戴尔：差异化战略的“黄金三原则”（八）

      8、与客户结盟的方法 

戴尔在线负责整个公司在世界范围的互联网战略和执行情况的协调工作。戴尔在线的主要商业职能包括四个： 

其一，配置和订货。配置和订货满足了客户自定义配置电脑的需求，方便客户订购，节省时间。它的功能是提供客户自定义标准选择和网上预订。网站的核心就是配置、报价和订货能力。顾客可以方便快捷的浏览产品市场和不同型号计算机的技术信息，进行系统配置或获取系统报价，以电子方式发送订单或者检查订单状况。 

其二，网上查询订单情况。它的功能是建立产品订购和发送数据库，为顾客提供订货查询。戴尔公司为等待订货到来的顾客提供订货状态信息。这样既使顾客节省了电话费，同时也使戴尔公司减轻了工作量，公司不用再为大量的查询订货情况的要求而扩充呼叫中心。网上查询订单情况提高了查询速度，同时减轻了呼叫中心的压力。 

其三，售后服务和技术支持。它的功能是网上提供故障诊断和技术支持。戴尔公司以前一直通过电话提供24小时的技术支持服务。在1995年，公司把这一部分放到网上，顾客可以直接通过网络获得戴尔公司技术支持知识数据库里的信息。1997年，戴尔公司又推出了更加快速和方便的网络自助方式。戴尔公司为生产的每一台计算机都分配了一个服务序列号码。只要在网站上输入这个号码，顾客就会被引导到一个在线的故障检测过程，这一过程是专门针对顾客使用的计算机型号和制造细节进行设计的，在这里，顾客可以得到公司维修人员的详尽服务。售后服务和技术支持减少了顾客维修的麻烦，指导顾客自助进行检修和维护，提高故障检查效率，节省顾客的时间。 

其四，用户个性化站点。它的功能是提供戴尔Premier Page服务，为顾客提供定制化网页。在1997年，戴尔公司开始提供一项称为“我的戴尔”的服务项目。任何顾客都可以在戴尔公司网站上建立一个属于自己的定制化网页。顾客可以选择希望出现在这个页面上的个人化信息，还可以获得公司最新宣布的产品的相关信息以及市场扩展情况。戴尔公司提供全面定制化并有密码保护的网上站点——Premier Page，通过使用该站点提供的程序，顾客可以将戴尔网站的一部分引入顾客自己的企业网，使顾客获得一连串的消费服务。

    戴尔公司与客户结盟的内涵还包括与供应商结盟，他们把供应商同样视为公司的客户。为此，戴尔公司把“随订随组”的作业效率发挥到供应体系之中。戴尔公司的直销营运模式让公司更清楚掌握实际销售量，因此，戴尔公司的存货量可以维持在8天以下。戴尔公司与供应商共享这样的优势，也用网络为重要的供应商提供每小时更新的资料。例如，英特尔公司过去每星期送1次货，现在每星期送3次。戴尔公司与供应商原料进货之间的连结是其成功的关键。戴尔公司的需求量是由顾客需求决定的，前置期通常在5天之内，而其手边的原料只有几天的库存。通过网络技术与供应商之间保持的完善沟通，双方可以始终知道库存情况与补货的实际需求。