覃曦老师——专注于专注于服务管理体系构建培训
中央人民广播电台直播嘉宾，专注于服务管理体系构建培训
中国猎课网资深服务培训师
新加坡SQ咨询服务中心服务管理认证讲师
卓越服务管理系列培训SSMT创建者
上海交通大学MBA及总裁班特聘讲师
清华大学MBA及总裁班特聘讲师
中国职业经理人沙盘能力训练课程讲师
覃曦老师有8年的企业咨询和培训经验，专注于服务战略与管理、企业管理体系、人力资源管理的研究。主要研究领域：
1. 企业服务管理提升的系统解决方案。该系统解决方案来自于新加坡航空公司与新加坡创新与标准局有关服务管理课程的培训。覃老师是其认证讲师，并将该体系本土化、行业化。创建了卓越服务管理系列培训SSMT（Super Service Management Training），其中针对企业中高层管理人员提供《构建顾客体验的服务管理体系》课程，针对中层管理者和一线管理人员的《共赢服务管理实战课程》，以及转为一线员工提供《服务执行力》、《客户投诉处理技巧》、《客户服务与客户关系》、《EQ沟通》、《商务礼仪》等系列课程。课程中涉及的服务理念均借鉴国际最优秀企业的经验，服务管理方法均采用国际通用服务诊断、开发管理工具。对国内企业有很强的借鉴和引导作用。
2. 企业业绩提升全面管理的能力模型。核心课程为《经营业绩提升---企业全面运营管理沙盘模拟训练》，《组织管理与执行力沙盘模拟训练》，《企业执行体系》，《企业规范化管理》。
3. 基于战略和胜任能力的人力资源管理。核心课程为《基于胜任能力的人力资源管理》，《经理人管理利器：绩效杠杆》，《基于能力的结构化面试技巧》、《年度培训计划和培训体系建立》等课程。
培训特点：
覃老师行业经验和管理经验丰富，针对性讲解日常管理问题以及解决方案，根据学员的特点，进行课程内容调整，以使培训效果更加完美。并将咨询和培训相结合，在培训的过程中，不但讲解知识和案例，还将提供解决问题的方法和工具。使学员在培训后，能够用工具和方法解决工作中的实际问题，真正体现培训的价值。
1、 针对性讲解日常管理问题及解决之道；
2、 培训内容分类、分层；
3、 培训方式采用“授之以鱼，不如授之以渔”
培训客户：
• 银行行业
– 中国银行北京分行、中国银行辽宁分行、中国建设银行北京分行及所属支行、南昌建设银行、内蒙建行
• 电信行业
– 中国联通哈尔滨、大庆分公司、厦门移动公司、贵州电信
• 航空行业
– 北京机场地面服务公司、首都机场动力能源公司
• 酒店行业
– 南京新世纪大酒店，颐宫伯圣（5星级club）
• 零售行业
– 山西洪达集团、长沙金沙超市、哈尔滨洪博集团
• 医疗行业
– 北京肿瘤医院、南京军区总医院、中美肾病连锁集团、河北医疗连锁服务、首届医院服务管理论坛
• 制造行业
– 中经集团、中核集团、中船集团、中煤集团、、华润蓝剑、天山建材、首钢集团、本钢集团、鞍钢集团、抚顺钢厂、山西科创
• 能源行业
– 燕山石化、国家电网丽水电力局、旭阳集团
• 汽车运输行业
– 奥迪4s店、江陵汽车、沈阳虎跃集团
• 制药业
– 双鹤万辉药业、石药集团
• 院校
– 上海交通大学总裁班、清华大学资本运作董事长班、清华大学农业培训基地、清华深圳研究生院MBA、江西财经MBA、浙江大学MBA、北京工商大学等
• 其他
– 廊坊德国科技园区、汉阳经济开发区、北京顺义工业局
咨询客户：
覃老师主持并参与了建设银行柜面服务能力提升项目；首都机场动力能源公司服务管理项目；中美（连锁）集团服务体系构建项目；汉阳经济开发区产业规划和服务管理体系项目；长沙连锁超市服务管理项目；高等教育出版社服务流程、绩效管理项目；北京肿瘤医院门诊服务提升项目；深圳MSL科技公司流程再造、人力资源项目；大连万达商管模式和流程项目；广州电网培训基地规划项目；大连自来水企业文化项目；南京军区总医院服务文化建设项目；中国石化销售公司培训体系项目；九芝堂战略、组织、绩效管理项目；河北社区服务站连锁运营管理项目。
授课风格：
讲课富有激情，语言简练、风趣、幽默，亲和力强，能够有效的调动学员的积极性，课堂气氛非常活跃。能够通过身边的案例、企业的实例、以深入浅出的方式，讲解复杂的管理知识。能够针对企业的实际，通过轻松、愉快的方式传授管理知识和技巧。在传授学员知识和技能的同时帮助学员培育自己的思考问题、解决问题的能力。
客户服务课程案例
案例一: 中国建行北京分行及下属支行内部培训
培训时间：2008年2月至2008年10月
培训对象：北京分行及下属支行的支行行长、大堂经理、柜面服务人员
培训主题：《服务执行力》和《微笑服务》。
? 为配合2008年迎奥运的活动，中国建行北京支行邀请覃老师进行了北京分行组织的4期柜面服务系列培训，主要面对北京各城区和区县的支行行长、大堂经理和部分柜面员工。
? 之后，各城区支行行长又邀请覃老师深入支行内部进行了多次内部培训。
培训效果：
? 朝阳支行和通州支行的行长在北京分行组织的08年2月29日第一期培训课程上听完覃老师的授课后，认为覃老师讲解深入浅出、案例紧扣实际、课堂风趣幽默，马上预约覃老师3月份的时间，安排的朝阳的三次培训和通州的一次培训。
? 由于培训效果很好，从3月到10月份，西四支行、西单支行、金源支行、怀柔、平谷等多家支行也在后续聘请覃老师为支行员工进行了培训。
学员感言：
? 金源支行的白行长，“真是太值了，覃老师精彩的培训给我们行提出了更高的要求，员工更加团结了。”
? 西单的一名员工：“我是主动要求来听覃老师的课的，因为我已经看到了上次参加过覃老师课程的同事们，他们在日常的工作中真的发生了很大的变化，所以，我是主动要求来听覃老师的课的。”
? “覃老师的专业性很强，并且能用诙谐有趣的讲解方式让我们理解这些内容，有很强的吸引力。”
? 西城支行扈学员：“您讲的内容，不但我们工作能用上，再生活中也非常有帮助，改变了人生的态度，也就改变了工作的态度和服务的心态，有机会我一定让我爱人也听您的课程。”
案例二：中国建行北京分行及下属支行培训（09年）
? 覃老师继08年，在09年又一次受建行邀请，为大堂经理提供服务技能训练。共分3期进行。
? 学员感言
— “大堂经理的工作又苦又累，听了覃老师的课掌握的一些好的方法，让我以后的工作更加有信心”
— “要向覃老师学习，讲课的过程中一直保持微笑，让我们很放松，学到了不少使用的技能，感谢覃老师。”
案例三: 内蒙支行
培训时间：
2008年10月27日—29日
培训地点：
建设银行哈尔滨培训中心
培训对象：
内蒙地区重点支行行长
培训主题：《共赢服务管理》
? 为配合建设银行开展的神秘顾客的总结和评估活动，内蒙建行安排如何提高行长自身的服务技能和对下属员工的服务领导能力，特安排此课程。
培训效果及学员感言：
? 本次带队的徐主任听完覃老师课程后说：“这些内容我们以前也参加各类培训听过，但是这次的感触最大，覃老师能把看似简单、其实很深奥的服务管理讲得如此生动，真实不容易，资深的专业讲师就是不一样”。
? 包头支行的宋主任：“覃老师不但在理念和心态上提供了改善思路，特别在如何管理和培养下属的服务技能方面给出了可操作的方法、工具，甚至表单，这个太有用了，回去后我们就积极落实”。
? 通辽支行的张主任：“还想再听您讲课，生动，就是我们工作的真实写照，我们会邀请您去我们行进行讲课”。
案例四：厦门移动客户投诉培训
? 厦门移动聘请覃老师为营业厅经理提供了《客户投诉处理规范培训》，其间通过大量的实际案例和角色扮演为学员提供了精彩的培训。获得平均4.6的培训效果得分（5分制）。
? 学员收获和感言
— “原来服务并不像我们平时理解的那样简单，要做好服务从我们自身的观念、心态的调整，到对待客户的真诚行动，需要今后不断的努力，我想做好这个有意义的工作”。
— “覃老师的知识面很广，能够调动我们的积极性，学到了一些新的服务理念，建议对员工也要开展这样的培训。”
— “老师的专业性很强，并且能用诙谐有趣的讲解方式让我们理解这些内容，有很强的吸引力。”
案例五：首都机场地面服务公司培训
? 覃老师为首都机场地面服务公司提供了2次服务管理培训，在第一次效果非常好的前提下，第二次在原来的基础上又增加了10人参加培训。
? 学员收获和感言
— “覃老师条理清晰，理论功底深厚，并且能够理论联系实际，贴切工作实际，有较强的可操作性。”
— “覃老师讲解的系统、细致、易懂，讲义图文并茂，讲解由浅入深。
— “老师很努力，我很喜欢她，并且课堂环境轻松，听课效果好。
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