办完事，回到酒店休息。犹豫了一下，决定还是坐飞机回家。从携程买了东航下午的航班，真便宜，才300元。
然后到网上办值机，从南京过来时，我像驴子一样汗流浃背的排大队办登机，这个过程太痛苦了，我可不愿再重复一遍。
打开东航网站，输入姓名、身份证号等信息，经过三个简单的步骤，就办好了值机，定好了自己想要的座位，一切都很顺利。
客房没有打印机，网上说，如果不能打印，可以到机场自助值机终端打印登机牌，或者到专门的网上值机柜台补打登机牌。
我想，也行，自助终端或者专门通道应该是不用排队的。当时时间是深夜，我看到东航的排座表上，除了我，只有另一个人办了网上值机。这样，我预测明天一定是不用排队的。
第二天去机场，先上的一辆出租不地道，装不认识路，带着我兜圈。我看他像黑社会，忍了，还要赶飞机。于是礼貌的向他指出来他的不对，他大大咧咧的说：“要不您换辆车？”
于是，我换了一辆。
尽管这个小插曲有点不愉快，但想着到了机场，我可以免除排队的痛苦，情绪还是很好。
机场果然人山人海，像澡堂子（我好像总喜欢将人多的地方比喻成澡堂子）。我冷笑一声，嘿嘿，这跟我没关系。我已经在家夹完塞了。快步来到东航的自助值机终端前，人果然不多。看来中国的电子商务发展还很欠氛围，有功能没人气。电子商务对客人最大的便利之一是免排队，提高时间效率，不知道为什么大家就是不去用。看来东航的宣传力度也是很不够，如果东航打出大幅广告，说通过网上值机的乘客可以双倍积分，或者赠送纪念品，则一定能吸引更多乘客来尝试，东航也可以借机减少自己的人工成本，提升公司高技术含量的形象。
我刷身份证，满怀希望的等待系统出现“补打登机牌”的提示。两秒钟后，系统提示“该乘客已在其他地方办好了值机手续”，然后退出。
我略感失望，补打登机牌的功能并不复杂，这个系统设计也太毛糙了，一点儿都不细。国内很多电子商务系统都有这个毛病，功能有，但不细，给客人体验不好，不舒适，这也是大家宁可排队要人服务，不要机器服务的原因之一吧。
这时我看到旁边有一位东航服务人员，于是过去问，我在网上已经办好值机了，我应该在哪个专用的柜台补打登机牌？
她看了我一眼，冷冷的说：“没有什么专用的柜台，您还是需要去排队！”
她眼神里的意思是，大家都在排队，您还想投机取巧不排队？没门！这是中国！在中国，就是要排队，排队体现了公平！排队光荣，不排队可耻！在那一瞬间，我感觉非常惭愧，好像自己心里一个肮脏的小秘密被人揭穿了。于是灰溜溜地融入人流，开始了另一个汗流浃背的排队过程。不过，心里还是有一个不服气的声音在喊，我虽然没排队，可我同时也节省了你们的人工，难道这也可耻？
我对中国电子商务的自豪感轰然倒塌，这就是中国的电子商务，问题多多。
除了东航，还有很多其它的例子可举，并且举不胜举。例如，中国酒店行业的电子商务，没有一家做得好的。IDS中，携程算是好的，花了很多心思在细节设计上，但还是很不够，例如，订房时我想先打开地图，看看距离远近再决定选择哪家，携程就提供不了这样的服务，国外的很多IDS都有，例如Orbitz，而且做得很细，我甚至可以精确的测量各酒店步行到我办事地点的距离。这是很基础的订房辅助功能，携程居然不提供。酒店集团CRS中，金陵算是比较好的，但也还很不够，功能都有了，但做得不够细，投入不够。
总结一下，中国电子商务至少存在以下若干问题：
（1）投巨资开发的系统少有人使用，宣传不够，引导不够，鼓励措施不够，这也从一个侧面反映了公司领导对电子商务的重视程度不够。顺便说一句，中国移动在这方面算是做得好一点的，它但凡有一个新功能面试，都会用增话费等手段引导客户去体验。
（2）功能设计大多很毛糙，在系统设计过程中没有引入“界面设计师”、“流程设计师”或者“体验设计师”，只是一帮没有生活体验、只知道约会不知道思考的毛头小伙子负责设计。为什么国外同类系统总比国内贵很多？除了人工贵，另一个很重要的原因，是国外更重视细节设计，体验设计，系统设计除了程序员，还要有更贵的专业的设计师，程序员在整个系统设计过程中只是蓝领，生活方式设计师、体验设计师才是灵魂。
（3）线上线下流程不能无缝衔接，网上规定是一套，网下又是另外一套。既然你网上说了可以在机场专门的“网上值机柜台”补打登机牌，你就应该设置这样一个柜台！否则，你就是忽悠群众！让人对你失去信心。很多公司负责在线商务的是一个部门，负责线下的是另一个部门，相互之间无人统一指挥协调，这是组织架构和业务流程设计上的重大失败！
先批这么多，中国的电子商务还很幼稚，需要中国众多CIO的群策群力。
最后顺带说一句，CIO们在规划自己的团队时，别忘了设置一个“体验设计师”的岗位，这个岗位，一定要让有浪漫气息的、有幽默的生活态度的、有着丰富生活经验的、有思想有激情的人来做。大多数程序员只是砌砖墙、浇水泥的，家里搭个违章的小厨房还可以，想搭大楼，还是要舍得花钱聘请专业的建筑设计师。
（朱明生 2009年6月21日 [email protected]）