.现代酒店经营管理之房务运营管理
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Q Q：2541852034
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培训对象
酒店前厅客房从业人员
培训时长
培训收益
课程大纲
一、房务部组织架构
二、房务部（前厅部、客房部）的功能
前厅部功能：
1. 推销客房
2． 接待客人
3． 为客人提供各种综合服务
4． 控制客房状况
5． 负责客房账务
6． 收集、加工、处理和传递有关经营信息
客房部（管家部）功能：
1. 保持房间干净、整洁、舒适。
2. 提供热情、周到而有礼貌的服务
3. 确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。
4. 保障酒店及客人生命财产的安全
5. 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
三、房务部专业术语（在酒店经常出现的现象及控制方法）
四、酒店市场分类
1. 酒店市场分类形式
2. 出租率
3．平均房价
4. 平均每间房收益
五、预订管理
1. 预订的方式、种类和预订的渠道
2． 预订的受理及必须得到哪些信息
3． 超额预订
4． 预订预测的方法
六、前厅信息传递管理
1. 客情预测表的传递
2． 有关报表的制作
3． 前厅与其他部门的信息沟通
4. 客史档案的建立
七、前厅服务管理
1. 礼宾部
2． 总机
3. 商务中心
4. 行政楼层
5. 车辆管理
八、总台接待管理
九、总台帐务管理
十、总台推销技巧
十一、总台增销技巧
十二、总台房间控制
十三、宾客关系管理
1. 大堂副理
2. 建立良好的宾客关系
3. 与客人的沟通技巧
4. 客人投诉及其处理
十四、房价管理
1. 确定房价的基础
2. 客房的定价目标
3. 客房定价法与价格策略
4. 客房的价格体系
5. 双人入住率与平均房价
十五、前厅部、客房部之间的沟通与协调
十六、前厅部、销售部之间的沟通与协调
十七、前厅部、财务部之间的沟通与协调
客房管理
一、客房部定员
二、客房部要掌握及分析的报表
三、楼层计件模式的探讨
四、客房检查表
五、客房逐级检查制度
六、客房服务质量管理
1. 客房服务的组织模式
2. 宾客服务中心的管理
3. 客房服务项目及其服务规程
4. 客人类型和服务方法
5. 提高客房服务质量的途径
6. 客房服务与管理中的常见问题与对策
七、客房卫生管理
1. 客房清扫作业管理
2. 客房的计划卫生
3. 客房清洁质量的控制
4. 公共区域的清洁保养
八、客房设备用品管理
1. 客房物品与设备管理
2. 客房设施设备的清洁保养
3. 客用品的管理
4. 棉织品管理
5. 洗衣房的管理
九、客房部预算
1. 制定预算的原则
2. 预算的依据
3. 预算的编制
4. 预算的执行与控制
5. 客房盈亏平衡点
十、客房部主要安全问题及其防范
1. 事故
2. 传染病
3. 偷盗及其他刑事案件
4. 火灾的预防
5. 火灾的通报
6. 火灾发生时客房员工的职责
十一、客房部、工程部之间的沟通与协调
十二、客房部、采购部之间的沟通与协调
十三、客房部、总仓之间的沟通与协