从东航网上值机看中国电子商务之幼稚


办完事,回到酒店休息。犹豫了一下,决定还是坐飞机回家。从携程买了东航下午的航班,真便宜,才300元。
然后到网上办值机,从南京过来时,我像驴子一样汗流浃背的排大队办登机,这个过程太痛苦了,我可不愿再重复一遍。
打开东航网站,输入姓名、身份证号等信息,经过三个简单的步骤,就办好了值机,定好了自己想要的座位,一切都很顺利。
客房没有打印机,网上说,如果不能打印,可以到机场自助值机终端打印登机牌,或者到专门的网上值机柜台补打登机牌。
我想,也行,自助终端或者专门通道应该是不用排队的。当时时间是深夜,我看到东航的排座表上,除了我,只有另一个人办了网上值机。这样,我预测明天一定是不用排队的。

第二天去机场,先上的一辆出租不地道,装不认识路,带着我兜圈。我看他像黑社会,忍了,还要赶飞机。于是礼貌的向他指出来他的不对,他大大咧咧的说:“要不您换辆车?”
于是,我换了一辆。
尽管这个小插曲有点不愉快,但想着到了机场,我可以免除排队的痛苦,情绪还是很好。

机场果然人山人海,像澡堂子(我好像总喜欢将人多的地方比喻成澡堂子)。我冷笑一声,嘿嘿,这跟我没关系。我已经在家夹完塞了。快步来到东航的自助值机终端前,人果然不多。看来中国的电子商务发展还很欠氛围,有功能没人气。电子商务对客人最大的便利之一是免排队,提高时间效率,不知道为什么大家就是不去用。看来东航的宣传力度也是很不够,如果东航打出大幅广告,说通过网上值机的乘客可以双倍积分,或者赠送纪念品,则一定能吸引更多乘客来尝试,东航也可以借机减少自己的人工成本,提升公司高技术含量的形象。
我刷身份证,满怀希望的等待系统出现“补打登机牌”的提示。两秒钟后,系统提示“该乘客已在其他地方办好了值机手续”,然后退出。
我略感失望,补打登机牌的功能并不复杂,这个系统设计也太毛糙了,一点儿都不细。国内很多电子商务系统都有这个毛病,功能有,但不细,给客人体验不好,不舒适,这也是大家宁可排队要人服务,不要机器服务的原因之一吧。
这时我看到旁边有一位东航服务人员,于是过去问,我在网上已经办好值机了,我应该在哪个专用的柜台补打登机牌?
她看了我一眼,冷冷的说:“没有什么专用的柜台,您还是需要去排队!”
她眼神里的意思是,大家都在排队,您还想投机取巧不排队?没门!这是中国!在中国,就是要排队,排队体现了公平!排队光荣,不排队可耻!在那一瞬间,我感觉非常惭愧,好像自己心里一个肮脏的小秘密被人揭穿了。于是灰溜溜地融入人流,开始了另一个汗流浃背的排队过程。不过,心里还是有一个不服气的声音在喊,我虽然没排队,可我同时也节省了你们的人工,难道这也可耻?
我对中国电子商务的自豪感轰然倒塌,这就是中国的电子商务,问题多多。
除了东航,还有很多其它的例子可举,并且举不胜举。例如,中国酒店行业的电子商务,没有一家做得好的。IDS中,携程算是好的,花了很多心思在细节设计上,但还是很不够,例如,订房时我想先打开地图,看看距离远近再决定选择哪家,携程就提供不了这样的服务,国外的很多IDS都有,例如Orbitz,而且做得很细,我甚至可以精确的测量各酒店步行到我办事地点的距离。这是很基础的订房辅助功能,携程居然不提供。酒店集团CRS中,金陵算是比较好的,但也还很不够,功能都有了,但做得不够细,投入不够。

总结一下,中国电子商务至少存在以下若干问题:
(1)投巨资开发的系统少有人使用,宣传不够,引导不够,鼓励措施不够,这也从一个侧面反映了公司领导对电子商务的重视程度不够。顺便说一句,中国移动在这方面算是做得好一点的,它但凡有一个新功能面试,都会用增话费等手段引导客户去体验。
(2)功能设计大多很毛糙,在系统设计过程中没有引入“界面设计师”、“流程设计师”或者“体验设计师”,只是一帮没有生活体验、只知道约会不知道思考的毛头小伙子负责设计。为什么国外同类系统总比国内贵很多?除了人工贵,另一个很重要的原因,是国外更重视细节设计,体验设计,系统设计除了程序员,还要有更贵的专业的设计师,程序员在整个系统设计过程中只是蓝领,生活方式设计师、体验设计师才是灵魂。
(3)线上线下流程不能无缝衔接,网上规定是一套,网下又是另外一套。既然你网上说了可以在机场专门的“网上值机柜台”补打登机牌,你就应该设置这样一个柜台!否则,你就是忽悠群众!让人对你失去信心。很多公司负责在线商务的是一个部门,负责线下的是另一个部门,相互之间无人统一指挥协调,这是组织架构和业务流程设计上的重大失败!

先批这么多,中国的电子商务还很幼稚,需要中国众多CIO的群策群力。
最后顺带说一句,CIO们在规划自己的团队时,别忘了设置一个“体验设计师”的岗位,这个岗位,一定要让有浪漫气息的、有幽默的生活态度的、有着丰富生活经验的、有思想有激情的人来做。大多数程序员只是砌砖墙、浇水泥的,家里搭个违章的小厨房还可以,想搭大楼,还是要舍得花钱聘请专业的建筑设计师。

(朱明生 2009年6月21日 [email protected]