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随着经济全球化的发展，我国奥运会的举办，酒店服务业面临着前所未有的压力和挑战。怎样才能使我们的酒店对新顾客更有吸引力？怎么样使我们的老顾客能够满意我们的服务并达到顾客忠诚？实现这些，我们才能实现利润的长期增长。本文的主旨是酒店服务业通过企业的内部营销，使得公司的内部员工满意，为顾客提供优质的服务，满足顾客的要求，达到顾客满意顾客忠诚，以此实现企业利润的长期稳定的增长。
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正文
一、内部营销
； ； ； 1.尊重个人
； ； ； 2.利润分享计划
； ； ； 3. 给予员工足够的权限
4. 利益驱动工程。
5.营造信任和谐的环境。
二、员工满意
； ； ； 1、员工留存
2、提高员工生产率。
； ； ； ； ； 3、服务创新。
三、外部服务价值
四、顾客满意
1.预先考虑顾客需求
2.尽可能的为顾客提供方便
3.顾客的期望和需求
4.满足顾客的尊容感和自我价值感
五、顾客忠诚
1.消费决策期——承诺忠诚服务
； ； ； 2.交易初始期——实现顾客满意
3.交易稳定期——培养顾客忠诚
六、利润增长
； ； 1.销售额增长
； ； 2.利润率上升
七、循环
备注
参考文献
正文：
一、 ； ； 内部营销
； ； 服务行业不同于产品生产行业，在服务行业，服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现。由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础；顾客缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身。所以，在服务行业，企业的人员，尤其是企业的一线员工至关重要。
服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意。那么怎样才能使企业的员工满意呢？
酒店服务业的员工时时刻刻都要与企业的顾客接触，接待、入住、打扫卫生、提供餐饮、娱乐等等都离不开接触。怎样才能使员工们以真挚的微笑、高昂的激情，全身心地投入到自己的工作中去呢？
1、 ； ； ； ； ； ； ； ； ； 尊重个人
我们必须给予每一位员工实现其自身价值的机会。员工不应只是被视作会用双手干活的工具，而更应该被视为一种丰富智慧的源泉。我们必须尊重自己的每一位员工，经理和员工之间不是等级森严的上下级关系，而是利益共享的伙伴关系。在这样的氛围中，公司鼓励员工多提意见，畅所欲言。
建立干群关系。我们的酒店实行公仆领导制，并由此建立了一套全新的管理和服务体系，即领导为员工服务，员工为顾客服务。从而形成了一个领导处在整个构架的最基层、员工是中间的基石、顾客处在最高层这样一个倒“金字塔”形的组织关系。
在职位晋升上，我们的酒店以业绩和实干为标准，如果我们把机会、鼓励和奖励给予那些平凡而普通的员工，以使他们尽最大努力，他们的成就绝对是无可估量的。
2、 ； ； ； ； ； ； ； ； ； 利润分享计划
就是一项所有员工参与利润分享的计划。我们的酒店应该具体规定，每一个在外面酒店呆了一年以上员工都有资格参与分享公司利润。运用一个与利润增长相关的公式，公司把每个够格的员工工资的一个百分比归入员工的计划档案中，员工们离开公司时可取走这个份额——或以现金方式，或以我们酒店企业股票方式。运用此种方式，使得员工觉得企业就是他们的家，有一种归属感，能够更加的为企业工作，为自己的家工作。
3、 ； ； ； ； ； ； ； ； ； 给予员工足够的权限
在我们酒店服务行业，一线员工时时刻刻与顾客接触，我们必须给予我们的一线员工一定的权限去解决顾客的一些问题和满足顾客的要求，这样不仅仅可以使酒店服务的效率大大的提高，节约顾客的时间，而且能够使我们的一线员工我们的企业对他们的信任，给予了他们更大施展才能的空间。
比如当顾客提出更换酒店房间的时候，我们的一线员工有权利去更换；比如当顾客提出我们的服务有什么问题时，我们的一线员工能够有权利直接回答顾客，而不是再去找客户服务经理。
4、 ； ； ； ； ； ； ； ； ； 利益驱动工程。
人们对物质生活的需求，是基本需求，因而对一般员工来说，利益驱动仍是最重要的努力因素。在企业外部，社会上的分配不公和畸形现象，也必然影响到企业员工的积极性。建立有效的利益分配机制包括：一是确定合理的工资差别，力求使每个人的收入与他们的实际贡献相称；二是实行弹性工资制，使员工收入与企业实际效益紧密相连；三是在利益分配上引入竞争机制，通过竞争使收入分配趋于合理化；四是以工资为杠杆，引导人们积极解决公司所面临的难题和关键问题，对解决这些问题作出显著贡献的人，加大奖励力度。
5、 ； ； ； ； ； ； ； ； ； 营造信任和谐的环境。
； ； 来上班之前，你可能会遇到很多不愉快的事情：丢了东西、没有赶上公车、迟到了，但是一旦来到酒店，身边每个同事都在对你微笑问候，这样大家庭式的工作氛围是否会增加你的工作动力？"营造互相尊重和信任的环境，是让员工在工作中保持愉快心态的最重要一环。
； ； 在酒店里，工程部、客房部、管事部、厨房等一线岗位的员工通常需要付出大量的体力劳动。但相对辛苦的职位并不会让他们产生低人一等的感觉。丽嘉酒店的一位负责清洁客人们使用的那些精美的玻璃杯和瓷器的女士为自己的工作感到自豪，因为晶莹剔透的器皿也是客人愿意再次来到餐厅消费的原因；同时她觉得要保证器皿的流通速度，否则会影响侍应生为客人服务的心情。
； ； ； 丽嘉酒店的信条中提到："丽嘉的服务经验除了可令宾客身心舒畅，甚至可以满足客人内心的需求与愿望。"为了做到这一点，每位员工为客人服务的主动性都被看重，酒店所做的就是信任他们，培养他们，并给予自由发挥才干的空间。只有创造相互信任的氛围，员工才会对工作感到满意，并把这种信任提升为对工作的积极投入，用出色的服务提高客人的忠诚度，最终给酒店带来回报。这是一个良性的循环。
； ； 种种措施，必然使得我们酒店的一线员工满意。
二、员工满意
； ； 员工的满意可以保证企业员工的留存，并且提高企业员工的生产率。
1、员工留存。
； ； 员工的满意可以带来员工的留存。员工的留存可是降低企业的人力资源成本，一旦企业的员工离职，公司必须花费大量时间精力资金去人才市场上重新招聘，即使企业能够及时地招聘来所需的员工，公司还必须对他们进行相应的工作流程培训，这也将耗费大量的成本，所以或，员工留存可以降低企业的人力资源成本。
2、提高员工生产率。
员工的满意使得员工的生产率提高。员工的留存使得酒店稳定，服务人员稳定使得他们对酒店服务工作的工作流程更加清晰，对服务操作更加熟练。他们不用再次由新员工的生疏到熟练的过程，他们是从服务的熟练到更加熟练的过程，他们不需要对服务的培训与认过程，他们在酒店的服务工作中总结了重要的服务经验。比如如何使顾客更加满意，顾客在什么时候需要什么样的服务，顾客接受一样服务时的动作表情代表着顾客什么样的心情他们都一清二楚。
3、服务创新。
； ； 对企业的满意，员工就会长时期的留在公司。由此，他们的对酒店服务的认识已经不仅仅停留在熟练的程度上了，他们不仅仅可以总结出更科学更节约成本使顾客更满意的方法，他们开始总结，开始创新。
； ； 比如，一线可以从顾客那里了解到，早餐+住宿+接送的模式已经不足以吸引顾客，顾客早晨更愿意好好的休息；他们希望把早餐变更成为夜宵，因此，住宿+夜宵+接送的酒店服务模式就应运而生。
三、 ； ； 外部服务价值
当员工达到满意，一切的问题都会简单化，他们会更加努力的工作，他们会为公司出谋划策，把酒店当作自己的家，他们会想怎样才能使这个家更温馨，使这个家更吸引客人。
员工的满意要给顾客提供高出平时的服务价值，或者说高出酒店行业平均服务水平，要让顾客切实的体会到，体会到我们的服务，让我们的新老顾客觉得物有所值，他们花钱所接受的服务是值得的，他们在本酒店所接受的服务是与众不同的。
员工满意，他们所提供的服务效果是不可替代的，是制度条款所无法达到的。她的服务是出于他们的内心，他们的笑容是发自他们的内心，他的行为是自愿的，因为他们把我们的酒店当成了自己的家，当成了自己的未来。记得我曾去一家成都市区的饭店吃饭，当我正在用餐的时候，我想要一瓶啤酒，当我抬起头向四周仰望寻找服务员时，发现她离我太远，就觉得算了。可是那个服务员已经面带微笑的跑步过来，问我有什么需要帮忙的。这家饭店提供的饭菜不是最好的，他们的就餐环境也不是很优雅，但是这是我接受到的最好的服务。一个眼神，一个抬头，她们就微笑的跑了过来。我想，如果我们的酒店的服务能够做到这一种程度，顾客能不满意吗？
四、顾客满意
1.预先考虑顾客需求
所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在早晨醒来的时候，我们可以询问是否需要早餐，牛奶等。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。
2.尽可能的为顾客提供方便
； ； ； 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待服务的便利性，服务的及时性等，才会让顾客感到方便满意。
； ； 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。
3.顾客的期望和需求
额外的服务；
解决顾客所遇到的问题；
带给顾客一些好处和利益。
4.满足顾客的尊容感和自我价值感
要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。
五、顾客忠诚
忠诚顾客是酒店一笔巨大的财富，他们以其对酒店的实质性贡献（酒店80%的利润来自数量仅占20%的忠诚顾客身上）占据酒店顾客资产管理的核心地位。对酒店顾客忠诚的管理不仅仅是对现有顾客的管理，从酒店可持续发展的角度看，这一管理涉及到酒店忠诚顾客的产生、发展以及衰亡的整个生命周期全过程。加强这一全程管理必要性的认识和给出相应对策将有利于完善酒店顾客忠诚管理，增强酒店竞争力，促进酒店企业的发展。
1.消费决策期——承诺忠诚服务
； ； 酒店顾客忠诚度的管理始于顾客消费欲望产生时，伴随于顾客做出消费决策的全过程中。这一阶段对酒店顾客忠诚的管理侧重于在顾客产生消费欲望、搜索消费信息和选择消费对象时承诺酒店对其的忠诚服务，以期唤起顾客对酒店的忠诚回报。在现代酒店顾客忠诚管理理念里，这一阶段通常不被重视。传统2/8的理论认为酒店利润有80%是由数量仅占20%的现有顾客创造的，留住一个老顾客的成本是吸引一个新顾客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更倾向于把精力花费在现有顾客身上、而往往忽略了培养市场上的潜在忠诚顾客。我们认为，潜在顾客是推动酒店发展的新生力量，对他们忠诚的启发与唤醒是确保酒店持续发展的重要手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是手段之一。生命周期理论表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠诚顾客也有生命衰退期，新生力量的培养成为必然。对消费决策期顾客忠诚的管理主要手段是承诺酒店对其的忠诚服务，表时酒店对顾客的忠诚态度并期待其忠诚回报。这一忠诚理念贯穿于酒店提供的吸引和招徕顾客的一切营销手段之中。例如，在媒体广告中强调酒店的高质量服务，突出酒店的诚实经营态度等。
2.交易初始期——实现顾客满意
； ； 培养顾客忠诚的前提条件是保住顾客，保住顾客的最好办法是让顾客高度满意。顾客满意产生的原因在于顾客感知的从酒店获得的价值超过原来的期望值。顾客价值是感知到的从酒店获得的产品、服务、人员和形象价值的总和其付出的全部金钱、时间、精力和体力成本的总和之同的差。当顾客感知价值超过其感知成本时，顾客就会高度满意。酒店提高顾客满意度可从提升顾客感知价值和减少顾客成本出发。具体对策有：提升服务质量，按顾客“需求”定价，提供方便购买，如提供网上交易、方便交通等；打造酒店品牌，减少顾客感知风险成本等。对消费决策期顾客忠诚的管理只是从观念上给他们以影响与唤醒，是否能有实际的忠诚回报为还取决于成功吸引来的这部分顾客的初次交易体验，名不副实的酒店产品和服务当然不能诱发“回头”的欲望。另外，第一印象的理论也说明初次交易期的顾客忠诚管理在酒店顾客生命周期中的决定性意义。初次交易期的酒店顾客忠诚管理要从顾客价值出发，以追求顾客忠诚为目标，为顾客提供实实在在的优质服务，为顾客的回头打下坚实基础。
3.交易稳定期——培养顾客忠诚
； ； ； 顾客的二次光顾是酒店培养顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。在产品与服务高度同质化的今天，关系营销作为一种可以建立顾客忠诚的关系被广泛重视，并应用于顾客忠诚管理中。酒店运用关系营销工具与顾客形成的稳定利益合作关系有三种：财务层次(基本层次)、社交层次(提高层次)和结构层次(最高层次)。财务层次的管理强调通过价格优惠，刺激顾客购买更多的产品和服务，如奖励顾客折扣、免费住宿、信用优惠、增加服务内涵等。受成本和低技术壁垒的影响，这一层次的营销策略往往只能获取短期的“忠诚”回报；社交层次的管理不忽视价格的重要性，但更重视酒店与顾客间的社交联系，强调个性化服务，如酒店建立顾客俱乐部，吸收购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员。这一层次的管理纽带是特殊的社交联系，易于提高顾客对酒店的信任度和满意度，竞争对手进入垒壁相对较高；结构层次管理的出发点是基于顾客对高转换成本和高认知风险的下意识回避，酒店通过高科技，精心设计服务体系，为顾客提供更精细的定制化服务，使其获得更多的附加消费利益，从而形成顾客与酒店之间愉快的、稳定的交易关系。
六、利润增长
1.销售额的增长
员工的满意使得他们更加努力的工作，给顾客提供更加优质的服务，让顾客感受的本酒店的服务特殊性。顾客的满意使得他们的再次接受本酒店的服务，导致顾客忠诚。
忠诚顾客最终导致的是本酒店的营业收入持续稳定的增长。他们会持续的接受本酒店的服务，一般情况下不会受到其他酒店促销或者折价活动的影响，当本酒店的服务有什么过失时，忠诚的顾客也会给大家提出有建设性的建议，不会置之不理。当忠诚的顾客身边有朋友或者亲人有必要住酒店或者接受酒店服务的时候，他们会强烈的建议接受本酒店的服务，造成口碑传播。这样，酒店的服务会日趋完善，工作会日趋成熟，销售额也会随着时间的推移逐步增长。
2.利润率上升
维持一位老顾客的费用是寻找新顾客的费用的五分之一。顾客的忠诚使得酒店的成本急剧下降，并且，忠诚的顾客在本酒店的支出是呈现逐步上升趋势的，销售额的上升，成本的下降，使得本企业的利润率呈现上升趋势，最起码高于行业水平。
七、循环
； ； ； 完善的内部营销是员工满意的驱动力，员工的满意使得他们向顾客提供更有价值的服务，从而导致顾客满意，顾客忠诚，顾客长期接受本酒店的服务带动着本酒店利润的增长，高额的利润又为企业内部营销提供了保障。