竞争，是餐饮人在餐厅筹备开始时就要认真思考的第一等大事。从目前的餐饮发展和投资情况来看，我们已经进入到了一个极度竞争的时代，谁的餐厅能做到与众不同，获得顾客的一致认可，谁将能笑到最后。

 

然而要想获得顾客的一致认可，首先要做到的是：提高顾客就餐的质量。有时，一桌很糟糕的饭菜令顾客非常恼火，但是由于服务员热情、周到和恰如其分的服务会使他们转怒为笑。有时，一桌精美的食物令顾客赏心悦目，但是，却可能因服务员粗糙和蹩脚的服务使得他们扫兴，从而招致投诉。

 

造成效果截然不同的两种服务的原因，就在于是否能够针对顾客不同的心理而采取与之对应的服务。

 

那么今天我们就几种不同类型顾客所具有的心理特征、习惯以及与之相对应的服务，谈谈金牌服务员到底需要怎么做！

 

家长型：顺着他的思路

 

这种顾客脸部表情总是具有一种威严，说话时爱用祈使句或肯定句，希望服务员服从他的指挥，不愿听解释，而且很好面子。

 

比如，当他们步入餐厅时，会对服务员说：“给我们安排一张好桌子”，同时他们的目光会巡视一遍餐厅，然后停留在一张桌子上，预示这就是他们所想要的。

 

这种顾客总是同几个顾客（他的朋友或家人）一起来用餐，很少一个人来，一般情况下都是由他做东。

 

于是服务员在给他服务时，要顺着他的思路。

 

比如，当他步入餐厅时，对你说了给他们安排一张好桌子时，你就要立即从他的语气中判断出他是什么类型，然后搜巡他的目光所注视的地方，等他的目光固定在一张台上时，立即用手势带引他们到这张台边，拉椅让他们坐下。

 

点菜之前要先征求他的意见，比如：“我可以为您们点些开胃酒（菜）吗？”在得到他的许可后，再点。

 

点完后要当面重复每一位顾客所点的内容，这表示你在认真地为他们点菜，另外也可避免点错和漏点。在客人要求结帐时，你一定要事先检查帐单，无错漏后，方可呈递上去。

 

朋友型：适当推荐

 

这种顾客性格开朗，随和，与人见面熟。

 

当这种顾客步入餐厅时，能够造成一种轻松的气氛，他们与服务员之间就像老朋友见面一样，互相问长问短，点菜时，愿意与同来的顾客和服务员共同参考。

 

比如：“我点一个扒大虾，你看如何？”在为这种顾客服务时，要尽量随和一点，参与客人的点菜，帮助他们选择可口的食品（因为服务员最熟悉菜单）。

 

有时开个小玩笑能使得顾客开心，而且这种顾客一般为常来的顾客，作为服务员应当记住他们的饮食习惯，适当介绍一些合他们口味的饮料和食品。

 

当然首先你要分清是什么类型的顾客，不是所有顾客都能与你这样交谈的。

 

儿童型：帮他安排

 

这种顾客一般分为两种。

 

第一种为“不愿劳神者。”当他们步入餐厅时，愿意让服务员为他安排一切事情，甚至结帐时，都不愿意看帐单，服务员为他引坐时，他会说“随便，你看哪合适就坐哪。”点菜时，也愿意让服务员为他安排。

 

做为服务员就必须熟悉菜单，先问顾鸡、鸭、鱼、肉里喜欢吃哪一类，再具体安排哪道菜，然后征询他的意见，得到同意后，再送交厨房。

 

第二种顾客是性格内向，自己拿不定主意，而需要服务员去安排，尤其以初次来的居多。

 

当他们进入餐厅时会东张西望，服务员带他入坐后，不知所措，拿不准应该点什么时我们决不能嘲笑客人，而应当细心引导，提出一些有目的性的建议，让他的思路尽快靠近你为他制定的框架，这样他就会感到点菜容易多了。

 

比如你可建议：“你喜欢吃海鲜吗？我们这里有扒大虾，炸鱼柳。”等等。

 

另外再加上细致入微的服务，比如一有机会就上前问问是否添些酒水？菜的味道如何？这样，会使他感到这顿饭吃得很满意，下次还来。

 

挑剔型：掌握分寸

 

这种顾客被服务员称为“Trouble maker”,中文意思为“麻烦制造者。”

 

服务员在为他们服务过程中，稍微不小心，就会招致投诉，像上菜不及时了，每道菜之间相隔时间太长了，菜的味道不好了等等。

 

这种顾客一般有两种心态表现：

 

第一种  是把自己工作或生活中的不愉快带到餐厅，总想找个机会或借口发泄一下心中的怨气。像这种顾客从他们的脸上和他们的言谈举止上就可以发现，脸上阴沉沉的，带有一点怒气，说话时口气很冲，态度非常不耐烦。

 

第二种  是吝啬，这种顾客想吃好，又不想花太多的钱，可是他们嘴上却经常说不怕花钱，因为他怕旁人认为他小气，于是总想找点麻烦或借口，好打折扣。

 

对第一种顾客，服务员说话时一定要简练不可太烦琐，听顾客点菜和酒水时一定要仔细，不能听错，最好不要重复订单，不然他们会认为你太啰嗦。上菜时间间隔要适中（凭服务经验），上菜时和上菜的顺序决不能有错误。

 

餐间服务时，不要老是围着他们的桌子转，免得顾客嫌你碍眼。服务员之间不要当他们的面交头接耳，以免引起顾客疑心而发生误会。

 

第二种顾客从他们的言谈中也能表现出来，比如看菜单时，嘴里说着菜太贵，用餐时又认为菜的份量太小。不要随便为他们推荐酒水或菜，因为他们很可能认为你在向他们推销卖不动的产品。在餐间服务时，服务员应随时注意这张台子。

 

比如，顾客的餐巾或餐具掉落地上时，要马上予以更换，不能等顾客招呼，必要的时候免费送上一盘精美的果盘可以产生意想不到的效果。

 

总之，服务的时候掌握好分寸，再配合精美的食物也就不会被这种顾客找麻烦了。

 

虽然我们在上面分析了四种顾客类型。在我们的实际工作中，有些顾客却可能同时具备几种类型的特征，也可能具备这几种之外的特征。

 

但是，只要我们确立全心全意为宾客服务的信念，在服务中动脑筋，具体情况灵活处理，问题和麻烦是可以很好解决的。