金融行业-王牌电话沟通技能提升培训
——主讲舒冰冰老师
一天的课程大纲：
《王牌电话沟通技巧》课程纲要
沟通技巧一：电话中的魅力声音打造
电话中亲和力的培养
电话里亲和力表现
正确的发音方式
电话中声音控制能力
声调的控制
音量的控制
语气的控制
语速的控制
微笑的训练
录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标
现场训练：如何训练温柔、专业的声音
现场模拟：如何训练可爱、甜美的声音
小练习：语态的控制能力
电话沟通技巧二：倾听技巧
倾听的三层含义
沟通中倾听的重要性
倾听的障碍
倾听中停顿的使用
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客户经理打电话给客户推荐理财产品，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
现场演练：如何倾听员工的心声
沟通技巧三：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短）
现场演练：当客户经理对贵宾客户资料进行核实和完善时，客户不耐烦的说到，资料不是已经填过了吗？为什么还打电话核实，你们烦不烦？
沟通技巧三：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的3种方法
同理心话术的三个步骤
现场练习：我要投诉你们银行（利用同理化解客户的怒气）
现场模拟：你们的服务态度太糟糕了，完全不顾及客户的感受
同理自己
错误的同理自己
现场模拟：一位银行的钉子户客户
案例分析:某银行呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级
沟通技巧四：赞美
赞美是沟通中的润滑剂
赞美是最好的礼物
赞美的方法
赞美中的3点
电话中赞美客户方法
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
第三方赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美男性客户、如何赞美女性客户？
案例：客户对我们银行的理财产品有疑问，如何赞美？
金牌讲师介绍：
舒冰冰老师最新讲师介绍
Ø 近年主要实战经历：
舒冰冰——升级版电话营销中国唯一金牌讲师
² 6本电话营销畅销书
² 8年电话营销培训辅导经验
² 10年一线电话营销实战经验
² 5万多名学员课后亲笔感恩信
² 10多万条各行各业电话录音分析经验
² 30万通电话亲自外拨的实战记录
² 1000万一年的电话营销惊人业绩记录，至今无人能破
Ø 舒冰冰老师个人资历：
² 广州布谷鸟咨询服务有限公司 电话营销金牌讲师
² 中国移动 高级电话营销讲师
² 中国电信 高级电话营销讲师
² 金融行业 高级电话营销培训师
² 航空行业 高级电话营销讲师
² IT行业 高级电话营销讲师
Ø 已出版6本电话营销实战畅销书：
² 第一本书:<<一点就通-电话销售业绩倍增指南>>已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
² 第二本书<<打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>>已经第9次印刷,
² 第三本书<<电话营销真功夫>>已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
² 第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
² 第六本书《电话销售实战案例精选》2011年7月已经出版
Ø 讲师风格
ü 实战、适用、针对性强——量身定做、结合实际、效果立竿见影
ü 轻松、幽默、互动性强——掌声不断、笑声不断、欢呼声不断
ü 激情、投入、影响力强——激情四射、全情投入、能量巨大
ü 亲切、随和、亲和力强——亲切解释、温和解答、笑容满面
Ø 讲师格言
ü 以此为生、精于此道——“一生专心、专业、专做电话营销”
ü 与时俱进、不断超越——“不断更新、优化、升级电话营销”
Ø 主要培训课程：
² 《升级版电话营销实战技能训练营》
² 《电话客户经理综合技能提升技巧》
² 《呼入式交叉服务营销技能提升》
² 《以成交为导向的电话营销技巧》
² 《王牌电话沟通技能提升》
² 《金牌电话服务规范及电话礼仪》
² 《以关系为导向的电话营销技巧》
舒老师曾经服务过的部分客户：
河北移动北区呼叫中心、河北移动南区呼叫中心、广东移动、茂名移动、湖州移动、江苏移动、苏州移动、吴江移动、太仓移动、常熟移动、张家港移动、湖北移动呼叫中心、十堰移动、荆门移动、广西移动、玉林移动、北海移动、四川移动、成都移动、德阳移动、本溪移动、抚顺移动、营口移动、阜新移动、青海移动、内蒙移动、乌海移动、阿拉善移动、安徽移动、云南移动、丽江移动、文山移动、重庆移动、云南电信、厦门电信、河北电信、石家庄电信、汕头电信、阳江电信、广州电信、、潮州电信、茂名电信、湖北电信、江苏电信、广州联通、东莞联通、茂名联通、抚顺联通、伊春联通、福建联通、湖北襄樊联通、湖北联通、用友软件、金蝶软件、同方软件、大赢家软件、智联招聘、南方人才市场、女刊杂志、圣莎拉美容集团、郑州百年华润集团、立白集团、美亚集团、南方航空、海南航空、南方基金、广州晨讯传媒、摩能国际电视购物、橡果国际电视购物、邦可国际电视购物、红蓝国际电视购物、中国国际期货公司、中国建行上海分行、中国银行大连分行、中国银行营口支行、上海荷兰银行、深圳招商银行、农业银行东莞分行、东莞银行东莞总行、上海浦发银行、中国银行上海分行、广州光大银行、青岛名仕硕学、东莞凯诺德国际、等等企业提供过优质的服务。
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