三重补位模式摘要：

在篮球比赛中，防守时如果出现一个空位，就给了对方可乘之机。在服务现场，如果出现缺位没能及时补上，就很难保证服务质量。由于现场服务的不确定性，缺位是不可避免的，所以我们只能以迅速补位来避免可能发生的质量问题。

经验证明，三重补位能有效解决临时缺位问题：

第一重补位：服务小组成员之间的相互照应。一般来说，三人以上的服务小组如果配合得好，一般情况下的临时缺位都能及时补上。

第二重补位：服务小组之间的相互照应。每个服务小组都需要确定一个人，兼顾相临小组的互助，以应对相临小组所有人都抽不开身的情况。

第三重补位：管理人员的机动补位。

三重补位模式活用：

能以小组形式开展服务工作的，尽量以小组形式，小数不宜以小组形式展开的现场服务工作，要强化第二重补位和或第三重补位；

现场区域大时，划分成若干小组，比如餐厅；现场区域小时，确定小组之间的互助关系。比如更衣区与前厅部的互助关系。

互助的幅度：一方面最大限度地节省人力，一方面满足迅速补位需求，两者之间寻找一个合适的度。服务业要从传统的基于物料的成本思考习惯，向基于时间的成本思考习惯转变。

三重补位模式案例：

案例1  餐厅的大厅有280个餐位，在管理上划分为4个区，每个区仅有3名服务员负责。要使服务准确及时地到位，很重要的就是“补位”。在这里有三重补位。一是3名服务员在服务责任区域内互相补位，勤巡视、勤观察、勤走动；二是3名服务员中有1名服务员需要兼顾周围其它区域内的服务，以弥补临近区域可能因忙碌而出现的疏漏。同时，对于熟客、老顾客，更是跳出区域界限，每隔一会就主动过去打招呼，听意见，征询需要什么服务；三是领班、主管和部门经理等各级管理人员的补位。管理人员主要从事现场管理，他们并不确定具体的岗位，但是对现场服务也必须及时补位。发现问题，决不暴露在客人面前，而是由管理人员无声无息抢先补位满足客人的需要。事后记下来，在以后的班前会和班后会（各10分钟时间）上找出症结，提出解决的办法。

案例2  林恩是瑞士一家酒店的房务接待，在一个阴雨绵绵的早晨，一切都显得格外的沉寂，就连电话也比往日少了许多。林恩把前一天的几份订单存底重新装订入册，然后又回复了两份传真。做这两件事只用了不到10分钟的时间，最后林恩坐下，心想可不可以利用这个时间下楼去吃份早餐。她犹豫了几分钟，还是起身离开了接待室。20分钟后，林恩返回，一切一如既往。可是她不知道，一桩70万元的生意就在她离开的时间，就在铃响两次无人接听后旁落他人之手。两个月后，美国一家国际公司为期15天的销售年会在与自己一墙之隔的另一家酒店召开。这家酒店无论从设施还是口碑都与林恩所在的酒店相差甚远。但那个规模盛大的年会以及来自世界各地的客人确使那家酒店一时间变得名声大振。
客人依据什么选中那家酒店？在做出决定之前，有没有进行过选择？他们进行了怎样的选择？林恩所在酒店的老板不能释怀，事后经过多方了解才知道，那家国际公司在瑞士曾选出三家酒店作为备选，林恩所在的酒店因两次电话铃响均无人接听（正是林恩离开的20分钟）而第一轮便被淘汰出局。知道事情原委后，老板对林恩做了辞退处理。而美国公司的年会一连在那家酒店开了四届。