服务不是招牌是功力

服务创造利润、服务赢得市场；

卓越、超值、难忘的服务，才是最好的服务。

比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求；

比你的同行做得更好、更多、更棒；

二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
★计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金，企业长盛不衰的理念基因
研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境
★ 内部客户服务的各种形式
研讨：谁束缚住了他，没有任何借口
★ 服务制胜的核心秘诀
其它客户服务理念研习

第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
 研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
★ 倾听的技巧
倾听的一般注意点
案例分析：区分不同表现的听的习惯
★ 说的技巧
研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题
★ 身体语言
活动：身体语言的影响力
案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力
★ 电话沟通的技巧
电话沟通的一般要求

第三部分提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
比较练习：接待客户的不同表现
练习：接待客户时打招呼的标准
★ 理解客户
理解客户的一般要求和方法
★ 帮助客户
把握客户的期望值
管理客户的期望值
★ 留住客户
留住客户的基本步骤
留住客户与深挖客户需求的结合