现在大家都提倡差异化服务，什么是差异化服务？

所谓差异化服务，是优质的个性化服务的别称，也可称作超值服务。

不论怎样称呼，其实质是满足顾客合理的个性化需求，让顾客高兴而来，满意而去。差异化服务和我们在这里所说的基础服务并不矛盾。

差异化服务是在基础服务之上的个性需求满足。

基础服务则是服务的基本功，是差异化服务的前期准备和铺垫。

差异化服务并不神秘，更多的意义在于其是一种服务观念的引导。

很多餐饮企业的经营者，在推行服务模式时过于追求花架子，忘记了餐饮服务的本身功能，总是要求服务员做出种种“肉麻”的举动，实在是得不偿失。我在为企业培训服务人员时，常常要求他们就几个简单的动作反复联系，达到标准、快速、准确，在很短的时间里，服务员的进步超出一些“老餐饮”们的想象。把餐饮服务细化成只有神仙才能学会的技能，那是所谓的专家为了谋取高额培训费，设下的盈利陷阱，在餐饮实际工作中，难以应用。需要指出的是，虚伪不是服务。

优秀的表现，来自于严格的训练。

例如，服务员的站姿训练，需要头顶瓷盘，每天背墙站立4小时，头正身直，胸挺足安。一周下来，一个个神清气爽，意气风发。

比如托盘，业内流行的做法非常见效：一块砖放在托盘上，单手平托，每次30分钟，一天6次。10天过后，也是体现出站如松、坐如钟，虎虎生威。

比如讲话，需要服务员站在椅子上，大声喊读报纸上感兴趣的新闻，每次一小时，每天两次。10天下来，思路清晰，表达自如，仪表端庄，对答如流。

比如跟桌服务训练，需要服务员按照预先设定的10个环节，反复演练，直到彻底精熟。

没有这样的训练，怎么能保证标准、快速、准确？

优秀的基础服务水准，还在于基层管理人员的言传身教。基层管理人员的责任重大，既要做好事无巨细的各项准备工作，同时又要起到骨干作用，带领员工站好每一班岗。员工的心理状态不好，有可能带到工作上来，基层管理人员还要发挥“大哥哥”、“大姐姐”的作用，耐心沟通，排忧解难。他们自己虽然还是一个孩子（同龄人中，不少这时正在大学课堂上求学），却过早地肩负起企业的重任，成为服务员们的主心骨。