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　　标题有点吓人，是借用网络上流行的片子“一个馒头引发的血案”，纯属标题党。

　　我下面举的案例，在大家看来，也许根本没什么，很正常，在我看来，却是一面镜子，反应我们做事的思维，做事的习惯。

　　案例：

　　顾客在店铺，购物满800元，便可成为会员，会员需要填写一份《会员登记表》。

　　几年前，因店铺的同事太少，《会员登记表》交由编辑部的王小姐来支援输入，从此之后，这些便变成王小姐的工作——典型的“路径依赖”！

　　这种“路径依赖”导致的是：“该做的不做，不该做的全做了”，导致我们大量的能量都耗费在内部，却不产生价值。

　　这类事情在我们机构到底还有多少呢？

　　我希望，从现在开始，我们每个人对自己手头的每一件事都来个反思，然后提出一个对机构更有效的解决方案——来个流程再造！

　　以这个“会员卡血案”为例，我尝试来个“反思”示范。

　　1.       为什么要做这件事？

　　2.       为了做好这件事，我们需要付出什么？它真的能为我们带来价值吗？

　　3.       如何才能让我们的付出价值最大化、对机构产生贡献呢？

　　4.       谁最应该做这件事呢？

　　为什么要做？

　　首先，为什么要做这件事？

　　因为一次购物满800元的顾客，是我们的优质客户，他们用手中的金钱来认同我们的产品和服务；

　　为了更好地服务他们，让他们持续支持我们，我们需要搜集他们的资料，以便快速地将我们的信息告知他们。

　　我们需要付出什么：鼓励顾客成为会员

　　我们需要付出什么？——我们需要鼓励顾客多购买，成为会员，并填写表格——搜集信息。

　　我们有没有一套有效的说服顾客的方式和说法？

　　当顾客填写完表格后，我们需要发放会员卡给顾客——如何发放会员卡，令顾客容易使用？

　　——很多专卖店，会员只需说出电话号码，便可以享受会员优惠——这是需要系统支持的；

　　——那天与一些同事谈话，同事说原来的楼宇，做门卫的都是些老头，真的只是看门口的保卫，现在的物业管理公司，是请年轻人，你一搬进去，他知道你怎样称呼后，不但第二次就知道怎样称呼你，而且下一班的同事，虽然是从未见过，也懂得称呼你，因此，大家说，管理费贵些也值得——当然，这是需要训练和管理的；

　　物业管理尚且能做到如此用心，我们应该为会员用心做些什么呢？

　　我们需要付出什么：输入会员资料

　　我们需要付出什么？——我们需要输入会员资料——处理信息。

　　谁来输入？

　　一般的原则是，谁使用，谁处理，谁输入。

　　如果店铺是自己的业务，则这些会员是自己最宝贵的财富，你会挖空心思去想如何运用这些会员资讯，让自己的生意更多，影响力更大。

　　但是，现在我们的店铺偏偏不是。

　　于是，“输入”这类繁琐的工作，最好不要由我来做，能推则推。

　　至于，会员的名单有没有输漏，有没有输错，如何使用，使用是否有效，似乎都不是我关心的事情了。

　　总之，定期有些信息，通知一下会员就好了——最好，通知也不要我来发，因为，我手头没有会员的名单。

　　另外，通知会员的信息，应该如何撰写？撰写的时候，有没有代入会员的感受？有没有吸引力和鼓动性？会员收到后的反应如何？将之视为垃圾信息一样厌恶，还是欣然接受？——总之，无所谓啦，会员资料不在自己处，自然不会去多想如何运用了，因此，原则上，会员的资料是白填写的，王小姐是白输入的，因为真正有多少用，从来没有估算过。

　　该做的不做，不该做的全做了

　　输入店铺会员的工作，为何落在编辑部的王小姐身上？

　　我猜：因为王小姐是新人，别人不做的那些简单、繁琐的事情，就让新人做吧，另外，她打字快。

　　在我们机构，我常听说，编辑部的人不是做出版的事，而是做后勤的事，或者，应该改名为秘书处；

　　这就是典型的“该做的不做，不该做的全做了”！

　　多加几张卡，不过是顺便的事，算什么？

　　另外，将纸质版的会员卡送到编辑部，还要麻烦物流后勤部。

　　也许有人认为，反正物流部都要经常来回运送东西，多加几张卡，不过是顺便的事，算什么？

　　也许，很多物资的来回运送，都是属于这类性质，因此，物流部是否也有很多“该运的没有运，不该运的全运了”？

　　每次见到后勤部的同事，我都很佩服他。

　　我知道，机构这么多的后勤总务事情，几个地点，全靠他和司机1.5个人来做，真不知道是怎样完成的，真是难为他们！

　　做事归位

　　会员卡输入，本是一件再小不过的事，我上纲上线，拿出来猛讲，不是为了批评店铺的同事，而是希望大家学习做事归位——做自己该做的事，否则，让别人帮你做，则别人做不了自己的事，机会成本是很高的。

　　如何才能让我们的付出价值最大化、对机构产生贡献呢？

　　正确的做法是怎样呢？

　　当顾客填写好《会员登记表》后，前台的同事抽空便将资料输入《会员资料一览表》。

　　《会员资料一览表》最好有操作说明，确保所有前台同事都能正确操作，这是岗位的基本要求之一；

　　《会员资料一览表》具有可分析数据，定期发给两个店铺的负责人；

　　负责人需定期与同事开会，商量如何促销，应该提供怎样的服务和产品给会员，让会员有会员的感觉；将机构的优质客户变为机构的重要资产——关键是如何使用信息。

　　这就是我常说的：写我所做——我做了，便要写——工作流要与信息流匹配，信息流要反映工作流。

　　你的工作流：吸收会员；

　　你的信息流：输入会员资料。

　　当然，有一种情况例外，如果输入的工作量大到足以请专人来输入。