你原本在尽自己最大的努力在做事情，可是客户劈头盖脸就是一番挑剔和抱怨。你委屈吗?你愤怒吗?你失去耐心了吗?不管你内心怎么想，一个不变的事实就是：客户永远是对的，你无法让客户闭上抱怨的嘴巴。所以，很多人都觉得解决客户的抱怨是一件很棘手的事情。
其实，客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨，我认为反倒是好事，最可怕的是他不跟你当面反应，而是事后向周围的人抱怨，以做负面广告的形式给你差评。街面上有1个人吵嚷着说：“武大郎的炊饼用了增白剂。”吃过的人可能就会附和说：“怪不得上次吃他家的炊饼觉得有股怪味。”没吃过的人可能会说：“本来觉得武大忠厚，想买他家的炊饼尝尝呢，看来还是算了。”如此一来，武大的营业额就会大打折扣，没准晚上回去就要被金莲罚跪搓衣板了。
所以，你需要做的不是如何想办法让客户闭嘴，而是通过客户的抱怨改进你的产品和服务，让抱怨变成点赞。
一个做餐饮的朋友给我讲过一个故事。说有一天，他们的厨师正忙碌时，服务生端着一盘子薯片进来说：“有位客人点了这个薯片，他抱怨您切得太厚了。”
厨师看了一下盘子，觉得跟以往的并没有什么不同，但他还是按客人的要求将薯片切得更薄了些，重做了一份请服务生送去。
几分钟后，服务生端着盘子气呼呼地走回厨房，对厨师说：“我想那位挑剔的客人一定是生意上遇到了什么困难，将火气全撒到咱们的薯片上了。刚端上去，他瞥了一眼就说切得还是太厚。”
忙碌的厨师也很生气，他从没见过这样的客人，但他还是忍住火气，静下心来，耐着性子切出了更薄的薯片……
没过多久，服务生端着盘子再次走进了厨房，但这回盘子里空无一物。服务生眉飞色舞地对厨师说：“这次客人满意极了，吃完后赞不绝口，还顺带向餐厅的其他客人推荐这款绝妙的薯片，其他客人也都想来一份尝尝呢!”
很快，这款超薄薯片成了这家餐厅的招牌菜，后来发展出各种口味。由于太受欢迎，餐厅还开发出了便携薯片，如今它已成为一种深受人们喜爱的休闲零食。
那么如何将客户抱怨变成更多的营业额呢?如何将发出抱怨的客户变成你的粉丝呢?我的建议是以超越客户预期的态度去解决抱怨。你不妨一试。
无论你的工作多么仔细，错误总是难以避免。所以，你要对客户的抱怨有所预期，并将快速解决客户抱怨作为工作的一部分。我认为，解决客户抱怨的秘诀，一是快，二是超预期回报客户。客户抱怨了半天，你迟迟不做出回应，客户的怨言就会进一步发酵。你快速做出回应了，达不到客户的预期，还是无法弥补他心中的不悦。你只有快，还能超越他的预期，就像歌里唱的：“如果你渴求一滴水，我愿意倾其一片海;如果你要摘一片红叶，我给你整个枫林和云彩;如果你要一个微笑，我敞开火热的胸怀;如果你需要有人同行，我陪你走到未来……”客户才会被你打动。
据说有人在海底捞吃饭，吃完了饭，客人问服务员：“我能不能把没吃完的西瓜打包带走?”服务员说不能。结果客人有点不高兴，心里嘀咕：“花了这么多钱来吃顿饭，两块西瓜都不让带走。”可是就在结账的时候，服务员却给客人拿来了一整个打包好的西瓜，还说：“您喜欢吃我们的西瓜，我们很高兴。但是切开的打包带回去就不新鲜，不卫生了，所以我们送您一整个西瓜。”客人心中一时重了意外的惊喜，回去之后逢人便说海底捞的服务多周到。
这就是超预期。客户不满了，有怨言了，觉得你做的跟他的预期有一分的距离，你再拿一分去弥补，肯定是不行的。你只有拿出十分的诚意，去补偿给客户带来的麻烦和不便，才能融化客人因不满而冷硬的心。所以说，面对客户的抱怨，切不能急于从他们身上渔利。你现在能扭转抱怨局面，让他们高兴了，将来他们会带给你更多的营业额。
此外，在解决客户抱怨的过程中，你还应该注意以下问题。
●秉承专业形象。其实即使没有客户抱怨，你也应该扮演好专家的角色。你越专业，越能赢得客户的信赖。
●勇于承担责任，不推诿。即使问题不直接出在你身上，你接到客户的投诉抱怨也要勇于承担责任。比如，武大卖的炊饼，可能是王干娘代工生产的。可是出了问题，你不能让客户去找王干娘讨说法，毕竟客户认准的是“武大郎炊饼”这个品牌。推委是很多中国企业对待客户抱怨的通病，这会大大降低企业的信誉。所以提醒大家，想出了问题，千万不能老拿临时工说事。
●确认客户的满意度，避免类似抱怨重复发生。你解决了客户的抱怨，还要确认他们是否真的满意了。客户真的满意了，你以同样的做法才能防止类似抱怨的再次发生。中国的消费者其实是很怕麻烦的，你对问题的解决即便没有达到他的预期，他懒得跟你周旋，肯能口头上也会说：“满意了，就这样吧。”如果是这种情况，我估计客户以后是不会再买你的产品的。因为这种满意度的潜台词其实是：“凑合用吧。以后我不买，不给自己找麻烦就是了。”所以，既然是解决问题，那就请你一定要解决彻底，让客户对你们的产品和服务心服口服。而非勉强凑合过关。
著名管理专家李江涛教授应用复杂系统理论解决企业的发展问题，专注于企业的全方位改造计划、战略规划，商业模式设计、股权设计，融资规划、企业全方位管理体系构建，企业大数据体系构建，电话：13811134461。