如何反驳顾客观点
反驳是指推销人员根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理策略。反驳在实际运用中可以增强推销面谈的说服力量,可增强顾客的信心,可以节省推销的时间,提高推销效率,可以给顾客一个简单明了不容置疑的解答。因而正确而灵活地使用反驳可以有效地处理好顾客异议。但是运用不好,却极易引起推销人员与顾客的正面冲突;可能会给顾客心理增加压力;甚至会激怒顾客而导致推销失败。如果因为直接反驳顾客而使顾客感到自尊心受伤害,那么,即使产品再好,顾客也会拒绝购买。另外,反驳法在使用过程中,如措词使用不当会破坏推销气氛以及推销面谈双方的情绪,从而使推销陷于不利之中,使推销活动在顾客原有异议之外,又增加了新的障碍。所以反驳不可滥用。
运用反驳处理法处理顾客异议时应注意以下几点:
1反驳不可滥用
反驳只适用处理因为顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议。不适用于处理无关与无效异议。不宜用于处理因情绪或性格问题引起的顾客异议。不适用于有自我表现欲望与较为敏感的顾客所提出来的异议。
2反驳必须有理有据
用以反驳顾客异议的根据必须是合理的、科学的,而且是有据可查、有证可见的。因而可能通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议。推销人员在反驳顾客异议的过程中必须注意讲话的逻辑性,应首先明确指出顾客的异议内容,明确异议性质与根源,然后,由浅到深摆出事实、证据和理由。推销人员应依靠事实与逻辑的力量说服顾客。
3反驳仍然要友好
推销人员在反驳顾客异议过程中,应始终保持十分友好的态度,维持良好的推销气氛。推销人员应明确,即使顾客是因为无知而提出购买异议,推销人员反驳的只是顾客的看法,而绝不是顾客的人格。所以,在反驳顾客异议过程中,推销人员既要关心推销的结果,更要关心顾客的情绪与心理承受能力,做到虽然反驳了顾客的异议,但绝不冒犯顾客。推销人员应面带笑容,用词应相当委婉、语气诚恳、态度真挚。同时,应随时注意,顾客的行为及表情的变化,揣摸顾客的心理活动,使顾客既消除了异议又学到了知识,感到推销人员为顾客着想的基本态度,从而一直维持良好的人际关系与合作气氛。因为从消费与购买心理学观点出发,顾客的认知、情感与意志都直接影响着顾客的购买决策。
4反驳也要有信息量
推销人员在反驳顾客异议过程中应坚持向顾客提供更多的信息。从现代推销学的原理去认识,应该把反驳理解为是以新的信息去反驳顾客的过时信息,是以真实的信息去反驳顾客的虚假信息,以科学的知识去反驳顾客的无知。因此,在运用反驳处理法去处理顾客异议的过程中,推销人员始终应坚持以信息的传递与提供为基础,以推销教育为手段,以传递知识与购买标准为目标,坚持向顾客提供信息,从而使顾客了解情况、了解产品、了解推销人员,并使顾客解除误会、增进知识、增强购买信心。