近年来，养老连锁企业发展迅速。随着养老企业规模的快速扩张，各连锁养老院或服务驿站的管控显得越来越重要，于是“督导”成了养老连锁企业的重要且热门的岗位，且越来越受企业的重视。同时，由于督导管理机制的科学性、规范性及成熟度不够，导致企业在督导环节上存在着如上一些问题，也直接影响了督导在养老连锁企业真正的作用及效果。

督：本义察看、督促，监督；导：本义以手牵引，引导。督导，简单来说就是监督和指导的意思。众所周知，养老连锁企业讲究的就是运营标准的严格执行和不变形的复制，而督导就是监督连锁系统中各环节的执行情况是否符合总部要求的标准与规范，并及时提供专业的帮助与指导，保障连锁系统的良性运营，有效的督导管理将是连锁企业“连得紧、锁得牢”的有力保证。

那么，养老连锁企业，如何建立规范的督导管理系统呢？下面我来介绍一下“1335”系统督导工程：

一个核心：以连锁养老院和服务驿站为督导核心

作为养老连锁企业，其连锁养老院或服务驿站是实现销售与服务的主要渠道，更是与顾客接触最多的重要环节，从总部、养老院到服务驿站，所有的运营行为及运营活动均是为了实现连锁养老院或服务驿站是实现销售与服务，而养老连锁企业的产品/服务、企业文化、企业形象及行为特征等等，也是通过连锁养老院或服务驿站来展示在顾客面前，连锁养老院或服务驿站的运营行为及运营活动将体现出整个企业的运营水平及管理境界。所以，督导系统一定要以连锁养老院或服务驿站为督导的核心，对连锁系统的各个重要环节进行监督、指导。

三级管理：建立总部、养老院和服务驿站三级督导管理

1、服务驿站督导，即连锁服务驿站内的日常督导，服务驿站督导主要负责对自己所在服务驿站的所有运营行为及活动进行的日常监督和指导。一般为有经验、资历较深的店员担任，有些是固定人员担任，有些是由店员轮流来做，也有些是划分区域，不同的人做不同区域内的督导工作。

2、养老院督导，一般是养老连锁企业的养老院或护理医院督导，养老院或护理医院督导主要能过定期或不定期的巡院或驻院形式，对所辖区域的连锁养老院或护理医院的各种运营行为及运营活动进行有效地监督与指导。

3、总部督导，职责一，是对各养老院、护理医院的督导部门进行有效的指挥、管理、监督与指导；定期或不定期对各级督导人员进行有效的检查、评估与考核；职责二，是对业绩表现突出或存在问题较多的各养老院或护理医院的连锁服务驿站进行巡查、指导或暗访，收集、整理、分析相关信息以便在全网络中进行成功借鉴，存在的难题进行科学分析，整合各部门资源进行协调处理等。

三维督导：即从三个维度来对企业的运营行为及运营活动进行督导

一维是从总部、养老院至服务驿站，上级下级纵向一条线来进行监督、指导；二维是各部门之间的横向一条线来进行协调与监督；三维是从企业内向企业外，了解、监督企业外部环境（如行业、市场、竞争与合作者以及消费者等）的动态与变化，并及时与相关部门沟通协调，进行内部策略调整，同时从外部如第三者或消费者的角度来了解、监督企业的各种运营行为及运营活动，如第三方督导或影子顾客等。

五个明确：即要明确督导的工作职责、明确相关督导制度与流程、明确督导执行标准、明确督导的评估与考核方法、明确督导的反馈功能

1、明确督导的工作职责

督导的主要职责就是负责监督各养老院和服务驿站的运营行为与运营活动是否符合总部要求的标准与规范，并及时提供帮助与指导，对违规或不利行为进行纠正或处罚；同时负责监督总部各部门对连锁养老院和服务驿站的针对性、及时性和有效性，调查连锁养老院和服务驿站的满意度，向对应部门反馈的合理化建议；规范和帮助符合企业发展思路的运营行为，提升企业连锁运营、执行能力，协助企业战略发展目标的达成。

同时，不同级别督导其职责范围也不同。具体职责内容应根据连锁企业的实际情况来设制。

2、明确相关督导制度与流程

邓小平曾说过：“制度好可以使坏人无法任意横行，制度不好可以使好人无偿充分做好事，甚至会走向反面。”

俗话说，“无规矩不成方圆”。对于连锁企业来说，督导系统不仅要建立企业的督导管理制度，同时还要建立完善的督导人员管理制度及督导流程及操作规范，这样，在明确的督导制度与流程的规范下，所有的连锁养老院和服务驿站均应按企业的运营标准来执行，所有的督导人员也均应严格按照一定的操作规范与工作标准来进行监督、指导，否则，按企业督导系统相关的制度规定，接受相应的处罚。

3、明确督导的执行标准

大家知道，养老连锁企业特点就是要求标准化、统一性，各种运营流程与工作标准均由总部统一制定，各连锁养老院和服务驿站均要严格按照总部统一的要求来执行，这样才能保证企业在扩张、复制过程中各连锁养老院和服务驿站不变形、不走样，实现所有连锁养老院和服务驿站的四个统一：统一的经营理念、统一的品牌形象、统一的商品服务和统一的经营管理模式。

所以，督导的执行标准就是总部要求的标准化、统一性，只有在执行标准明确的情况下，各连锁养老院和服务驿站及各级督导人员才能有的放矢，按总部的要求规范与标准来执行。

4、明确督导的评估与考核方法

有了执行标准，那么督导过程中就可以检查出哪些地方是符合总部要求，哪些地方还存在着不足，对于各连锁养老院和服务驿站来说，其执行结果肯定是不一样的，如果只有督导而没有相应的评估考核机制，大家做好做差都一样的话，那么就没有设立督导的必要了。因此，有了督导标准，还要建立明确的督导评估与考核机制，使督导工作“有法可依、有章可循”，让督导人员能在一定期间内科学、动态地衡量各连锁终端的经营状况和员工工作状况、执行效果等，通过有效、客观的考评方法来对连锁终端及店员进行考核、评定，有奖有惩，能进一步激发员工的工作积极性和创造性，提高员工工作效率和能力素质，提升连锁店的销售业绩。

5、明确督导的反馈机制

督导工作其中一个重要的功能是信息反馈，督导人员不管是通过明检还是暗访或是其他督导方式而掌握到的信息，都要及时向总部、养老院的相关部门及责任人反映，引起重视和关注，并及时进行沟通、协调，争取在第一时间内解决各运营环节中存在的问题。

综上：“1335系统督导工程”是一个对连锁养老院和服务驿站的运营工作进行有效监督与指导，提升连锁养老院和服务驿站综合运营能力、增进企业内外信息周转与交流、不断提升并维护养老连锁企业服务形象标准化、统一性的督导系统。没有有效的督导就没有真正的连锁，连锁企业经营体系的建设必须从一开始就坚持将督导功能作为一项重要职能加以建设。相信，在连锁企业快速发展的过程中，督导管理系统也将逐步得到完善。

      吴玉龙教授：从事商业定位与连锁经营服务四十多年，具有实战、实用、高效运作的丰富经验，专精研发“中国新零售定位盈利模式”、“中国连锁运营捆绑模式”的咨询产品，服务企业二百多家。擅长采用教练式咨询的方式，帮助连锁企业“定位转型、运营捆绑、效果付费”，被业界誉为中国新零售模式养老连锁第一人。欢迎有识之士切磋、研究、分享。