柜台服务礼仪实训

 

课程说明：

作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“营业厅”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：一流企业一流人才，二流企业二流人才，末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的营业厅服务人才队伍，就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重！

 

培训对象：银行营业厅柜面人员

培训目标：

1、学习以客户为中心的现代银行服务理念；

2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神；

3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象；

4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户；

5、通过营业厅常见危机案例教学，提高应变能力和处理危机的能力；

 

课程大纲

模块一、服务的实质是什么？

1、服务的实质是与客人进行“愉快的交流”

2、现代银行服务的特点

3、消费时代变迁

4、服务的意识

 

模块二、银行客户沟通礼仪

1、谈吐的重要性

2、语音、语速、语调、音量的把握

3、谈吐的基本要求

4、谈吐的基本技巧

ü    接近客人的技巧

ü    说服客人的技巧

ü    拒绝客人的技巧

ü    赞扬客人的技巧

ü    处理投诉的技巧

ü    提高语言效率的技巧

5、聆听的技巧

6、观察客户的技巧

7、同理心沟通

 

模块三、形象沟通—服饰与仪容礼仪

1、服饰礼仪

2、仪容礼仪

 

模块四、银行服务仪态礼仪训练

1、仪态礼仪训练（1）—表情

2、仪态礼仪训练（2）—坐姿

3、仪态礼仪训练（3）—站姿

4、仪态礼仪训练（4）— 常用手势

5、仪态礼仪训练（5）—行姿

6、仪态礼仪训练（6）—蹲姿

7、仪态礼仪训练（7）—致意

 

模块五、危机事件处理

1、投诉处理操作技巧

（1）常见投诉类型

（2）投诉处理的方法

2、面对媒体

（1）基本原则

（2）处理新闻要求的步骤

3、面对政府官员

4、顾客受伤或生病

5、员工受伤或生病

6、火灾

7、停电

8、抢劫

9、喝酒客户等

[授课讲师]—林瑜