成就卓越——营业厅短板提升及细节管理
——资深营业厅店长、值班长优秀到卓越管理技能提升
[课程背景]
对于资深店长、值班长而言，在营业厅的管理和运作方面已“知根熟底”。部分优秀者甚至在营业厅管理方面有自己独到的见解。经验积累以及大量培训课程的参加，使得这类型的学员对基本管理技能训练、基本管理认知等存在一定的排斥心理。回归于营业厅的管理，这类型学员又并非是“面面俱到”，往往出现以下几种现象：
1、 经常在一些小细节里被扣分
--只管大方向，不理小细节。殊不知，对于目前行业营业厅的管理水平，大方向是基本统一的。管理方法都是有依有据，有板有眼的。如果在这么多的营业厅中脱颖而出。需要我们把事情做细、做精。
2、 固化的行为习惯，缺乏创新意思。
--坚信自己的能力，不肯接受新鲜事物，觉得营业厅的管理自己是“老手”。殊不知，时代在不断地进步，客户善且对我们的服务期望越来越高，停止不前的服务和管理，只会在竞争的浪潮中被越冲越远。
3、 消极对待营业厅运营或班组管理中出现中的困难、冲突和不合理现象。
——对员工负面行为采取回避的态度，常常有这种“我知道，但是我也没有办法”、“这些问题哪里都有，是没有解决办法的”。殊不知，对于管理中，出现的小问题如果不正面对待并积极地采取方法来消除或处理负面情况，积少成多。将会形成营业厅管理的极大隐患。
……
[课程目标]
1、 重新审视自己的工作状态，确立卓越管理的信念；
2、 了解短板效应，找出营业厅运营的短板。
3、 掌握营业厅服务短板、营销短板、现场环境、现场辅导及支撑、团队建设、自我管理的短板提升
[课程对象] 资深店长、资深值班长
[课程时长] 2-3天
[课程大纲]
前言
1、 第三只眼看资深营业厅店长、营业厅值班长的工作现状
2、 资深营业厅店长、营业厅值班长的角色定位
1）普通与优秀
2）优秀与卓越
3）成就卓越
模块一、营业厅短板
1、 什么是短板效应？
2、 现状分析
1） 营业厅运营管理现状分析
2） 营业厅团队现状分析
3） 自我管理水平现状分析
3、 短板所在
1） 运营短板
² 服务短板
² 营销短板
² 现场环境
² 现场支撑与辅导
2） 团队建设短板
3） 自我管理水平
模块二、运营短板之服务短板提升
营业厅作为企业的形象、服务窗口，是客户接触企业的最直接渠道。客户往往把在营业厅享受的服务直接归结为企业的服务。也就是说，营业厅的服务水平，直接影响了客户对企业服务水平的认同。我们发现，各大运营商都在服务下足了功夫，各种服务标准、流程规范相应地为营业厅服务质量提供了指导。
但随着客户对服务的要求越来越高，营业厅的服务不仅仅以好与坏来评价，取决而代之的是：客户感觉是否满意。客户感知成了服务衡量的另一重要体现。而这在很大程度上取决于细节安排是否合理，是否真正做到了“想客户之所想”。
服务短板模块：着眼于小处，着手于细节，从细节提高服务质量，提高客户感知。
1、 客户感知
1） 服务的升级要求
2） 客户关怀与特色关怀
3） 营业厅环境的细节化
4） 排队等候
5） 服务创新
2、服务亲和--亲和力的体现与团队亲和力提升
3、温情关注—关注客户与抓住客户、留住客户
4、客户投诉—从投诉体现服务差异性
模块三、运营短板之营销短板提升——数据业务体验营销
随着
而目前无论是个人客户还是企业客户，对于数据业务都还比较陌生，对于如何使用数据业务也知之甚少，更不用说如何利用数据业务为个人提供方便，享受乐趣，并由此带来附加价值。因此，如何向客户推广数据业务，如何吸引客户积极参与体验和使用数据业务，都是一个全新的挑战。
1、数据业务运营情况解析及客户消费现象
1）数据市场的定位与未来经营
2）
3）客户购卖数据业务关键价值分析
4）客户购买的关键因素与数据业务营销
2、以产品、客户和客户感知为中心的销售技巧
1）数据业务的价值诉求
2）不同客户的数据业务需求
3）销售前提：让客户感觉舒适、感兴趣、乐于接受
3、营业厅体验式营销
1）体验营销与传统营销的区别
2）营业厅数据业务体验式营销的执行及开展
² 人员岗位设置
² 体验区规划、布置与美化
² 体验设备的功能与使用
² 营业厅数据业务营销流程
² 营业厅数据业务营销人员培训与激励
² 营业厅数据业务促销
² 体验营销的客户识别、分流、分析
² 克服体验式营销的障碍
模块四、运营短板之现场环境
三流的企业——每个人都随处乱扔垃圾而没有人拣起来；
二流的企业——由专人将别人乱扔的垃圾拣起来；
一流的企业——每个人都自觉维护环境的清洁，没人乱扔垃圾。
环境虽然不是衡量企业等级的唯一标准，但它却反映企业的另一个侧面．
而营业厅的各项设施、功能区等均有统一的标准，人性化的设计总能让客户感受到服务的“舒心、省心”。但是，往往我们的营业厅在细节上没有延续着做，让客户感觉到“美中不足”。
1、 环境与客户消费体验
2、 环境的细节管理
1） 营业厅外围环境
2） 营业厅内部正面环境
3） 功能区
4） 设备
3、 环境与氛围
1） POP
2） 营销、节日氛围营造
模块五、运营短板之现场支撑与辅导提升
现场管理是营业厅管理者的最大舞台。而现场支撑与辅导是现场管理中最重要的两项工作。
我们发现，缺少现场支撑与辅导的营业厅，容易有以下现象：客户抱怨多、现场杂乱、营业员情绪低落、营业厅面无笑容、机械式服务…
本模块旨在通过这部分内容的学习，使学员对现场支撑与辅导工作产生正确理解和认识，并有效运用现场支撑技巧，进行现场的管理；并学会工作情境中的员工辅导技巧，从而更好地带动团队员工一起成长，提升团队的绩效！
1、 现场支撑
1） 营业厅管理者在现场的定位
2） 现场支撑
² 客户分流
² 客户情绪管理
² 人员调度
² 突发事件
2、现场辅导
1） 认识你的员工
2） 员工辅导的步骤
3） 辅导的形式
4） 辅导的技巧
模块六、团队建设短板提升
营业厅团队的年轻化，以80后员工居多，使得营业厅在为客户提供服务的过程中，总能让客户感受到朝气与热情，这是年轻化的团队带给我们的视觉和心灵的感受。然而，年轻的员工大都有自己的个性，不易通过简单的规章制度或用心良苦进行管理。我们发现营业厅的值班长、店长员工的管理和团队的组建上，需要找到方法和窍门。与80年员工处好关系，带好团队，才能最终让我们的营业厅出成绩！
1、 全面了解你的员工
1）80后员工的特点
2）80后员工管理小窍门
2、鲜活营业厅团队
1）团队认知
2）团队发展阶段及各个阶段的建设要点
3）鲜活团队
² 团队的特色
² 团队的凝聚
² 团队的氛围
模块七、自我管理水平短板
1、 认知自我
1） 自我评估
2） 自我管理
3） 自我超越
2、 心态调整
1)没有必要证明你比所有人都聪明或高明
2)传递正面的、乐观的、积极的资讯
3)努力提升、不断创新
3、 提升领导力
1） 个人魅力
2） 学无止境
3） 信任与授权
4） 有效的激励
5） 团队效应
结语
[授课讲师] 林瑜—— 专注于营业厅现场管理、班组管理及一线服务人员技能、素质提升领域