内容提要
电话口头表达训练
电话基本技巧
十大电话情景应对技巧
一 电话口头表达训练
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明
陈述事实要简洁，说明要点要有条理
用最少的语言交待清楚内容
5W1H法
文明礼貌用语
传话游戏
学员分成两组
两组分别进行
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
2.声音
语调
发音
音量
语速
说话节奏
语气
提高发音准确率练习
绕口令1：
红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
四是四，十是十，
十四是十四，四十是四十，
四十不是十四，十四不是四十。
提高发音准确率练习
绕口令3：
牛牛和妞妞
是对好朋友
牛牛去放牛
妞妞要去摘河边柳
牛牛不让妞妞去摘柳
急坏了妞妞，
吓跑了小牛。
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
二 、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？
接电话的流程：
⑴ 接听电话
原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！
原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
公司
部门
个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、职务
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间
对方公司名称
对方姓名
对方职务
通话内容
记录人
备注
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码
对方约定的时间、地点
对方谈妥的产品数量、种类
对方的解决方案
双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方
其他重要的事项
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁）
What（什么事）
When（什么时候）
Where（什么地方）
Why（为什么）
How（怎么样）
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司
请求上司批阅
理解并接受上司意见后执行
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
看看自己可以解决吗？
留下信息
便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
灵活、礼貌
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
询问清楚
代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
耐心聆听
细心劝说
承诺对方
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
总结
状况六：线路中断
主动打电话的一方负责重拨
道歉
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
归纳总结
状况八：拔错号
抱歉
状况九：通话时受到干扰
不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
婉言回避
口才训练与电话技巧
内容提要
电话口头表达训练
电话基本技巧
十大电话情景应对技巧
一 电话口头表达训练
1. 言语
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明
陈述事实要简洁，说明要点要有条理
用最少的语言交待清楚内容
5W1H法
文明礼貌用语
传话游戏
学员分成两组
两组分别进行
传话游戏
有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.
2.声音
语调
发音
音量
语速
说话节奏
语气
提高发音准确率练习
绕口令1：
红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
四是四，十是十，
十四是十四，四十是四十，
四十不是十四，十四不是四十。
提高发音准确率练习
绕口令3：
牛牛和妞妞
是对好朋友
牛牛去放牛
妞妞要去摘河边柳
牛牛不让妞妞去摘柳
急坏了妞妞，
吓跑了小牛。
语音语调的变化会影响意义
我没说是你偷了他的钱包。
3.态势语
接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容
接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗
即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意
二 、电话的基本技巧
接电话的流程
拨打电话的流程
评论：
根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？
接电话的流程：
⑴ 接听电话
原则一：在铃响两声到三声时，
拿起电话！
原则二：一次电话会谈应从问候
语开始！
接电话的流程：
⑵ 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务
公司
部门
个人
（3）询问对方公司的名称、姓名、职务
⑷ 详细记录通话内容
怎样详细记录通话内容呢？
时间
对方公司名称
对方姓名
对方职务
通话内容
记录人
备注
⑸ 复述通话内容，以便得到确认
以下的信息尤其要注意复述：
对方的电话号码
对方约定的时间、地点
对方谈妥的产品数量、种类
对方的解决方案
双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方
其他重要的事项
⑹ 整理记录提出拟办意见
5W1H：
Who（是谁）
What（什么事）
When（什么时候）
Where（什么地方）
Why（为什么）
How（怎么样）
⑺ 呈送上司
将电话记录单呈送上司
请求上司批阅
理解并接受上司意见后执行
⑴ 提前想好谈话要点，列出提纲
拨打电话前的思考提纲：
三 十大电话情景应对技巧（一）
状况一：领导刚好不在位置
看看自己可以解决吗？
留下信息
便条递进会议室
状况二：接到领导不愿接的电话
灵活、礼貌
三 十大电话情景应对技巧（二）
状况三：接到一些令人困惑的电话
询问清楚
代为总结
状况四：当对方怒气冲天时
耐心聆听
细心劝说
承诺对方
三 十大电话情景应对技巧（三）
状况五：当对方喋喋不休时
总结
状况六：线路中断
主动打电话的一方负责重拨
道歉
三 十大电话情景应对技巧（四）
状况七：对方的谈话谈不到点子
归纳总结
状况八：拔错号
抱歉
状况九：通话时受到干扰
不可同时交谈
状况十：被问及公司机密问题
婉言回避