作者文章归档：林瑜
2009之123456789
2009，一路走来，收获良多，成长良多，期待良多......
1.仍然一心一意地专注于营业厅／服营厅的课程（营业厅／服营厅短板提升与细节管理，营业厅／服营厅店长、班组长的管理技能提升，营业厅现场管理等营业厅管理类课程。以及营业员的素质技能提升，如金牌营业员，服务规范与服务技能提升，服务礼仪，营业员服务与营销能力提升等）
不同的是：专注于这个领域的好友讲师应该感受到了，对于营业厅／服营厅管理类的课程，像员工管理（如员工辅导、员激励）、班组管理、现场管理、服务营销管理等已经不能充分满足通信行业营业厅／服营厅的发展...
各大运营商新业务/数据业务的不断推陈出新，特别是3G时代的到来，数据业务肯定是有增无减。
相对应的，数据业务营销逐渐成为营业厅的重头戏之一。营销能力也是营业员必备的职业技能之一。
但“营销难做”却是一线员工真切的心灵呼声，记得有一回，某市一学员
，曾经这样描述他在营业厅营销中的困惑。他说：“林老师,新业务越来越多，我们需要营销的任务越来越大。我所在的县城，可以说接受这些数据业务的人很少，在我们主动营销时，自己都能意识到，每次都会跟客户强调：这是免费的！”
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这次到昆山移动为营业厅店长上＜营业厅短板提升与细节管理＞的课程，课后把满意度调查细看了一遍，感到欣慰的事，基本上所有的学员都把问卷上的“课程收获”、“印象最深刻的环节”等需要动笔把感受写出来的项目都密密麻麻地写上了。
其实对于讲师而言，课程结束要的不单只是一个分数，其实，最重要的是，学员有没有得到收获，有没有帮助他们解决工作之中的难道，有没有有助于他们回到工作之中去运用，提升工作的热情、效率、绩效等。另一方面，学员有收获，才能使讲师感受到劳动的价值。
比如，有学员写道印象最深刻的是：服务短板提升的...
有一次，他在完成一座少女雕像时倾注了自己的全部心血和情感，并不禁产生了爱慕之情。后来，他的热望终于发生了效应，少女雕像突然活了起来，两人最后相聚在一起。
这是“爱”的效应。
美国心理学家罗森塔尔实施到儿童发展性预测实验中：从一个小学中抽出一些学生进行测验，并给任课教师开出一张“有发展前途”的学生的名单。过了8个月以后再次测验，名单上的那些学生果然有了很大进步。实际上，名单是随意开出的，但任课教师信以为真，...
“快乐工作、快乐生活”
——压力与情绪管理
[课程背景]
企业中最复杂的因素是人，员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其工作的状态和效率。而营业厅是接触人最多的地方，营业员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或恼怒情绪的人群。一线员工只有管理好自己的情绪、服务情绪，才能快乐的工作，只有快乐的工作才能给客户带来更加优质的服务。
[课程目标]
1、 通过培训进行自我认识；
2、学会识别情绪及服务情绪，掌握情绪管理的方法；
3、减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情；
4...
打造一流店长
——营业厅店长综合技能提升
[课程背景]
一个营业厅就像一个家，店长是一个家的家长。
店长（营业厅经理）在营业厅管理中的重要地位是不言而喻的。店长（营业厅经理）是一个营业厅的领导者，是营业厅的灵魂所在，是企业文化信息传递的纽带，是公司政策的执行者和具体操作者，是基层员工和公司沟通的桥梁，是企业提高业绩和管理水平的关键，也是企业实现目标、贯彻服务宗旨的前锋。
通过课程的学习，让您掌握做为店长（营业厅经理）应具备的素质和管理能力，让您成为一名更专业、更优秀、更有效率、更有领导魅力，更受下属拥戴的一流店长。
成就卓越——营业厅短板提升及细节管理
——资深营业厅店长、值班长优秀到卓越管理技能提升
[课程背景]
对于资深店长、值班长而言，在营业厅的管理和运作方面已“知根熟底”。部分优秀者甚至在营业厅管理方面有自己独到的见解。经验积累以及大量培训课程的参加，使得这类型的学员对基本管理技能训练、基本管理认知等存在一定的排斥心理。回归于营业厅的管理，这类型学员又并非是“面面俱到”，往往出现以下几种现象：
1、 ...
营业员系列课程
第一部分：服务意识培养
[课程目标]
1、使学员树立起卓越的客户服务理念，并把它作为职业的最高准则。
2、掌握服务对企业关系
3、掌握优质客户服务行为及职业化...
营业厅值班长系列课程
第一部分：值班长的定位及品质
[课程目标]
1、 让学员找准自己在营业厅管理中的定位
2、 ...
柜台服务礼仪实训
课程说明：
作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“营业厅”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：一流企业一流人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的营业厅服务人才队伍，就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重！
培训对象：银行营业厅柜面人员
培训目标：
1、学习以客户为中心的现代银行服务理念；
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神；
3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象；