在前不久刚揭晓的铁道部2007年度红旗列车的评比中，武汉客运段麻城至广州东的1177/1176、1175/1178次列车榜上有名，这趟武汉铁路局众多红旗列车中唯一的“绿皮车”，他们赢得红旗的奥秘是什么呢？通过调研采访，我们揭开了他们夺得红旗的“秘诀”，不是靠设施，而是靠管理、靠服务，在大别山革命老区与珠江三角洲之间搭建出一道亮丽的风景线。
地乘分离
自2007年从南昌铁路局接管该次列车后，武汉客运段努力探索新的管理模式，率先在麻城车间实行了“员工外聘、餐营外包、地乘分离”的新模式。
为切实提高后勤保障质量，这个段在上级的支持下，将列车保洁、卧具洗涤、地面保洁、卧具备品仓库管理等全部外包，实行了专业化的后勤管理，由于承包给了保洁公司，在卧具洗涤质量方面，保洁公司能做到：分拣、洗涤、烘干、烫平、包装、接送等都按流程作业，每道工序都有专人负责，严格把关，做到了卧具洗涤干净，堆码整齐，交接有序，确保卧具洗涤质量；在列车卫生保洁方面。绿皮车的保洁质量一直是影响服务质量的症结，1177/8次均为绿皮车，保洁难度很大。为此，保洁公司一方面加强了对保洁人员的培训考核，另一方面，制订了卫生作业流程，定人定岗定位，车站接车入库保洁。库内保洁完后，等待列车出库，与列车员作好交接手续，签字确认后保洁员才能下车离开，排队出站。保洁领班与列车长一起对全列车进行卫生鉴定，双方签字确认。同时，车间也加强了对保洁工作的督导检查。正是由于流程化的管理，使得麻城车间绿皮车尤其是进穗、进沪两趟车的保洁质量大大提高。在该次列车上，一些死角死面卫生有效改善，走道地板物见本色，出库整备质量大大提高；在备品管理方面。保洁公司还承担了备品仓库管理职能。但由于其与发包方存在直接的经济利害关系，所以其在备品的保管、发放等方面严格遵照有关文件要求和程序办理，送人情、随意浪费等现象极少发生。如车上使用的塑料挂钩属于易耗品，容易破损，如果超计划领取的话，职工请领时必须要以0.5元一个的价格购买。“钉是钉、卯是卯、亲兄弟、明算账”，一分钱的成本都得算清楚，足见私企成本管理的严格。
提升素质
1177/8次列车招聘的员工，大部分人员的家在县城或乡下，退乘后这些职工基本上不回家休息，而是在麻城车站附近租房居住。为管理好这些年轻的新职工，车长们都在想办法、出主意，采取集中培训、退乘学习等形式加强了对职工的部标、局标以及仪容仪表、礼仪知识等方面的培训，让职工及时掌握基本的服务技能。同时，广泛开展“四个代表”的教育，即：在乘务中代表铁路、在局外代表武汉铁路局、在局内代表武汉客运段、在客运段代表麻城车间，要求他们养成良好的职业道德形象。各车班间也结合车班实际开展了学习业务竞赛等活动，形成了各有特色的“车班文化”。广一组自筹班费给每个学生配备了精致的学习笔记本，既可以让职工做作业，也可以写乘务日记。座谈中，车间干部介绍说，职工学习业务的积极性相当高，有一名职工在乘务日记中写道：自己业务学的好，干活也干的好，但自己的对班业务却不如他，不知道车长为什么要安排这样一个人和自己对班呢？广州二组有劳务工39名，家都在农村，平均年龄18岁，由于这些孩子离家较远，有的退乘后回不了家，除了业务学习外就是进网吧，带来了人身安全等方面的一些不稳定因素。为管理好这些年轻的新职工，列车长们都在想办法，二组车长张忠武主动联系，在麻城车站附近的民房租了一层楼（约130平米），一部分用于职工居住，另专设一个房间作为学习室，添置了桌椅板凳，将职工集中到一起居住，利用大趟休息的四天时间对职工集中进行《客运规章》知识的学习，并对列车台帐资料、代用票、《电报》、《客运记录》等内容的填写和铁路示意图的铺画进行了培训。
为确保职工培训的连续性，列车长张忠武放弃了自己的休息时间，很少回武汉看望父母，坚持与职工同住、同吃、同学习，亲自备课、编写授课讲义，并将家中的电脑及打印机搬到麻城，为职工免费打印学习资料。半年多来，车班职工利用休息时间系统地学习了客运业务知识，并从理论上掌握了列车非正常情况下的处置预案知识。
此外，为提高乘务员现场的应急处置能力，张车长还针对该次列车超员、旅客意外伤害、旅客中暑等列车易发的问题，组织乘务人员熟知熟背应急处置预案，出乘前和途中抽考，保证人人过关。通过自办教室、自印教材、自主培训，车班职工的业务技能有了很大提高，目前该班已有1名学员被提拔为列车值班员。
优质服务
在旅客超员严重、列车服务设施相对简陋的“绿皮车”上，要做好服务工作实在不易。武汉客运段麻城车间按照“基本服务严标准、创新服务求特色”的思想，始终把提升服务质量放在首要位置来抓。
一是牢固服务理念。针对绿皮车的乘客绝大多数是麻城外出打工农民的特点，他们在日常的教育培训中，注重结合绝大多数劳务工家庭也是农民家庭的实际情况，在职工头脑中灌输“旅客就是亲人、旅客就是父母、旅客就是兄弟姐妹”的思想，让他们感到为自己的亲人服务是一种荣耀，是一种骄傲，不断增强服务意识；
二是创新服务方法。结合绿皮车特点，该车间牢牢抓住卫生服务和列车供水这两个重点，对整个作业过程实行流程化，始发作业以6号车厢列车员为“轴心”，下车立岗、悬挂顺号夹、擦抹扶手方向牌等都做到整齐划一，井然有序，犹如一道靓丽的风景；途中作业，车间要求各车班做好卫生清扫和送水工作，将始发必送“迎客水”纳入检查考核内容，对重点旅客做到“三知”，悬挂“爱心结”，并在进穗、进沪列车上开展“红旗列车”、明星列车员评比活动，每趟车对评比出来的“服务明星”由车长当场奖励10元钱，调动了大家争创岗位明星的积极性。同时，车间还定期组织车班每月每季组织开展一次与保洁公司的卫生保洁比赛，既比赛保洁质量，更比赛员工士气。上海、广州车各车班相互之间开展服务创新竞赛活动，“明争暗斗”。广二组乘务员提出配备对讲机，车班通过召开班组会议达成共识，采取拿出积攒班费、个人掏一点等形式自筹资金购买了近20部对讲机，为提升服务质量、应对乘务中出现的突发情况创造了条件。
此外，他们还推出了一系列人性化特色服务，如在硬卧车厢配备爱心衣架、暖水袋，在重点旅客席位上悬挂“爱心中国结”，对特殊人群采用“五声服务”法等等。
曾经有一名旅客在留言簿上这样写道：“车厢里年轻的列车员不知疲倦地为我们扫地擦桌子，这看似平凡的举动，实际上也能体现出当代年轻人的价值。列车员的热忱服务，让我很感动，真希望下次还能乘坐这趟车。”
构建和谐
1177/1176、1175/1178次车队年轻人多，思想活跃，为了带好这支队伍，麻城车间坚持思想引导、典型引路，不断增强干部职工的责任感和荣誉感。他们在每次出乘前坚持进行半小时的队列训练和业务知识培训；实行班务公开，做到民主管理；开展明星列车员评比活动，对每趟车评出来的“服务明星”由列车长当场奖励；定期组织车班与保洁公司开展卫生保洁比赛，组织各车班开展业务研讨和服务竞赛活动。
一系列教育培训、竞赛评比活动让这支年轻的队伍充满朝气，他们将远大理想与本职工作相结合，爱岗敬业，奋发向上，在各自的岗位上实现着自己的人生价值。该车队189名职工中，有76%的人向党组织递交了入党申请书。每个职工乘务包里都有车队给大家配备的乘务日记本。在日记中，大家倾诉工作中的酸甜苦辣，列车长通过定期查阅乘务日记，从中了解职工所思所想。针对职工年纪普遍较小、家又多在外地的情况，麻城车间建立了内容翔实的职工信息库，每到有人过生日时，就为其送上生日卡，既让职工感受到了温暖，也增强了整个集体的凝聚力和战斗力。
地乘分离
自2007年从南昌铁路局接管该次列车后，武汉客运段努力探索新的管理模式，率先在麻城车间实行了“员工外聘、餐营外包、地乘分离”的新模式。
为切实提高后勤保障质量，这个段在上级的支持下，将列车保洁、卧具洗涤、地面保洁、卧具备品仓库管理等全部外包，实行了专业化的后勤管理，由于承包给了保洁公司，在卧具洗涤质量方面，保洁公司能做到：分拣、洗涤、烘干、烫平、包装、接送等都按流程作业，每道工序都有专人负责，严格把关，做到了卧具洗涤干净，堆码整齐，交接有序，确保卧具洗涤质量；在列车卫生保洁方面。绿皮车的保洁质量一直是影响服务质量的症结，1177/8次均为绿皮车，保洁难度很大。为此，保洁公司一方面加强了对保洁人员的培训考核，另一方面，制订了卫生作业流程，定人定岗定位，车站接车入库保洁。库内保洁完后，等待列车出库，与列车员作好交接手续，签字确认后保洁员才能下车离开，排队出站。保洁领班与列车长一起对全列车进行卫生鉴定，双方签字确认。同时，车间也加强了对保洁工作的督导检查。正是由于流程化的管理，使得麻城车间绿皮车尤其是进穗、进沪两趟车的保洁质量大大提高。在该次列车上，一些死角死面卫生有效改善，走道地板物见本色，出库整备质量大大提高；在备品管理方面。保洁公司还承担了备品仓库管理职能。但由于其与发包方存在直接的经济利害关系，所以其在备品的保管、发放等方面严格遵照有关文件要求和程序办理，送人情、随意浪费等现象极少发生。如车上使用的塑料挂钩属于易耗品，容易破损，如果超计划领取的话，职工请领时必须要以0.5元一个的价格购买。“钉是钉、卯是卯、亲兄弟、明算账”，一分钱的成本都得算清楚，足见私企成本管理的严格。
提升素质
1177/8次列车招聘的员工，大部分人员的家在县城或乡下，退乘后这些职工基本上不回家休息，而是在麻城车站附近租房居住。为管理好这些年轻的新职工，车长们都在想办法、出主意，采取集中培训、退乘学习等形式加强了对职工的部标、局标以及仪容仪表、礼仪知识等方面的培训，让职工及时掌握基本的服务技能。同时，广泛开展“四个代表”的教育，即：在乘务中代表铁路、在局外代表武汉铁路局、在局内代表武汉客运段、在客运段代表麻城车间，要求他们养成良好的职业道德形象。各车班间也结合车班实际开展了学习业务竞赛等活动，形成了各有特色的“车班文化”。广一组自筹班费给每个学生配备了精致的学习笔记本，既可以让职工做作业，也可以写乘务日记。座谈中，车间干部介绍说，职工学习业务的积极性相当高，有一名职工在乘务日记中写道：自己业务学的好，干活也干的好，但自己的对班业务却不如他，不知道车长为什么要安排这样一个人和自己对班呢？广州二组有劳务工39名，家都在农村，平均年龄18岁，由于这些孩子离家较远，有的退乘后回不了家，除了业务学习外就是进网吧，带来了人身安全等方面的一些不稳定因素。为管理好这些年轻的新职工，列车长们都在想办法，二组车长张忠武主动联系，在麻城车站附近的民房租了一层楼（约130平米），一部分用于职工居住，另专设一个房间作为学习室，添置了桌椅板凳，将职工集中到一起居住，利用大趟休息的四天时间对职工集中进行《客运规章》知识的学习，并对列车台帐资料、代用票、《电报》、《客运记录》等内容的填写和铁路示意图的铺画进行了培训。
为确保职工培训的连续性，列车长张忠武放弃了自己的休息时间，很少回武汉看望父母，坚持与职工同住、同吃、同学习，亲自备课、编写授课讲义，并将家中的电脑及打印机搬到麻城，为职工免费打印学习资料。半年多来，车班职工利用休息时间系统地学习了客运业务知识，并从理论上掌握了列车非正常情况下的处置预案知识。
此外，为提高乘务员现场的应急处置能力，张车长还针对该次列车超员、旅客意外伤害、旅客中暑等列车易发的问题，组织乘务人员熟知熟背应急处置预案，出乘前和途中抽考，保证人人过关。通过自办教室、自印教材、自主培训，车班职工的业务技能有了很大提高，目前该班已有1名学员被提拔为列车值班员。
优质服务
在旅客超员严重、列车服务设施相对简陋的“绿皮车”上，要做好服务工作实在不易。武汉客运段麻城车间按照“基本服务严标准、创新服务求特色”的思想，始终把提升服务质量放在首要位置来抓。
一是牢固服务理念。针对绿皮车的乘客绝大多数是麻城外出打工农民的特点，他们在日常的教育培训中，注重结合绝大多数劳务工家庭也是农民家庭的实际情况，在职工头脑中灌输“旅客就是亲人、旅客就是父母、旅客就是兄弟姐妹”的思想，让他们感到为自己的亲人服务是一种荣耀，是一种骄傲，不断增强服务意识；
二是创新服务方法。结合绿皮车特点，该车间牢牢抓住卫生服务和列车供水这两个重点，对整个作业过程实行流程化，始发作业以6号车厢列车员为“轴心”，下车立岗、悬挂顺号夹、擦抹扶手方向牌等都做到整齐划一，井然有序，犹如一道靓丽的风景；途中作业，车间要求各车班做好卫生清扫和送水工作，将始发必送“迎客水”纳入检查考核内容，对重点旅客做到“三知”，悬挂“爱心结”，并在进穗、进沪列车上开展“红旗列车”、明星列车员评比活动，每趟车对评比出来的“服务明星”由车长当场奖励10元钱，调动了大家争创岗位明星的积极性。同时，车间还定期组织车班每月每季组织开展一次与保洁公司的卫生保洁比赛，既比赛保洁质量，更比赛员工士气。上海、广州车各车班相互之间开展服务创新竞赛活动，“明争暗斗”。广二组乘务员提出配备对讲机，车班通过召开班组会议达成共识，采取拿出积攒班费、个人掏一点等形式自筹资金购买了近20部对讲机，为提升服务质量、应对乘务中出现的突发情况创造了条件。
此外，他们还推出了一系列人性化特色服务，如在硬卧车厢配备爱心衣架、暖水袋，在重点旅客席位上悬挂“爱心中国结”，对特殊人群采用“五声服务”法等等。
曾经有一名旅客在留言簿上这样写道：“车厢里年轻的列车员不知疲倦地为我们扫地擦桌子，这看似平凡的举动，实际上也能体现出当代年轻人的价值。列车员的热忱服务，让我很感动，真希望下次还能乘坐这趟车。”
构建和谐
1177/1176、1175/1178次车队年轻人多，思想活跃，为了带好这支队伍，麻城车间坚持思想引导、典型引路，不断增强干部职工的责任感和荣誉感。他们在每次出乘前坚持进行半小时的队列训练和业务知识培训；实行班务公开，做到民主管理；开展明星列车员评比活动，对每趟车评出来的“服务明星”由列车长当场奖励；定期组织车班与保洁公司开展卫生保洁比赛，组织各车班开展业务研讨和服务竞赛活动。
一系列教育培训、竞赛评比活动让这支年轻的队伍充满朝气，他们将远大理想与本职工作相结合，爱岗敬业，奋发向上，在各自的岗位上实现着自己的人生价值。该车队189名职工中，有76%的人向党组织递交了入党申请书。每个职工乘务包里都有车队给大家配备的乘务日记本。在日记中，大家倾诉工作中的酸甜苦辣，列车长通过定期查阅乘务日记，从中了解职工所思所想。针对职工年纪普遍较小、家又多在外地的情况，麻城车间建立了内容翔实的职工信息库，每到有人过生日时，就为其送上生日卡，既让职工感受到了温暖，也增强了整个集体的凝聚力和战斗力。