赴日之前就听说日本的服务行业在全世界堪称翘楚，此次亲临其境确有同感。我们接触最多的服务行业就是酒店、餐厅、电器商店、小型超市和高速公路服务区。

总体看来，日本的服务行业可以概括为3条：礼貌、体贴、虔诚。无论在东京、大阪等大城市还是在热海、箱根等小城市，顾客走进商店后，都会听到店员的清晰但不吵闹的问候语，并且能够看到店员会微微鞠躬，即使店员正在走动中，也会微微欠身做出鞠躬的姿态，而且，店员每遇到一个或一组顾客就会弯腰鞠躬并问候一次，绝无偷懒、也绝无遗漏。顾客站在自选商品的柜台前浏览商品时，店员不会直接凑到顾客身边询问或推销，而是在一个双方都认为很“安全”的距离以外殷勤地看着顾客。如果顾客向店员招手或有其他要求帮助的示意，店员会迅速来到顾客身边。这种服务方式让顾客感觉很轻松，没有被追问和被催促的压迫感。相比之下，中国商店内的店员所采取的贴身紧逼式的服务让顾客有一种被监视的感觉，无法从容地思考和选择。我在热海的一家小型超市里闲逛时，全店只有一个店员在服务。我一进门，他就很规矩地向我鞠躬行礼，并随声说出一句话。因为他说的是日语，我听不懂，但可以推测应该是问候语或欢迎语。这个小超市是完全开架售货，顾客可以随手挑选商品。这个日本店员行礼问好后，再不打扰我，而是老老实实地站在门口等着，但眼睛却时不时灵敏地向我所在的方向扫视，绝不定睛观看。我随手从冷藏柜中取出几听饮料，然后拿到门口的收银台付款。那个店员急步走到收银台前，又是一连串日语，我还是没听懂，只好用英语问他多少钱。他先是一愣，瞬间就反应过来，知道我不是本地人，然后很机灵地用手指着收银机屏幕上的数字算是告诉我应该付款的数额，并且有伴随着一连串的鞠躬和日语，不知道他是在道歉还是在喃喃自责。当我出门时，他仍然很执着地又说了一串日语，大概是谢谢或欢迎再来的意思，他的殷勤和谦恭，反倒让我这个不懂日语的人感到自责，似乎是给人家添了麻烦。在东京郊外的一家酒店住宿时，我想买一张东京地图，但酒店里没有。于是，我便问酒店大堂里笔直站立的一个门童。这个门童是个中年人，听到我说英语时，也是先愣了一下，然后，就很吃力地用英语回答我，但因为他的英语有很浓重的日本口音，他说了两遍我也没听懂，于是，他很耐心地弯下腰，尽量靠近我的耳朵，并且尽量缓慢地一个字一个字地发音，就像是小学的英语老师在给一个发音不准的学生纠正读音。这次我终于听懂了，他的意思是出门走到路口有一个超市，超市里就可以买到地图。我表示感谢后径直走向酒店大门，而他却“意犹未尽”，连忙跟着我走到酒店门口，站在酒店门口用手指向那间超市，在确认我确实看见那家超市后，他才稍微踏实了一点，但还是站在原地不动，目送我走向超市。他的虔诚让我很感动，我再次感到给人家添了麻烦。

我们的旅行团费有限，所以，我们基本上是在自助餐厅解决吃饭问题。为了迎合中国游客的饮食习惯，旅行社通常把我们安排在日餐和西餐兼有的自助餐厅用餐。这种自助餐厅中很少见到当地人，满眼看到的都是各国的旅行团，有中国大陆的，也有香港和台湾的，偶尔也能看到金发碧眼的欧美人。自助餐厅当然不是一对一的贴身服务，但服务仍然很周到。顾客进门必有人迎上前来热情问候鞠躬并引领座位，店堂内随时能看到服务员殷勤地跑来跑去，收拾餐桌并递送顾客要求的各种用具。顾客坐下来以后，只要一招手就会有人快速过来服务，即使服务员正忙着给其他人服务，也会大声回应，意思是让你稍等，而短暂等待之后，服务员肯定是一步一个鞠躬地小跑过来，好像是做了什么亏心事，其实不过是顾客太多，忙不过来而已。但我们看到人家又鞠躬又道歉的殷勤态度，也确实说不出什么责备的话，反倒认为是我们自己太多事。这种自助餐厅中一般都会大量供应日本的寿司，种类很多，无论是鱼类还是贝类，都是大量供应，绝无限量。如果某一种寿司大受欢迎，出现短暂地空档，顾客只需要向服务员简单示意，服务员立刻就会向警察追捕逃犯一样冲进厨房，大声向厨师通报，然后，就会满面春风地从厨房里飞出来向你连鞠躬带道歉地折腾一番，弄得你根本不好意思再向人家提出什么无理要求。

东京银座大街上有一间珠宝店，服务更是奇特。珠宝店的门面很精致，看上去更像是一间临街的住宅，只是玻璃窗和玻璃门上没有挂窗帘。进门后是一个很像客厅的小空间，装修考究，环境温馨，很像是一个别墅的客厅。小厅中间摆放着一套精致的黄褐色的古典欧式风格的木质写字台，写字台面向大门的一侧摆着一把皮质靠背扶手椅，背对大门的一侧摆放着两把靠背扶手椅。面向大门的那把椅子上端坐着一位身穿职业套装的女士，显然，背对着大门的那两把椅子就是供顾客坐的。但在这间小厅中看不到任何珠宝首饰。顾客进门后，那位端坐在写字台后面的女店员经过简单询问后，会把顾客引领到写字台后面的一扇实木门后面的店堂中进行选购。显然，日本的珠宝店很在意顾客的隐私，为了防止心怀叵测的人从窗外窥视顾客购买的珠宝并采取不轨举动，珠宝店把接待区和选购区完全分开，顾客在完全隔离外界视线的内室安心选购珠宝并付款，然后再出店，既安全又可以保证自己的购买隐私，这种周到的服务虽然会增加一些房租成本，却让顾客感觉非常安全，这很值得我们中国那些大排档式的珠宝店学习。

日本高速公路的服务区多数都是一个相对完整的生活区，停车场、超市、餐厅、咖啡店、快餐店等一应俱全，俨然一个小社区，但缺点就是人太多。不过，日本人也有对付人多的办法。我在服务区的一间超时选购巧克力时，因为人多需要排队。收银员的服务很周到，一边收眼前顾客的钱，一边又鞠躬又大声地招呼后面排队的几名顾客，显得很殷勤。我听不懂他说什么，但肯定他是在招呼顾客稍等。为了减轻顾客排队等待交款的烦躁，这个收银员就象鸡吃米一样频繁地点头并且故意加快每一个动作的频率，手里的动作快得象是在变魔术。他的举动让我们这些排队的人感觉他已经尽了全力在加快收钱的速度，因而也就不再计较究竟等了几分钟。这种应对排队的方法与中国大陆商店里收银员以“避免出错”为由而摆出的不紧不慢的“从容之态”形成鲜明对照，孰优孰劣不言自明。

日本大商场中的厕所很值得一提。他们的大型购物中心或大型百货商场与中国类似，也是人流稠密，卫生间的客流量也可想而知。日本大商场中的卫生间没有门，而是采用进门就90度转弯或门口的影壁墙来阻挡外面的视线。站在卫生间门口，顾客不会感受到任何异味，进门后才发现，人家的厕所没有异味是有道理的。日本人的公共卫生间是随时有一个清洁工在打扫，而不是隔一段时间清扫一次。卫生间的清洁工多数是老妇人，即使是在男卫生间，也是多是由老妇人负责清洁。这名老妇人的职责是随时清扫，从来不停手。我第一次走进日本某购物中心的卫生间时，看到一位老妇人在低头清扫，于是就站在小便池边等她离开，但在我等待的过程中，其他日本男人进来后却旁若无人、大模大样地解决问题，这才让我知道日本的男卫生间里是不计较有女清洁工在场的。显然，女清洁工也不在意男人们出来进去，更不会定睛观看男人们的小解动作，而只是专注于自己手头的工作。于是也我大着胆子当着女清洁工的面解决自己的问题。要不然，我就得等到她下班。当然，日本公共厕所中的冲水设备和通风条件也很过硬，冲水量足够，通风更是良好，温度也适宜，没有异味也就顺理成章了。如果你愿意，完全可以在卫生间里找个角落休息一会，顶多是别人解决问题的声音和冲水的声音会打扰你，别的你就不用担心了。

我只是蜻蜓点水般地体验了一下日本的服务行业，可以说很不全面。但我这些有限的体验却给我留下深刻印象，让我感觉日本人在服务方面的过人之处并非是表现在如何“尽善尽美”，而是表现在另外两个方面：一是在服务过程中充分考虑顾客的心理感受，二是在服务出现不尽如人意时，能够以真诚忏悔的姿态面对顾客，以求得顾客的谅解。我认为，他们的服务态度和服务意识并非完全源于服务本身，而是源于日本国民的日常生活。对他们而言，礼貌不是工作的一部分，而是生活的一部分，他们的服务意识和服务准则也是从生活礼仪中提炼并升华的。如果仅依靠规章制度来解决服务态度和服务意识问题，服务水平也就会大打折扣了，这大概就是我们中国人在服务方面应该深入思考的问题。