前言
深圳巴士集团是深圳的公共交通企业，拥有2万多名员工，50多个车队，260多条公交线路加上3个出租车公司，每天向200多万市民提供公共交通服务。如何使我们的服务做到安全、快捷、低耗，让市民满意、政府放心，一直是摆在公司面前的严重任务。公司员工80%来自全国各地，他们背井离乡来到深圳，薪酬偏低，两地分居，工作紧张，考核严格，来自生活、工作的压力很大。对员工的情绪管理成为企业管理的重要课题。2009年以来，公司聘请中国幸福研究院院长、深圳市民情感护理中心主任徐景安任顾问，从集团公司到5个分公司建立了“情感互动中心”，61个车队和车间建立了“情感互动站”，建立了一套适合公交行业特点的“员工情绪管理模式”，取得了很大成效。
一、为什么要情绪管理
20世纪50年代美国创立情绪疗法以来，情绪管理作为一种新的管理手段，越来越受到企业的重视。目前世界500强企业中90%以上的企业实施“职工援助计划”(EAP)，即由企业聘请心理咨询师向员工提供心理疏导。我国企业对员工的心理与情感的关怀还处于起步阶段。本公司的“情绪管理”与“职工援助计划”不同，不仅仅是邀请专家给员工做心理咨询，而是在企业管理中倡导情感关怀的理念、创造情感关怀的氛围、建立情感关怀的制度;不仅仅是疏导员工的心理，而是通过情感关怀提升企业的价值理念，从利益驱动型向利益驱动与价值驱动并重转变，以实现打造幸福企业的宗旨。
(一)情绪管理是企业管理实施的良好基础。企业是追求效益的，十分重视绩效的管理。实行指标分解、责任到人、奖惩考核。我们对驾乘人员的考核就有68项，完不成任务的就扣分扣奖。严格管理、奖惩分明，对保持企业的正常运行是必要的。但是事是人做的，只重视人的利益动机，而勿视人的情感，就会出问题。员工在工作中，会遇到各种矛盾而产生情绪的波动;在生活中，也会碰到各种不快而产生消极的情绪。一般认为，这是员工个人的事情，不属于企业管理的范围。然而，事实证明，员工的情绪好坏，不仅直接影响工作效率，而且会发生意想不到的严重后果。尤其对我们公交企业来说，员工的情绪直接影响服务的质量和行车的安全。传统的公交安全管理，主要考虑道路环境、车辆设备、身体状况、技术水平等因素，忽略了员工的心理疏导和情绪管理。根据2006年全国汽车重大交通事故统计分析，由于驾驶员不良心理导致的交通事故占了51%，机械故障导致的事故仅为21%。驾驶员不良心理因素具有隐蔽性高、杀伤力强、危害性大的特点，成为交通安全最重要的隐患。优化驾驶员的心理素质对保证行车安全具有重要意义。我们一个司机，开车冲了红灯，受了交通处罚，回公司又按规定遭扣罚，他接受不了，扬言要把车开到海里去。从制度规定来说这样处理没有错，但不重视员工情绪，就会产生不测事件。惠州就发生了一个公交司机连撞28辆车，造成5死11伤的惨剧。我们在实践中体会到情感关怀、情绪管理是实施良好管理的基础和前提。
我们倡导对员工的关怀要体现在企业管理的全过程与全方位。全过程就是员工的招聘、培训、上岗、考核、奖励、处分都要体现人的关怀、人的教育、人的培养。全方位就是各级领导、各个部门都要承担关心、教育、培养员工的责职，既要完成企业的绩效指标，也要关心员工情绪，克服企业普遍存在的“见物不见人”、“只对上负责”的倾向。
(二)情绪管理是激励员工的有效手段。长期以来，我们做企业管理的，重点是让员工努力工作，员工幸福不幸福，不在我们关注的范围内。汪洋书记说：“优化升级是手段、幸福广东是目的。”这讲清了发展的最终目的是为了老百姓幸福。同样，我们做企业，赚钱是手段，幸福是目的，应该做到三满意：股东满意、顾客满意、员工满意，而员工满意是关键，员工满意了，提供好服务，顾客就会满意;顾客满意了，就有效益，股东也会满意。怎么让员工满意呢?一个是“薪酬”，为了解决员工薪酬偏低，去年公司拿出6000万给基层员工提高薪酬。今年，政府给我们增加了2亿补贴，全面提高了基层员工和基层管理的薪水，中高管一分不加。在重视员工“薪酬”的同时，更要重视员工的“心酬”。员工需要合理的报酬，更需要尊重、信任、肯定、鼓励、关怀。增加薪酬毕竟受到企业运行成本的制约，而增加“心酬”是不需要成本的，关键是提升各级管理干部的认知，真正认识员工，尤其是工作在第一线的驾乘人员是公司创造财富的主体，他们在薪酬低、压力大的情况下，为深圳提供公交服务，应该受到我们的尊敬。西丽车队队管人员每天清早在发车时向首班出站车辆的驾乘人员行注目礼，深夜接最晚一班车回站，表达对员工的尊敬、爱心、责任、真诚、礼貌，使员工感受到亲人般的温暖与嘱托。这项活动已在全公司车队推广。“情感互动站”还设立“心酬簿”：鼓励队管与员工互相表扬与激励，发现别人一点优点、做一件好事，都写在纸上公开展示，这是提高幸福感最有效的手段。
(三)情绪管理是新时期做思想工作的创新形式。企业还要不要做思想工作，还必须解决谁来做、怎么做、做什么的问题?当员工情感有困惑时，这是需要关心的时候，也是做思想工作的时候。情绪管理、情感关爱是员工最容易接受的方式。思想工作要摆脱传统的做法，不是空讲道理，也不是简单地要求员工好好工作，而是设身处地从员工的境遇出发，引导员工用积极的心态去面对现实，从平凡的工作中感受快乐，体验幸福，实现人生价值。四分公司西丽车队创办了《守望幸福》情感报刊，开辟了《幸福快车》专栏，编制了《情感互动幸福曲》情景剧;三分公司凤凰车队开展了《幸福讲坛》、编制了《情感互动和谐曲》话剧;二分公司新田车队倡导“家·缘”文化，推行“一站式服务”，等等。通过这些活动，将情感互动与日常营运有机结合，传播幸福、体验幸福。“情感互动站”专门开辟“幸福园”，刊登员工的真实感受。一位司机写道：“作为一名公交驾驶员的我!虽然不能象播音员、主持人那样拥有观众羡慕的目光和雷鸣般的掌声，但我却真正体验到了生活的苦、辣、酸;感受到了人生的真、善、美。在这样的环境里工作难道不是一种幸福吗?”一名乘务员写道：“作为一名普通的公交乘务员，每天坚守在平凡的工作岗位，面对的是形形色色的群体，而做的都是最平凡的事，虽然平凡，但我幸福，因为，我真心的为每一个人提供服务，老的、弱的、脾气暴躁的……很多很多，而当我服务他们后，看到了是满意的微笑，听到了是感谢的话语时，我真正的感受到了自己服务的价值。”幸福是智慧、艺术、能力、方法，幸福是需要学习、感悟、体验的。通过各种形式把幸福理念入耳、入目、入脑、入心，升华心灵、内化行为，从而提升员工的价值理念、培育员工的敬业精神。
二、如何开展情绪管理
我们逐步摸索建立了一套情绪管理模式。
(一)定文化
我们在员工情绪管理工作实践中逐步形成了自身独特的情感文化：以“筑牢员工精神家园，打造幸福企业品牌”为情感管理的主题;以“和谐大企业、幸福大家庭”为情感管理的宗旨;以“快乐工作，幸福生活” 为情感管理的方针;以“提高员工情感文化素养，营造‘互帮、互助、互敬、互爱、互学、互信’和‘关爱、感恩、回报’的情感文化氛围，增强员工幸福感和凝聚力，最大限度激发员工潜能，实现企业可持续发展”为情感管理的目标。
(二)定体系
集团从战略规划、人力资源、营运安全、企业文化四个方面建立了集团情绪管理体系。
为加强员工情绪管理，以提升员工幸福指数和契合度为导向实施员工幸福工程，建立了独具特色的员工情绪管理模式。我们对员工进行了“工作幸福指数”调查，发放问卷1715份，从工作、发展、待遇、情感、生活五个方面，设计了62个选项题，由员工无记名填写，了解员工真实感受，并根据员工意见，各部门和下属企业提出整改措施。
(三)定架构
深圳巴士集团成立了集团、分公司、基层单位三个层级的情感管理机构。集团情感管理机构是集团情绪管理的指挥中心，负责情绪管理的工作方案的审定，统筹、协调、决策情绪管理政策，对情绪管理工作给予资源支持;分公司情绪管理机构是集团情绪管理的传导中心，负责集团情绪管理政策的传达，制定情绪管理措施，协调各方资源建设情感互动设施，为基层单位开展情感互动工作提供便利;基层单位情感互动站是集团情感管理政策的推进中心，负责情感管理政策及措施的贯彻落实，开展各类情感活动。
基层 “情感互动站”的设计要求做到：一是“情感互动的理念”统一上墙;二是“情感互动站简介、公示栏”统一上墙;三是“情感互动站工作规范”统一上墙;四是“激发引导员工正确思维的条幅”统一上墙;五是各区域“导示牌、温馨提示”统一上墙;六是“幸福园”、“心酬簿”栏目统一上墙;七是“情感驿站”信箱统一上墙;八是统一设置“阅览区、影视区”;九是统一设置“情感咨询室”;十是统一设置“宣泄区”。
(四)定基层
情绪管理的工作要落实到员工，关键是一线管理者的自身情绪管理与对员工的情绪管理。他们对上承接公司的各项任务，对下直接面对员工。企业存在的各种矛盾和压力会集聚在他们身上。在这种情况下，他们为了完成任务，容易采取简单、粗暴的办法对待员工，从而激化矛盾。他们的工作水平代表了整个公司的管理水平，为此，公司非常重视对一线管理者的培训，提升他们的工作理念、工作态度、工作能力、工作方法。我们提出，一个成功的管理者的责职是：既完成公司任务，又管好员工队伍;既让上级放心，又让员工开心。以“如何当好一线管理者”为题，在2010年邀请徐景安教授举行了对车队管理人员10次培训。
(五)定制度
情绪管理制度化、常态化，开展“五清楚、四必谈”活动。“五清楚”即对员工的家庭状况要清楚，对员工的性格爱好要清楚，对员工工作表现的优缺点要清楚，对员工业余生活和社会交往要清楚，对员工不同时期的思想变化要清楚。“四必谈”，一是员工有喜事必谈，如员工结婚生子、晋升、生日等。二是员工有悲事必谈，如员工及家人生病、家人去世等。三是员工考核后必谈，尤其是考核与员工自我评价不一致时。四是员工犯错后必谈，员工被投诉或违章受到处分或被辞退。
(六)定规范
我们将情感互动工作与企业生产经营主线、企业文化建设及基层党组织创先争优等工作紧密结合，制作了一套规范体系，包括情感互动中心管理办法、情感管理人员工作规范、情感互动工作信息档案册、情感互动学习及会议记录卷、情感互动创建规划及总结卷、情感互动活动风采卷、情感互动工作案例分析调查卷及情感互动工作宣传卷，等等。
(七)定队伍
通过基层推荐，层层选拨，推选出一批品德好、行为优、亲和力强、综合素质高的优秀员工，聘请国家级权威人士对他们进行全脱产封闭式培训，组建成一支有能力、能奉献的情感护理师队伍、员工心灵成长护理小组、情感自愿者队伍及员工健康与安全官队伍，为基层一线开展情感互动工作提供专业人才。
(八)定阵地
一是在《深圳公交报》上开设“徐景安教授情感问题解答”专栏，设立“情感加油站”庞大QQ群;利用集团内部网络系统，为员工传递情感互动信息提供平台。二是在基层创办《阳光伴我行》、《守望幸福》等主题突出的情感刊物和小报，内容丰富多彩。三是建立情感互动“一册五卷”资料库。四是设立基层员工“笑脸墙”栏目，营造快乐幸福的氛围，激发团队士气。五是设立基层情感天地广播站，为一线员工及时传递情感信息。
三、情绪管理的经验体会
情绪是人通过感知对客观外界事物产生的生理反应，包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。情绪一般划分为积极情绪、消极情绪。对同一事物，由于不同的信念，可以产生不同的甚至相反的情绪。情绪管理的方法就是通过情绪信号，了解与觉察感知，进行情感疏导，排泄消极情绪;进行信念引导，培养积极情绪，从而调整与校正行为。
我们体会，情绪管理的要点：
一是关注。人与人之间最优先得到的是情绪信号，他笑嘻嘻，还是绷着脸，一看就知道。只有当我们关注对方的情绪，才能进一步了解究竟发生了什么?
二是共情。员工闹情绪，一定有某种理由和根据，要设身处地为对方着想，表示肯定与理解，不要一上来就批评。情绪一对立，讲什么道理，对方都听不进了。
三是尊重。这是情感沟通的前提，蔑视是对对方最大的伤害。凤凰车队总结得很好：“既要尊重其人格，又要尊重其趣好，更要尊重其劳动成果。只要做到这些，管理者就会赢得员工的尊重，取得员工的支持，才能使员工与管理者坦诚相见、情感相通。”
四是鼓励。对员工多表扬、多肯定，是激励员工、沟通情感的最有效的手段。管理者要学会表扬。
五是引导。在做到了关注、共情、尊重、鼓励的前提下，对员工加以引导，就能取得比较好的效果。
情绪管理的关健在于管理者凭什么这么做?
一是认知提升。核心是怎么看待员工?认为员工是实现目标的工具，是市场随时可以替换的“低值易耗品”，愿意干就干、不愿干可以走，你的命运掌控在我手中就看我高兴不高兴……这种意识就会转化为潜意识，这种潜意识就会通过眼神、口气、表情、手势表现出对员工的傲慢与蔑视，一旦发现员工不如意，就会指责、谩骂，发泄自己的情绪而无所顾忌。不改变这种认知，情绪管理无从谈起。公司向各级管理干部强调工作在第一线的驾乘人员是公司创造财富的主体，他们应该受到我们的敬重。同时，倡导家庭文化，员工就是我们的兄第、姐妹、家人。大家有缘在一起，应该“互帮、互助、互敬、互爱、互学、互信”。
二是价值引导。进企业，都有利益追求。管理人员想提薪、升职，希望得到上级的肯定与赏识。这都是十分正常的动机。人的终极目的是幸福，提薪、升职是获得幸福的一个途径。如果只是“眼睛朝上”，不把员工放在眼里，简单、粗暴对待员工，引起员工不满、关系紧张，甚至爆发事端，生活在这种工作环境里也是不幸福的。你对员工好，员工也会对你好，会受到员工由衷的尊敬与信任，你生活在这样的集体里就会充滿幸福感。既完成公司下达的任务，又使领导的员工愉悦，这就是成功的管理者，实现了人生价值。有了这种价值追求，管理者才会重视对员工的情绪管理，也会注意管理好自己的情绪。
总之，企业文化的核心是从股东、管理者到员工，不只是单一的利益追求，而是具有超越物质利益的价值追求;不只是办一个会赚钱的企业，而创建所有成员都幸福的企业。
四、情绪管理的效果
公司实施情绪管理，取得了明显成效。
(一)保障员工队伍的稳定与企业的正常运行。巴士集团是劳动密集型企业，临时工占了82%，且薪酬低、压力大。情绪管理、情感关怀对保持员工队伍的稳定和企业的正常运行起了十分重要的作用。公司平均工龄为4.7年，员工离职率0.97%，没有发生车辆罢驶情况，没有发生集体上访和群死群伤事件，营运违章、投诉、事故等数据都在行业最低水平，许多基层单位出现了连续数月违章、投诉均为零的良好势头。二分公司总结说：情绪管理从排解困惑入手，引导员工正确对待困难和挫折，帮助员工解脱精神痛苦，从而避免不幸事件的发生。这种创新的“维稳”机制，重“疏导”不“封堵”，只“减压”不“加压”，不仅成本低，而且效果好。
(二)涌现一大批爱岗敬业、乐于奉献的员工。倡导“快乐工作，幸福生活”的理念，引导员工把工作不仅当作谋生手段，还是实现人生价值的平台，从而体验幸福，培植员工的爱岗敬业精神。四分公司吕湘平从一个乘务员成长为全国三八红旗手、广东省十一届人大代表，并成立了深圳市第一个以公交乘务员名字命名的吕湘平服务奖励基金会。截至目前，共奖励一线员工399名，其中，2011年3月奖励“保安全、促生产、争先进、树标杆”竞赛活动中取得优秀成绩的驾乘修员工347名，发放奖励基金79,800元。
(三)促进员工形成积极的心态和情绪。在情感关怀的氛围中，众多员工主动讲述自己封闭多年的隐私并寻求帮助，主动寻找以前有过矛盾的同事交流情感，积极畅谈共同分享自己“身边的幸福和感动”。这样，同事之间相互肯定包容的多了，抱怨忧愁斤斤计较的人少了;主动打招呼相互关心的人多了，不闻不问旁若路人的情景少了;努力工作热情奉献的人多了，不求上进怕苦怕累的少了;规范行车优质服务多了，违章投诉安全事故少了;交谈唱歌做义工的多了，喝酒打牌无所事事的少了;认识和了解的员工越来越多，员工朋友的圈子越来越大，构建了和谐、互信的上下级和同事关系。松湖车队员工自发组织集体捐款，主动为身患重病家庭困难员工捐款2万余元，火车西站车队为一线生病员工捐款送温暖4万余元。集团成立的义工服务队，活跃在深圳的大街小巷。
(四)构筑了忧分担与乐共享的家庭氛围。“和谐大企业、 幸福大家庭”的公司文化得到贯彻。新田车队总结说：“家，所有不快和委屈都可以倾诉的地方;家，所有喜悦都可以分享的地方;走出去，放飞心情，抛下生活的烦恼和工作的压力;讲出来，敞开心扉，收获的是健康的精神家园和快乐!”在这种氛围下，员工把队管人员当作亲人，遇到困惑时求助。某天深夜近12点，松湖车队党支部书记邹建东的手机传来一位乘务员呜呜的哭叫声，女孩好像喝了很多酒，断断续续地一会说在南油大厦，一会说在南山路口。邹书记马上叫上住在附近的车队党员小熊一块，终于找到了即将跳桥的她，因恋爱情感问题想轻生，通过及时有效的沟通，使她放弃了轻生的念头。她激动地说，在她绝望的时侯，庆幸有这样值得信赖的的好领导、好书记，让她走出了人生的低谷，又看到了生活的阳光。凤凰车队的一名员工，在外被骗的情况下，给车队管理人员打电话，通过车队及时报案，妥善处理，避免了经济损失。新田车队队管人员把员工当作自己的兄弟姐妹，实行“一站式”服务。无论哪位员工有什么需求，找到车队任何一名当班的管理人员，队管都会在最短的时间内给予员工处理、回复，构建真诚关心、平等互爱的“家”文化和服务链。
关怀员工情感，打造幸福企业，是企业价值理念与管理方式的创新，是以人为本、和谐社会、科学发展在企业中的具体体现，具有理论意义与实践意义。