优质客户服务礼仪
培训时间：1天（6小时/天） 培训人数：20人
培训方式：要点讲解+案例分享+互动练习+情景模拟
官网：www.dnc998.com 咨询电话：0411-39656968 15941129012丽娜
培训大纲：
一、 电话客服礼仪提升
案例分析：感觉很像冒牌公司
1、接电话的基本顺序
2、体现职业化水平的接听技巧
3、拨打客户电话的礼仪
3、电话中的声音处理
二、窗口客服行为礼仪提升
案例分析：如此姿态
1、基本站姿与致意礼节
2、接待客户时的优雅坐姿
3、为客户服务时的表情训练
4、为客户进行指示的手势礼仪-表示“请”“请坐”、指示签字、指示方位、递接
三、沟通礼仪与技巧
（一）基本技巧
1、规范的称呼礼仪
2、服务常用文明用语
4、沟通中的倾听技巧
A、面对面沟通的倾听技巧 B、电话沟通的倾听技巧
3、表达技巧
² 避免使用负面语言
² 语言中体现以客为本
² 避免三种忌讳的说话方式——“P式”“J式”与“C式”
² 及时肯定对方
² 综合运用副语言
（二）投诉处理技巧
1、明白客户为什么投诉？
2、了解你为什么处理不好投诉？
3、解决投诉的步骤与技巧
1）解决投诉的应用技巧
1）现场投诉应注意规避的问题
2）电话中应注意规避的问题
讲师介绍：
大连新航道管理顾问有限公司首席讲师
2010广州亚运会礼仪培训专家
播音主持、国际礼仪学专业
普通话为国家级一级甲等水平
经国际职业培训协会培训认证培训师
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
全国多家培训企业签约礼仪培训师
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
中国移动全国财务报告讲解员培训师
企业专业礼仪培训师、内训师
吴霞老师个人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《银行服务礼仪》
《医护服务礼仪》《职业顾问礼仪培训》
《窗口服务行业礼仪培训》《接待礼仪》《销售礼仪》
《服务语言表达与发声艺术》
部分客户：
重庆银行 苏宁电器 中国联想 中国光大银行 深圳发展银行
康师傅饮品 索尼爱立信 中国平安保险、诺基亚客户部 飞利浦推广策划
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