传统服务业电子商务的未来趋势与成功之道
中国服务业占国内经济总量约43%，数倍于实物交易的消费品零售，且服务业没有物流限制等本应在网络上高歌猛进，但据统计，2012年服务业电子商务市场规模仅986亿，不足消费品网络零售的十分之一。是什么导致传统服务业触网缓慢？未来又将如何发展？
一、解构当下，传统服务业先天特性和创新匮乏成电商化缓慢主因
1、传统服务业非标准化、复杂化、即时性的先天特性
服务产品标准化不足。多数服务业不像实体物品一样具有标准化参数，消费者难以量化评估服务质量、甚至是服务项目，因此，成交壁垒较高。而机票、酒店等少数相对标准化程度较高的服务业电商化程度已经较高，据统计，机票交易已有高达50%的交易是通过线上完成。这一特性与实物网购如出一撤，实物网购也是从标准化程度最高的图书开始崛起并逐渐蔓延至其它品类。但相对而言，传统服务业标准化程度更低且更难标准化。
服务消费的流程复杂、风险较高。实物网购虽有物流的时间差，但消费者只负责选货和下单，流程较为简单，不确定性较少。但多数服务消费需要消费者下单后前往实体店消费，中间存在不确定性，风险较高。虽然仅多了一个从线上走到线下的环节，但就是这最后一公里成为传统服务业电商化的关键障碍。
服务消费具有即时性，而传统服务业信息化水平滞后，无法与消费者实现信息对称。餐厅、美容、娱乐这些行业大都管理粗放、原始，甚至连ERP都没有，与网络化、电子化差距甚远。而这些服务的消费又大多具有即时性，消费者不仅要明晰门店的位置、服务质量等，更需了解门店现有客户数，甚至是每天的到店人数等。
2、企业创新能力不足的后天缺陷
虽然中国传统服务电商化面临着一系列的硬伤，但更关键的是企业创新能力匮乏难以助推行业快速发展。迄今为止，传统服务业多数是通过团购和优惠劵等模式进行电商化，而这些更像是一种工具，是解决部分企业的营销需求，难以建立持续的客户体验。因此，曾经热火朝天的千团大战走向千团大败及增长放缓也就不足为奇。而随着团购模式回归现实，中国传统服务业如何电商化的问题也更为紧迫。
中国实物网购在十年前也曾面临类似的困境，如物流、信誉、支付等硬伤及B2C模式的纷纷折戟，这些困境甚至超过传统服务业今日面临的困局，但淘宝结合中国市场特点通过一系列的创新逐步成长并推动了中国网络零售的发展进程。
因此，中国服务业也要从团购、优惠劵等简单的工具应用中走出，结合中国服务业市场特点进行商业模式创新进而推动电商化市场的快速发展。如今，传统服务业的市场环境已逐步成熟，这不仅会带来更多的商业模式创新空间，还将直接推动电商化的爆发式增长。
二、洞察未来，传统服务业电商化将迎来爆发式增长
1、移动时代来临将为传统服务电商化插上腾飞的翅膀
据调查，一年前，中国目前城市用户中的智能手机普及率达到33%，与之相比，德国这一数字为29%、美国去年为31%、澳大利亚为52%。目前，随着中国移动、中国电信、中国联通都不约而同地推出了千元3G智能手机，中国将可能成为全球最早进入智能手机普及时代的国家。2012年中国智能手机出货量预计将达1.85亿台，IDC更预测2016年中国智能手机市场占手机市场份额将达72%，中国将真正进入移动化IT时代。
移动设备的普及让传统服务业广为流传的O2O模式有了落地的可能，将有效缓解以往即时性不足和消费流程复杂化的硬伤，消费者可以通过移动端随时随地选择本地化的消费场所，并最终通过现场进行支付。例如，消费者可以通过手机查找与餐饮店有关的信息，甚至可以查看该门店内现有用餐人数，同时还可以查看优惠信息，下载优惠劵并进行及时订餐等。
而移动的威力已经在传统服务领域初步显现，据中国领先的本地生活消费平台大众点评发布的首份移动生活报告，目前来自大众点评移动终端的日常浏览量已经超过来自PC端的日常浏览量。
2、中国消费者独特习惯将奠定服务业电商化快速发展基础
中国的消费者被称为是全球最“精明”的消费者，以其务实的消费观念闻名于世，即使收入增加，这一特性也不会改变。他们常常在决定消费前先设定预算，然后评价服务的实用性功能，明确哪些功能是值得花钱购买之后，再寻找最划算的交易。据麦肯锡的报告显示，这种根深蒂固的价值观不大可能在近十年的时间内有所改变。中国消费者将保持其“精明”的消费作风：不惜时间、不厌其烦地进行购买前的调研工作。
中国消费者这一独特的消费习惯将倒逼传统服务企业进行信息化、网络化，电商化已经不是传统服务业“要不要做”的事情，而是为满足消费者必须做的工作。
因此，传统服务业电商化的趋势亦不可阻挡，十年前实物网购诞生C2C的淘宝、B2C的亚马逊，以及韩都衣舍、御泥坊等众多的网络品牌。未来服务业电商化同样将萌生出千姿百态的商业形态和成功者，关键是企业能否洞察未来发展趋势并通过系统化的战略构建抢占先机。
三、把握潮流 创新模式 成就未来
1、明确触网路径。传统服务业和实物网购一样，也将出现综合类平台型企业（如淘宝）、垂直类平台型企业（如携程）、独立B2C（如万达影城、荣安驾校等）及入驻平台的服务型企业。同样，平台型仍将是规模电商的资本游戏，如阿里系拥有本地生活、淘宝电影的两大平台，外加聚划算、美团网的布局营销，同时还有淘宝地图服务的地理信息搜索服务，以及陌陌等社交平台的流量入口。可见，阿里已构建了完善的业务布局，而腾讯基于“二维码+账号体系+LBS+支付+关系链”构成的腾讯路径也已初具规模。
在规模电商的覆盖之下，部分具有较高壁垒的垂直平台将拥有一定的生存空间，如餐饮、美容等。但对于多数传统服务业而言，企业应当根据自身情况选择电商化路径，避免走上实物网购企业定位不当的失误，如邦购网独立商城的冒进、达芙妮垂直平台的夭折等。
因此，传统服务企业更多应该是以独立官网或入驻平台的形式开展电商化，并集中精力创新商业模式解决如何让服务更好地在网上售卖。
2、创新商业模式，打造标准化的服务体系
目前，传统服务业电商化商业模式的创新应着重打造标准化的服务体系以解决服务非标准化、即时性等硬伤。标准化服务体系的建立不仅仅是制定标准化的服务产品，更重要的是围绕消费者需求进行服务流程的重新打造。
消费者需求分群化。服务业多数是按需定制售卖服务，个人需求的差异使得服务难以标准化。个性化意味着高成本和成交障碍，但一味标准化又会使得消费者满意度降低。因此，企业最好的方式是对消费者需求进行分群，然后制定各群体相对标准化的服务内容和流程。
服务内容和流程重组。传统服务业电商化之后的服务将从过去简单顾客到店后的咨询服务转变为消费者网上咨询、到店的服务。因此，传统服务业的服务将分为两种，信息化服务和传统服务，信息化服务主要包括门店位置、展示门店评价信息、门店上座率、服务人员信息、消费者即时评价等。
信息化服务将贯穿传统服务形成全新的服务流程，以餐饮服务而言，新的服务流程可能是消费者通过手机查看周边餐馆——根据评价、在店人数、优惠信息等选择就餐地址——在线订餐、下达菜单——餐厅工作人员与消费者核实订单、服务前准备——顾客到店后的服务——顾客在线评价等。
服务质量的售后把控将是新服务流程的关键一环，而最有效的方式就是将顾客评价信息公开展示以作为新顾客的参考标准，如此才能形成正向循环。如威客和Guru通过客户打分和公开展示来评判服务质量；云飞跃平台也建立了一套标准化的文书服务流程，用以跟踪服务进度和监控服务质量等。
总之，服务业电商化的趋势已不可阻挡，企业在坚定电商化方向的同时，更要洞悉传统服务业面临的触网困局，简单的随波逐流必将成为时代弃儿，只有通过系统化的战略构建、持续创新才能够成就未来。