人是最重要的因素
近日读到一篇文章《美国图书馆管理中的人本意识》（刊于图书馆工作与研究2011第7期），略有感想，借此与同业交流。
    1.尊重馆员。图书馆服务工作做得怎么样，一是看资源是否丰富，二是看馆员的工作状态。就我们党校图书馆而言，因经费一直紧张，资源建设明显滞后，服务工作受到很大影响。但是，资源不足已经作为一种“定势”，逐渐被老师和学员接受。换句话说，资源不足，已经不再成为影响服务质量的主要因素，馆员的工作状态仍然随时随地地影响着我们的服务效果。当投入稳定（即使不足）不变时，我们的脸色就是服务质量。
    我们的脸色可以是和颜悦色，也可以是没有表情甚至冷若冰霜。形式上看，脸色来源于我们馆员个人行为，实际上取决于环境的作用。在一种互致谢意、轻松交谈的情境中，“冷”从何来？从群体行为的角度看，组织或单位要努力创设一种轻松和谐的人文环境，树立一种尊重馆员、相信馆员、依靠馆员的人文理念。
    如果说，我们的脸色是系统下多因素共同作用的结果，那么，我们馆员本身也是其中的因素之一，甚至是一个很重要的因素。通过自身的调控，我们要努力使系统远离“冷”，并朝向“热”的方向发展（不都是为了别人），而不是被动地听之任之。
    2.方便读者。美国图书馆在借阅图书、信息查询、打印复印等方面努力为读者提供方便。回想一下，我们图书馆的读者是否方便呢？应当说，为了方便读者我们图书馆做了一些工作，但是，还有很多不到位的地方。比如说，借书时发现超期，没有即时地温馨提醒读者。而且，多数读者（特别是借书较多的）都有过超期，我们不能定义多数读者都不是好读者吧！党校学员大小都是领导干部，是特殊的读者群体，进校培训时间不长，刚熟习图书馆的借阅，就快要离校了。这一点，好象是我们前期的努力是白费了。其实不然，我们就是这样重复地工作！