营业厅值班长系列课程
第一部分：值班长的定位及品质
[课程目标]
1、 让学员找准自己在营业厅管理中的定位
2、 培养优秀品质
[课程大纲]
模块一、班组长的角色定位
1、正确定位以及作用
2、班组长职业素养
3、班组长的职责
模块二、班组长的领导作用
1、 什么是领导力
2、 如何塑造领导力
3、 领导风格类型
4、 领导风格与员工主动性的层次
模块三、值班长的八大品质
1、诚实正真
2、 公平公正
3、 以身作则
4、 承担责任
5、 乐观热情
6、 宽容大度
7、 善于学习
8、 乐于助人
第二部分：管理沟通
[课程目标]
1、掌握有效沟通理念、流程、方法
2、掌握营业厅纵向沟通、横向沟通的技巧
3、学会通过有效沟通提升工作效率
4、学会通过有效沟通解决内部矛盾，改善人际、团队关系
[课程大纲]
模块一、认识沟通
1、 什么是沟通？
2、 沟通的过程和媒介
3、 沟通的过程模型
4、 人际沟通媒介
5、 沟通的障碍及处理
6、 高效沟通的禁忌
模块二、营业厅的横向与纵向沟通
1、管理者必须建立的沟通渠道
1）你的下属
2）你的上司
3）你与其他部门
4）你与客户
2、与下属（营业员）沟通
1）与下属沟通的步骤
Ø 明确目的
Ø 传达信息
Ø 沟通方法
Ø 预测问题
Ø 沟通选址
Ø 营造氛围
Ø 真诚沟通
2）与下属沟通技巧
Ø 倾听与回应
Ø 勿预设立场
Ø 批评的艺术
Ø 勿打断表达
Ø 收集信息
Ø 给予意见
Ø 达成共识
3）对下属的赞扬
Ø 依据事实
Ø 慎重公开赞扬
Ø 发掘长处
Ø 真心诚意
4）对下属下达指令/分配任务
Ø 用沟通替代命令
Ø 提升积极性
Ø 注意点
Ø 禁忌
3、纵向、横向沟通的艺术
1）微笑
2）尊重
3）和谐
4）交流
4、营业厅纵向、横向沟通案例分享
模块三、团队沟通与协调
1、 良好沟通与团队
1） 建立信任
2） 团队合作
3） 团队凝聚力
4） 团队创造力
2、 多样化的沟通风格
3、 沟通与团队冲突处理
第三部分：员工辅导与训练
[课程目标]
1、 对员工培育及辅导工作的正确理解和认识
2、 学习并有效运用员工辅导的基本技巧
3、 学会工作情境中的员工辅导技巧，从而更好地带动团队员工一起成长，提升团队的绩效！
[课程大纲]
模块一、员工辅导
1、认识员工辅导
1） 什么是员工辅导？
2） 员工辅导的重要性
3） 什么情况下需要进行员工辅导？
2、 如何进行员工辅导
1） 辅导前的准备
2） 辅导的步骤
3） 辅导的形式
4） 员工辅导小窍门
5） 案例分析与现场演练
模块二、员工训练
1、 员工训练的意义
2、 员工训练的内容
3、 训练“五步曲”
4、 现场演练
模块三、跟进与反馈
1、跟进
1）为什么要跟进？
2）跟进的技巧
3）跟进的周期
2、反馈
1）反馈的类型
2）把握反馈的良好时机
3）反馈的技巧
第四部分：员工激励与士气提升
[课程目标]
1、使学员了解什么是激励、激励的基本特征、意义及其作用；
2、认识激励的构成和形式；
3、明确激励与实现团队目标的关系；
4、掌握最基本的激励方法、一般规律和途径；
5、掌握营业厅常用激励方法与技巧
[课程大纲]
模块一、认识激励
1、什么是激励
2、工作状态变化与激励
3、激励的原则
模块二、如何激励
1、激励的形式
2、激励的步骤
3、激励窍门
4、激励的禁忌
5、营业厅实用激励方法
模块三、综合运用：善于激励——激发员工的积极性和创造性
第五部分：分工与授权
[课程目标]
1、充分认识营业厅分工与授权工作的意义
2、掌握分工与授权的方法与技巧
[课程大纲]
模块一、合理分工
1、员工的主动性层次分析
2、人的气质类型
3、岗位分析
4、如何观察员工与选择员工
5、如何进行分工以及跟进
模块二、合理授权
1、 授权的意义
2、 授权的流程
3、 如何避免简单放权
[课程目标]
1、深刻理解现场管理在营业厅管理中的重要性
2、掌握现场管理的核心技能和技巧
3、学会运用技巧进行现场管理
[课程大纲]
模块一、理解现场管理
1、营业厅现场管理所面临的挑战
2、现场管理的意义
3、现场管理体系
4、现场管理的目标
模块二、现场管理的技巧
1、眼看
2、鼻闻
3、听声
4、提问
5、体验
模块三、现场管理的方法
1、目视+走动管理在现场管理中的运用
2、人性化管理在营业厅现场的运用
3、如何通过服务创新来提升现场管理水平
模块四、、如何运用方法、技巧进行现场管理
1、物的管理
1）环境管理
2）设备管理
3）ＰＯＰ管理
2、人的管理
1）客户
2）员工
3）自我管理
3、事的管理
1）现场激励
2）客户分流
3）人员调度
4）突发事件
4、控场能力提升
第七部分：投诉处理
[课程目标]
1、认识有效处理客户投诉的意义。
2、掌握客户服务的卓越理念
3、掌握客户投诉处理步骤及技巧，并学会运用这些知识提升投诉处理能力；
[课程大纲]
模块一：客户投诉与客户满意
1、关于投诉
1）什么是投诉
2）投诉的实质
3）投诉产生因素
2、投诉处理的意义
2、为什么要让客户满意
1）客户满意可以为我们带来什么？
2）客户对电信服务的十大期望
3）客户期望与客户满意
4）营业厅客户服务失败的常见类型
5）营业厅客户服务铁律
模块二、掌握技巧—处理投诉
1、投诉处理原则
2、客户类型分析
3、投诉类型及相应处理方式
4、处理客户投诉的步骤
5、投诉处理禁忌
6、疑难投诉解析
7、投诉的预测与防范
8、投诉处理后续跟过与数据分析
第八部分：会议管理
[课程目标]
1、学会如何开高效早会
2、掌握高效会议的特征及技巧
3、学会开高效例会
[课程大纲]
模块一、早会
1、早会的意义
2、认识早会
1）早会的形式
2）早会的内容
3）早会的程序
4）早会各项目的内容及作用
5）早会的原则
6）早会组织
7）成功早会应具备的效果
2、与早会相关的职业礼仪
3、如何开高效率早会
1）早会的座位、队列安排
2）早会的开场白
3）十种常用早会内容形式
4）早会结束
5）早会的记录和存档
模块二、例会管理
1、会议准备
2、明确的会议目的与基调
3. 高效会议的特性
4、高效会议技巧
1）会议的主持人和与会者的职责
2）会议进行中的控制技巧
-如何开场
-如何分配发言时间
-如何引导大家发言
-发问的技巧
-倾听的技巧
-如何总结
-记录的技巧
3）异议的区别与澄清
4）信息、资源整合
5）会议结束的技巧
6）例会常见问题的处理
第九部分：快乐工作——情绪与压力释放
[课程目标]
1、培养积极心态面对工作和人生；
2、掌握行之有效的情绪管理策略，学会各种有效的减压方法；
3、培养阳光心态，快乐工作，快乐生活；
[课程大纲]
模块一、认识情绪及服务情绪
1）什么是情绪
2）情绪产生因素
3）情绪与生活
4）情绪与工作
2、客户服务情绪
1）客户服务情绪表现
2）客户投诉对情绪的影响
3）客户服务中情绪控制重要性
3、作情绪的主人
模块二、压力管理
1、认识压力
1）压力与压力形成
2）压力的特征
3）压力存在的意义
4）压力的心理模型
5）压力与每个人的关系
6）营业厅服务人员的压力
2、压力释放
1）压力从何而来
2）压力应对方式
3）压力管理的目标
4）如何释放
模块三、 突破自我，建立阳光的心态
1）心态到底具有多大的力量
2）阳光心态主要内涵
3）塑造阳光心态的七个工具
第十部分：营业厅团队建议
[课程目标]
1、 认识团队本质与特征并对对自我团队进行现状分析
2 、掌握现代团队领导的核心与最实用的团队领导方法
3 、认知团队冲突的本质并掌握处理团队冲突方法与技巧
4 、科学掌握团队激励的方法并现场调整团队的整体士气与学员的团队合作心态
5、建立团队成员之间的信任与合作并掌握增进团队信任的具体措施
6、营造舒适的工作氛围
[课程大纲]
模块一 认识团队
1、 什么是团队
2、 团队与群体
3 、团队自测与分析
4、 高效团队特征
5、团队发展的阶段 以及各队段建设方向、建设要点
模块二 团队领导
1、团队领导的作用
2、团队领导的职能
3、团队领导的修养
4、 团队领导的风格
5 、风格特征
模块三、团队冲突的有效解决
1、团队冲突的定义
2、冲突的来源
3、冲突的表现与种类
4、冲突的识别与处理技巧
模块四、 团队激励
1、激励及其要素
2、激励与团队成员的价值体系
3、激励原则
4、激励与工作成效
5、常用团队激励方法与技巧
6、营业厅团队激励方法与技巧
模块五、团队信任
1、信任的概念与内涵
2、建立团队信任的要素
3、建立团队信任的常用技巧
模块六、团队的建设
1、团队建设要领
1）原则
2）建立信任、协作的关系
3）创新在团队建设中的作用
4）团队陷阱
2、营业厅团队建设核心
1）营业厅团队建设之激励士气
2）营业厅团队建设之文化凝聚
3）营业厅团队建设之高效执行
4）营业厅团队建设之同心圆