管理式电话调查是通过精心设计的结构性电话谈话对欺诈性案件进行识别的一种工具。这种工具既可以基于电脑软件，如语音识别系统（另称电话测谎系统）来识别欺诈，也可以由经过系统化培训的反欺诈电话专家来完成。人工和系统的完美结合更可以将这种工具的效用发挥到极致。
管理式电话调查的理论基础是应用/行为心理学和面谈技巧的综合。简言之，在被要求叙述事件发生的经过或问及一系列高度组织的问题时，说真话者应对流利自如，不存在任何的心理障碍，而说假话者或夸大其辞者则不免限于急于自圆其说而又漏洞频出的尴尬境地。这也就给了电话反欺诈专家发现事实真相的大好良机。这种反欺诈管理可以应用于多个行业，其中保险理赔行业的应用效果令人满意。目前，在英国，及欧洲的几个国家正变得逐渐流行。据悉，很多美国保险商对这种工具也表现出了很浓厚的兴趣。
我是在英国工作的第一天就从Glen Marr处获悉AIG UK将要引入管理式电话调查工具，此后才听说有数家从事这种电话服务的公司，其中的VFM就是其中最负盛名也是最早应用该技术的公司. VFM是Volume Fraud Management的缩写，中文名称或许可以翻译成“大流量欺诈管理”。
在Glen Marr的安排下，我得以和同事Chris Andrew一起在9月5日的上午拜访了这家新兴的反欺诈管理公司。
VFM公司座落在Peterborough市郊区一个规模不大的二层办公建筑内。迎接我们的是Will Gaskell先生。从交谈中得知，Will先前在英国最大的旅行支票支票公司Thomas Cook的信用调查部门工作多年，也有过非常丰富的警方调查经验。在从Thomas Cook公司辞职后，Will就参与创建了目前这家蓬勃发展的新公司，是该公司的董事之一，负责战略发展和营销。
该公司成立于2000年，成立之初主要是为信用卡公司，风险管理部门，或保险商提供技术培训和咨询。大约在3年前，才开始为客户提供电话反欺诈服务，目前，公司已经具备了100人的规模，并仍然在以两位数的增长速度扩张。
Will为我们准备了一场生动的讲演。他从该工具在信用领域的应用讲起，以精确的数字向我们证实了管理式电话调查的效果。论及在保险行业的应用时，Will更是给出了几个鲜活的例子，来说明这种工具是如何应用的，效果又怎样。
对于他的讲述，我一直表现出了强烈的兴趣，并不时提出问题。在他的介绍结束后，Will说给我们安排了观摩的机会，可以让我们亲自体会管理式电话调查反欺诈的魅力。
我参与接听的案子是戒指丢失案。大致案情是被保险人在超市购物时，觉得戴戒指的手指红肿，有些不舒服，就将去年丈夫圣诞节给买的戒指摘下来放在了钱包里，然后继续购物。第二天干活时，女儿提醒妈妈戒指在哪里，妈妈急忙去找自己的钱包和手提袋，但均没有找到，于是返回超市继续寻找，但仍然没有找到。数天过去后，由于超市说还是没有人拣到戒指，被保险人就向保险公司报了案。
电话调查员让被保险人仔细回想戒指丢失前后两天的具体活动。被保险人于是就非常详细地介绍了自己那两天的活动情况，整个叙述非常完整，详细。除非是精于此道的职业诈骗高手，一般的诈骗者是不会有这么真是的叙述的。由此判断，此案基本属实。通过有组织的问话，电话调查员又仔细了解了一些细节问题。最后终止了谈话。此时，大约30分钟过去了。如果不出意外的话，该案将会随着电话调查员的报告一起返还给保险公司，保险公司将予以赔付。
Chris则参与了一起汽车失窃案的电话调查。电话调查后Chris告诉我，电话调查的结果非常令人满意，虽然电话调查员并没有直接拒赔，但估计通过要求索赔者提供相关索赔文件的方式已经可以将该索赔案束之高阁了。
9月7日是我在英国的最后一天，在这一天的早晨我在另外一位同事Dean Thornson的陪同下拜访了Inverita调查公司。Dean Thornson同Chris Andrew 一样是AIG UK 反欺诈小组的成员之一，他在管理式电话调查领域有非常丰富的经验，可以说是英国第一批进行管理式电话反欺诈的调查员之一。在去Inverita公司的途中，Dean简单向我介绍了该公司的基本情况以及他们所应用的技术。及至亲自旁听了一起汽车失窃案的电话调查，我才对这种技术有了一个较为感性的认识。
该技术其实是一种电话测谎技术，最早被以色列军方用以核实越境者身份。通过有组织有指向的问话，确认越境者是否被巴勒斯坦解放组织或法塔赫等组织训练过，是否有反以色列背景等。此后，该技术被英国的一些调查机构加以改造为民用，主要用来以汽车盗窃案的反欺诈。其原理是这样的：通过一般性问题，如被电话访问者的姓名，住址等问题确认被访者在回答这些真实性问题时的音频，语速等来确认哪些回答是低风险回答，哪些回答具有高风险。此后，在问及有关盗窃案的关键性问题时，以此前确定的风险系数确定哪些回答是高风险回答，哪些是低风险回答。最后，通过系统综合分析，判断被访者整体回答是真实性的还是欺诈性的以及其欺诈成分。这种测谎技术的历史准确率高达80%以上。据我所知，这种技术目前在国内还很少民用，更不用说用来做保险反欺诈了。
在结束对Inverita的访问后，我仍然对管理式电话调查余兴未了，向Dean提出了一个探讨性问题，是否可以将电话测谎系统技术与管理式电话调查有机结合起来。Dean的回答是肯定的，可以，只需要问7个基本问题就可以确认被访者回答的基调，然后通过电话调查人员的有组织的问话核实具体细节，并伴以语音测谎系统监控，从而可以进一步提高电话调查的准确性。
对此，我坚信不已，并希望有朝一日可以将管理式电话调查反欺诈技术应用到中国的金融反欺诈领域。(练奎廷 AIG/PICC合作专家组)
管理式电话调查的理论基础是应用/行为心理学和面谈技巧的综合。简言之，在被要求叙述事件发生的经过或问及一系列高度组织的问题时，说真话者应对流利自如，不存在任何的心理障碍，而说假话者或夸大其辞者则不免限于急于自圆其说而又漏洞频出的尴尬境地。这也就给了电话反欺诈专家发现事实真相的大好良机。这种反欺诈管理可以应用于多个行业，其中保险理赔行业的应用效果令人满意。目前，在英国，及欧洲的几个国家正变得逐渐流行。据悉，很多美国保险商对这种工具也表现出了很浓厚的兴趣。
我是在英国工作的第一天就从Glen Marr处获悉AIG UK将要引入管理式电话调查工具，此后才听说有数家从事这种电话服务的公司，其中的VFM就是其中最负盛名也是最早应用该技术的公司. VFM是Volume Fraud Management的缩写，中文名称或许可以翻译成“大流量欺诈管理”。
在Glen Marr的安排下，我得以和同事Chris Andrew一起在9月5日的上午拜访了这家新兴的反欺诈管理公司。
VFM公司座落在Peterborough市郊区一个规模不大的二层办公建筑内。迎接我们的是Will Gaskell先生。从交谈中得知，Will先前在英国最大的旅行支票支票公司Thomas Cook的信用调查部门工作多年，也有过非常丰富的警方调查经验。在从Thomas Cook公司辞职后，Will就参与创建了目前这家蓬勃发展的新公司，是该公司的董事之一，负责战略发展和营销。
该公司成立于2000年，成立之初主要是为信用卡公司，风险管理部门，或保险商提供技术培训和咨询。大约在3年前，才开始为客户提供电话反欺诈服务，目前，公司已经具备了100人的规模，并仍然在以两位数的增长速度扩张。
Will为我们准备了一场生动的讲演。他从该工具在信用领域的应用讲起，以精确的数字向我们证实了管理式电话调查的效果。论及在保险行业的应用时，Will更是给出了几个鲜活的例子，来说明这种工具是如何应用的，效果又怎样。
对于他的讲述，我一直表现出了强烈的兴趣，并不时提出问题。在他的介绍结束后，Will说给我们安排了观摩的机会，可以让我们亲自体会管理式电话调查反欺诈的魅力。
我参与接听的案子是戒指丢失案。大致案情是被保险人在超市购物时，觉得戴戒指的手指红肿，有些不舒服，就将去年丈夫圣诞节给买的戒指摘下来放在了钱包里，然后继续购物。第二天干活时，女儿提醒妈妈戒指在哪里，妈妈急忙去找自己的钱包和手提袋，但均没有找到，于是返回超市继续寻找，但仍然没有找到。数天过去后，由于超市说还是没有人拣到戒指，被保险人就向保险公司报了案。
电话调查员让被保险人仔细回想戒指丢失前后两天的具体活动。被保险人于是就非常详细地介绍了自己那两天的活动情况，整个叙述非常完整，详细。除非是精于此道的职业诈骗高手，一般的诈骗者是不会有这么真是的叙述的。由此判断，此案基本属实。通过有组织的问话，电话调查员又仔细了解了一些细节问题。最后终止了谈话。此时，大约30分钟过去了。如果不出意外的话，该案将会随着电话调查员的报告一起返还给保险公司，保险公司将予以赔付。
Chris则参与了一起汽车失窃案的电话调查。电话调查后Chris告诉我，电话调查的结果非常令人满意，虽然电话调查员并没有直接拒赔，但估计通过要求索赔者提供相关索赔文件的方式已经可以将该索赔案束之高阁了。
9月7日是我在英国的最后一天，在这一天的早晨我在另外一位同事Dean Thornson的陪同下拜访了Inverita调查公司。Dean Thornson同Chris Andrew 一样是AIG UK 反欺诈小组的成员之一，他在管理式电话调查领域有非常丰富的经验，可以说是英国第一批进行管理式电话反欺诈的调查员之一。在去Inverita公司的途中，Dean简单向我介绍了该公司的基本情况以及他们所应用的技术。及至亲自旁听了一起汽车失窃案的电话调查，我才对这种技术有了一个较为感性的认识。
该技术其实是一种电话测谎技术，最早被以色列军方用以核实越境者身份。通过有组织有指向的问话，确认越境者是否被巴勒斯坦解放组织或法塔赫等组织训练过，是否有反以色列背景等。此后，该技术被英国的一些调查机构加以改造为民用，主要用来以汽车盗窃案的反欺诈。其原理是这样的：通过一般性问题，如被电话访问者的姓名，住址等问题确认被访者在回答这些真实性问题时的音频，语速等来确认哪些回答是低风险回答，哪些回答具有高风险。此后，在问及有关盗窃案的关键性问题时，以此前确定的风险系数确定哪些回答是高风险回答，哪些是低风险回答。最后，通过系统综合分析，判断被访者整体回答是真实性的还是欺诈性的以及其欺诈成分。这种测谎技术的历史准确率高达80%以上。据我所知，这种技术目前在国内还很少民用，更不用说用来做保险反欺诈了。
在结束对Inverita的访问后，我仍然对管理式电话调查余兴未了，向Dean提出了一个探讨性问题，是否可以将电话测谎系统技术与管理式电话调查有机结合起来。Dean的回答是肯定的，可以，只需要问7个基本问题就可以确认被访者回答的基调，然后通过电话调查人员的有组织的问话核实具体细节，并伴以语音测谎系统监控，从而可以进一步提高电话调查的准确性。
对此，我坚信不已，并希望有朝一日可以将管理式电话调查反欺诈技术应用到中国的金融反欺诈领域。(练奎廷 AIG/PICC合作专家组)