，说是绿本换红本补差款，我只要你回答到底有不有这个要补差款的政策。”
“这不该我们管，我怎么回答你们。”
这个问题的处理超出了国土部门的职能范围，也应该登记下来研究解决。
一个工程兵上访反映他的住房原单位已破产，当时没办房产证，现在要拆迁不但没有补偿，还没有房屋住。这个历史遗留问题多次协调未果。这次这个工程兵，一进门就拍桌子，接访人说了一句制止他别发火的话，没想到工程兵愤怒地一把抓住了接访干部的衣领，吓得接访干部迅速挣脱逃离了接访室。
这位工程兵反映的问题关系有没有房住的切身利益，上访多次未能解决，有气很正常，应该让他发怈，不应制止。他拥有住房的事实产权，只是因为原单位破产，没办房产证，这种问题又不归某一个部门管，且涉及多人，应由信访部门协调或提出政策建议，报市领导决策解决。
城中村改造房屋问题和建设深圳特区的工程兵生活困难，成为近期群访的主因，这就不能停留在个案处理上，而应该进行政策性与决策性研究，才有助于问题的系统化解决。
按信访条例规定，信访部门具有调查研究、政策建议的职能，重个案、轻研究的状况应该改变。一是配备研究力量;二是委托社会研究。
信访部门是制度运行的观察哨，民众反应的温度计，领导决策的参谋长，矛盾处理的协调人。提升研究功能，参于政策制定、推动制度改革，这是新时期、新形势对信访工作的新要求。
我们的合作建议
一、对信访工作人员进行情感护理培训，同时为他们举办舒缓情绪、减轻压力的讲座。
二、中心派驻心理咨询师进信访，每天2人值班，一人坐诊，一人巡视，他们的主要任务是处理各接待室难以应付的求助者或现场突发的情绪冲突事件。
三、对少数缠访闹访者，由中心派出专家进行抚慰，或提供应对方案。
四、中心派发宣传资料，向来访者提供免费咨询热线88851085。