营业员系列课程
第一部分：服务意识培养
[课程目标]
1、使学员树立起卓越的客户服务理念，并把它作为职业的最高准则。
2、掌握服务对企业关系
3、掌握优质客户服务行为及职业化塑造。
[课程大纲]
模块一、服务的重要性与服务意识
1、为什么要如此重视服务？
2、服务的特性
3、我们的客户是谁 ？
4、服务对客户意味什么?
5、服务不佳带来的后果
模块二、营业厅服务
1、营业厅服务特点
1）营业厅服务的特征
2）服务环境的特质
3）营业厅客户服务要求?
4）营业厅服务工作面临的挑战
2、营业厅客户服务人员应具备的心态
3、营业员的职业化塑造
1）营业厅营业员的工作职责和工作内容
2）营业厅营业员的角色认知
3）服务代表职业化形象
4）服务行为
u 能够给人留下良好印象的基本行为
u 服务的六步曲
-主动服务—赢得客户
-接待客户
-理解客户
-帮助客户
-留住客户
-送别客户
第二部分：服务礼仪
[课程目标]
1、 掌握礼仪基本知识；
2、 掌握客户服务礼仪，并把它体现到实际工作中去，建立起融洽的客户关系，用自己的良好形象来塑造出企业的形象。
[课程大纲]
模块一、礼仪与工作
1、 什么是礼仪与服务礼仪
2、 礼仪与个人
3、 礼仪与工作
模块二、前台服务礼仪规范
1、服务礼仪的基本原则
2、基本服务礼仪
1） 职业形象塑造—仪容仪表与着装
2） 服务行为
Ø 男、女士站姿
Ø 男、女士走姿
Ø 男、女士坐姿
Ø 表情
Ø 指引手势、服务手势等
3）服务用语规范
Ø 服务常用语
Ø 礼貌用语
Ø 服务禁语
Ø 现场语言的选择
3、现场演练
模块三、客户服务过程中的礼仪
1、服务准备
2、迎接客户礼仪
3、业务办理礼仪
4、营销过程中的礼仪
5、客户投诉处理礼仪
6、送别礼仪
7、现场演练
第三部分： 客户服务技能提升
[课程目标]
通过培训掌握客户服务核心技能并充分利用看、听、笑、说、动等等技能，提升客户感知。
[课程大纲]
模块一、预测与理解客户需求
1、察言观色预测顾客的需求
1）如何观察顾客
2）预测顾客的需求
Ø 顾客有五种类型的需求
Ø 确认客户的期望需求
Ø 机会与需求的关系
模块二、倾听的技巧
1、 倾听原则
2、 倾听障碍
3、 如何克服倾听的障碍
4、 倾听的技巧
5、 倾听过程中应该避免使用的言语
6、如何通过倾听拉近与客户的关系
模块三、微笑服务
1、微笑在服务中在重要作用
2、积极心态：防止被偷走微笑
3、“
4、微笑练习
模块四、说与问的技巧
1、巧用开放式和封闭式问题
2、运用“FAB”引导顾客
3、常用服务用语
4、用顾客喜欢的方式去说
模块五、动的技巧
1、身体语言
1）体态——无声的语言
2）基本姿势
3）不良姿势
4）各种体态语言传递出的含义
2、如何巧用身体语言
1）如何巧用身体语言
2）私人空间
3）文化差异
3、现场演练
第四部分：客户风格分析与沟通技巧
[课程目标]
1、使学员了解沟通、了解沟通的重要性、了解产生沟通障碍的原因及应对对策
2、掌握沟通中客户沟通风格的鉴定
3、掌握高效沟通的技能
[课程大纲]
模块一、沟通与高效沟通
1、 沟通认知
1） 何为沟通
2） 沟通的形式
3） 种类
4） 沟通层次
5） 沟通的障碍以及如何克服
2、 高效沟通
1）何为高效沟通
2）高效沟通在客户服务中的作用
3）如何实现高效沟通？
模块二、客户风格分析
1、不同客户风格的特征及要求
2、如何与不同人际风格特点的人员沟通
第五部分：客户投诉处理
[课程目标]
1、清晰区分不满、抱怨、投诉
2、掌握处理各类客户反应的方法、步骤、技巧；
3、掌握客户投诉技巧
[课程大纲]
模块一：客户投诉与客户满意
1、关于投诉
1）什么是投诉
2）投诉的实质
3）投诉产生因素
2、投诉处理的意义
2、为什么要让客户满意
1）客户满意可以为我们带来什么？
2）客户对电信服务的十大期望
3）客户期望与客户满意
4）营业厅客户服务失败的常见类型
5）营业厅客户服务铁律
模块二、掌握技巧—处理投诉
1、投诉处理原则
2、客户类型分析
3、投诉类型及相应处理方式
4、处理客户投诉的步骤
5、投诉处理禁忌
6、疑难投诉解析
7、投诉的预测与防范
8、投诉处理后续跟过与数据分析
第六部分：营业厅销售技巧
[课程目标]
通过培训，使学员掌握营业厅产品/服务销售技巧
[课程大纲]
模块一、目前营业厅主动营销的现状
模块二、主动营销
1、为什么要主动营销
2、怎样做到主动营销
1) 快速建立亲和力
2) 主动营销碰到的客户障碍以及障碍处理
3) 与客户沟通的技巧
4) 流动岗的主动营销
5) 柜台的主动营销
模块三、销售技巧
1、把握销售机会
1）销售机会判定分析
2）销售的开场白技巧
3）销售障碍克服技巧
2、发掘客户的需求
1）客户需求的分析
2）了解客户的需求
3）发掘客户的需求
3、介绍产品的技巧
1）客户购买心理的分析
2）产品/服务的卖点分析
3）产品/服务推荐的话术
4、客户异议的处理
1）客户异议的分析
2）处理异议的原则
3）异议处理的技巧
6、促成客户购买
1）购买意向的表现
2）促成购买的步骤
3）处理拒绝的技巧
第七部分：压力与情绪释放
[课程目标]
1、培养积极心态面对工作和人生；
2、掌握行之有效的情绪管理策略，学会各种有效的减压方法；
3、培养阳光心态，快乐工作，快乐生活；
[课程大纲]
模块一、关于工作
1、工作的现状
1）工作的作用
2）职业选择
3）角色定位
2、乐在工作
1）积极心态、迎接挑战
2）工作中的你--自我认知
模块二、情绪与服务情绪
1、认识情绪及服务情绪
1）什么是情绪
2）情绪产生因素
3）情绪与生活
4）情绪与工作
2、客户服务情绪
1）客户服务情绪表现
2）客户投诉对情绪的影响
3）客户服务中情绪控制重要性
3、作情绪的主人
模块三、压力管理
1、认识压力
1）压力与压力形成
2）压力的特征
3）压力存在的意义
4）压力的心理模型
5）压力与每个人的关系
6）营业厅服务人员的压力
2、压力释放
1）压力从何而来
2）压力应对方式
3）压力管理的目标
4）如何释放
模块四、 突破自我，建立阳光的心态
1）心态到底具有多大的力量
2）阳光心态主要内涵
3）塑造阳光心态的七个工具
第八部分：团队建议
[课程目标]
1、 认识团队及其特征
2、 培养团队精神
3、 掌握团队协作过程中的沟通技巧与冲突处理
4、 掌握团队目标制定技巧
[课程大纲]
模块一、什么是团队
1、认识团队
1）团队的定义
2）团队的构成要素
3）团队与群体的区别
4）团队的类型
2、 团队为什么如此流行
1）团队流行的原因
2）组建团队的阻力
3）团队对组织的益处
4）团队对个体的影响
3、团队角色
模块二、培育团队精神
1、团队精神的内涵
2、团队凝聚力培养
3、合作气氛的营造
4、团队士气的提升
模块三、 团队的发展阶段
1、识别团队的发展阶段
2、团队的成立期
3、团队的动荡期
4、团队的稳定期
5、团队的高产期
6、团队的调整期
模块四、 团队中的人际关系
1、团队中的人际关系
1）人际关系的团队意义
2）影响人际关系的因素
2、团队沟通的技巧
1）有效的团队沟通
2）积极聆听的要领
3）表达的技巧
4）反馈的技巧
3、团队冲突
1）团队冲突的基本内容
2）团队冲突的表现形式
3）冲突过程
4）有效处理冲突
模块五、 团队目标
1、团队目标的作用与来源
2、制定目标的黄金原则
3、制定目标要避免陷阱
4、将目标转化为工作计划