对顾客意见将计就计

 
      “将计就计”是指推销人员直接利用顾客异议进行转化而处理顾客异议的办法。从现代推销学理论上讲，顾客异议具有既是成交障碍、又是成交信号的二重性。顾客异议提出了一个关于顾客的实际问题和看法，如果能将计就计，利用顾客异议正确的、积极的一面，去克服顾客异议错误的、消极的一面，就可以变障碍为信号，促进成交。例如，顾客说：“价格又涨了。”推销人员就可以说：“是的，价格是涨了，而且以后还得涨，现在不进货，机会就丢掉了。”这是对中间商而言，如果对最终消费顾客就该说：“再不买吃亏就更大了。”又例如，顾客说：“产品卖不出去，不敢进货了。”推销人员可以告诉他，那是因为他没有买所推销的产品的原因，如果买了所推销的产品就有了畅销货，就可以带动其他商品的销售等。
“将计就计”是一种有效的顾客异议处理法。它的优点是：推销人员能正视顾客异议，在肯定顾客异议的基础上加以转化，并不是回避异议，因而能取得顾客的合作；可以调动顾客的积极性，化消极因素为积极因素，化阻力为动力，获得一箭双雕的推销功效。将计就计处理法是用顾客之矛攻顾客之盾，使顾客在最关键问题上转换看法，进而转换态度；可以使顾客变得无法再提新的异议，能促使推销进入成交阶段。
但是，将计就计亦有局限性，就是推销人员直接利用与转化顾客异议，会使顾客产生一种被人利用与愚弄的感觉，因而可能引起顾客的恼怒与反感，亦会引起顾客的失望或迫使顾客提出新的更难处理的异议。所以，必须在十分慎重的情况下才可以使用将计就计。
使用将计就计应注意以下几方面的问题：
（1）推销人员首先应真诚地赞美顾客异议。因为，在利用处理法中，顾客的异议是利用的基础，顾客异议中所含的积极因素是利用的原因。因此，推销人员应先肯定顾客异议的实际性、合理性与积极性，而且要做到态度诚恳、语气热情、方式得当，以保持良好的推销气氛。
（2）推销人员必须区别对待顾客异议。推销人员肯定与赞美顾客异议，目的在于利用其中正确与积极的那部分。因此，推销人员不能不加分析地对顾客异议一概加以肯定与赞美，而应该在分析与判断的基础上，只肯定与赞美顾客异议中的正确部分与积极因素。顾客异议中的正确部分与可以利用的因素存在于顾客异议的内在矛盾之中。因此，推销人员应利用顾客异议本身的矛盾去处理异议。例如顾客主要担心与疑虑的是价格的上涨，于是可以通过分析，使他明白为什么价格上涨了反而更应该买的道理。
（3）推销人员应该正确分析顾客购买动机与影响因素，应该正确分析影响商品推销的各项因素，向顾客传达正确的信息。绝不能不负责任的传达错误的信息。例如，如果推销人员认为价格今后会上涨，而且自认为有较高概率时，才可以肯定地告诉顾客“以后还要涨”，绝不能欺骗顾客。当然，对于风险问题，亦应向顾客说清楚。