时间

主要内容

形式

第一天

服务技巧

9:00-9:30

破冰

课程介绍

*破冰游戏

9：30-10：20

服务意识

1.  优质服务的定义

2.  谁是我们的客户

 3.了解客户需求

*视频分享

*游戏：

“客户小球”

10: 25-11: 10

提供高质量的服务

1. 如何保持积极的服务心态

2. 达到和超越客户需求

  五星级和三星级酒店的区别

    *案例分享

*头脑风暴

11：10-12：00

优质服务五步骤---FIRST

•          First Impression              第一印象

•          Identify Needs                 了解需求

•          Respond                          积极回应

•          Solution                           合理解决

•          The Last Impression       有始有终

First Impression   第一印象

1、  男士/女士仪容仪表

2、解读肢体语言

*分组讨论

*视频分享

12:00-13:30

午餐时间

13：30- 14:00

First Impression   第一印象

小练习：初次见面

*角色扮演

14:00-15：00

Identify Needs    了解需求

1、  有效的沟通

2、  积极倾听

3、  提问的技巧

*游戏

*演练

15:20- 16:00

Respond       积极回应

1、  换位思考，双赢思维

2、  积极的表达

3、  说“不”三明治

4、  委婉的拒绝——“如果”的妙用

*演练

16:10- 17:10

Solution        合理解决

1、  如何处理客户异议

      LAPACT

•   Listen

•   Acknowledge

•   Probe

•   Answer

•   Confirm

•   Thank

*视频分享

*角色扮演

17:10- 17:30

The Last Impression       有始有终

1、临别时该说的话

2、以终为始

*讲解

第二天

转介绍技巧

9:00-9:20

前一天的内容回顾

9:20-10:00

你对银行为什么重要？

什么是转介绍？

1、销售与服务的关系

2、转变观念

*讲解

10:00-10:30

团队合作

1、今天的银行----全民营销的时代

2、合作的游戏

*游戏

10:50-12:00

主动出击

1、察言观色

2、启发式提问

3、提出建议

4、无缝对接

*讲解

*演练

12:00-13:30

午餐时间

13：30- 14:30

四种类型的转介绍

1. “无关的”
2.  “有关的”
3.  “优惠的”
4. “技术性的”

*讲解

*分组讨论

14:40-17：30

服务、转介绍角色扮演

*案例分析

*角色扮演