营销大师菲利普·科特勒提出的营销3.0概念，强调与消费者产生共鸣，这是基于商家的角度。作为一个平台，不仅要注重消费者，还要心怀商家。
这一理念在电商帝国阿里身上频频体现：阿里第三任掌门人张勇首次在内部员工大会发言，他在谈及要继续服务消费者时，还特别提到了要服务好阿里的另一条腿——商家，因为他发现，只有动用阿里各种资源和创新把B端服务好，阿里才有更好的能力服务于消费者。
随后的菜鸟江湖大会上，菜鸟网络总裁童文红强调，给菜鸟平台消费者带来真正的服务的，是菜鸟的每一位合作伙伴。
而在6月3日的天猫家装战略2.0大会上，天猫家装总经理王立成也同样表示，“天猫通过品牌商服务消费者，自身平台不会自营，这是跟其它平台定位的最大差别，未来需要更多家装行业品牌商一起做大这个产业。”
那么，天猫是如何在服务好消费者的同时服务好商家，以此来颠覆家装江湖的？一起来看天猫家装亮出的各路招式。
解决痛点，优化供应链
研究数据表明，50.7%的消费者因为网购家装商品不提供送货入户而直接放弃购买，这项服务成为了家装行业线上和线下竞争最大的瓶颈和短板。
事实上，家装商品的后端服务流程分成复杂，有别于传统的小件送快递模式。而天猫联合菜鸟网络率先突破网购家装的瓶颈，通过搭建大件商品的“长途运输线、同城配送、送货入户”一体化的服务模式，解决了消费者网购家装商品的这一大难题。
去年3月，天猫家装在100个城市314个区县试行送货入户的同时提供无忧安装服务。其中，送货入户服务达成率为98%，消费者满意度99%。而在今年，天猫“送货入户、无忧安装”的城市提升到2108个区县，几乎覆盖了全国所有区县。
在专访中，王立成向地歌网笑称道：“天猫有的就是数据。”针对能够自主给消费者提供送装服务的，天猫会提供工具支持商家不断完善。
作为供应链环节中最关键的两大环节——发货和最后一公里，天猫提供工具将商家能承诺的发货时间披露出来，帮助商家了解与同行间的发货能力差距，进而改进和提高；同时，天猫推出喵师傅应用，将最后一公里的服务工服务时间节点进行获取和记录，让商家能够非常明确地了解其终端的服务能力情况，针对关键数据进行服务改良。
十星服务，打造一站式解决方案
家装电商用户从最初的设计、风格到品牌确定，再到挑选最中意的款式，最终到安装、施工、售后服务等，有较长的产业链。因此，优质的服务和便捷的网购流程至关重要。
此番天猫整合家装供应链，联合商家、服务商进行战略合作，提供从设计、测量、施工、送货入户、上门安装以及售后质保的一站式解决方案，为消费者打造包括“假一赔五、送货入户、无忧安装、三年质保、先试后买、全屋定制、未来家、抢先购、极致装修套餐、狂享家”在内的十星服务。
试想一下这个场景：消费者在天猫购买家装商品，只用点下鼠标，坐等服务到家——大件商品会在服务体系内，从发货地经由干线运输到买家当地，随后经由当地同城配送、搬楼入户、安装等一系列流程，一条龙服务到家将，整套流程就像买四件套一样简单。
另一方面，天猫家装将进行服务整体升级，首推三年质保服务承诺。消费者在天猫平台上购买带有“三年质保”标识的家装类商品时，商家承诺在质保入口开放后的三年内，当商品出现质量问题，向消费者提供维修、换货、补寄或补偿一定质保金等附加服务，天猫则会对这一质保服务过程监督，并向消费者提供保障赔付。
推战略合作伙伴标准 帮助传统家装转型
九鼎装饰总裁周国团向地歌网表示：“我以前从来没有体验过天猫淘宝，但是现在的消费主体是年轻主体，他们热爱新事物，微博微信不离手，成天泡在网上，追求生活品质和性价比，而天猫能够帮我精准触达这些用户，同时能够实现去中间化，降低成本。”
天猫家装的商业逻辑，正是利用阿里强大的产品开发能力及数据加工能力，为品牌商提供基于移动互联网的产品工具，砍掉原来由于产品工具不支持而在价值链上造成浪费的环节，实现品牌商价值链最优路径或提高品牌商运营效益。
举个栗子，喵师傅就是利用移联网产品工具提高效能和确定性的应用；特权订金和导购宝的使用就是通过打通品牌商和经销商各个环节，实现各方信息即时对称和互通，砍掉原来的隐形渠道多余的环节，实现价值链最优路径。
而首批有30个商家成为天猫战略合作伙伴，“要成为战略合作伙伴并不容易。”王立成向地歌网透露，至少需要满足规模（合力打造百亿级品牌or行业前五品牌）、服务能力、独家合作、O2O合作、品牌推广、爆款、创新、超级品牌日等8项标准里的5项，才能最终成为天猫的战略合作伙伴。
王立成表示，“在服务消费者需求的过程中，通过天猫和战略伙伴的协同逐步完善行业服务标准，同时树立商家品牌性和服务的消费者认知，通过平台工具方案节省品牌企业同互联网接轨的运营成本。”
喵师傅：实时跟踪记录最后一公里
在十星服务的基础上，天猫向送货、安装、维修、装修等服务人员推出名为“喵师傅”的APP，当消费者在天猫下单后，商家派单、服务工上门以及最后一公里信息的整个服务履行过程，都可以在物流详情页记录和跟踪，实现整个全链路的信息掌控，并让消费者拥有最大化的服务保障。
林氏木业总经理林佐义表示，喵师傅大大降低了目前服务工们送货上门并安装服务最后一公里跟踪成本，降低了商家对服务管理的难度，进一步提升消费者服务满意度。
事实上，通过喵师傅，天猫家装也能够最大化控制平台服务质量，改变以往被动接受投诉和评价来控制对消费者的服务输出，同时集结了社会化的服务力量，建立了庞大的服务市场。
“喵师傅可以应用到家装整个送货、安装、售后上门、装修等多业务场景，行业也有拓展性，除了家装外，其他垂直行业有业务场景也可使用。”王立成表示，“未来喵师傅还将实现整个家装服务力量的重构，消费者可基于地理半径、指定服务时间来发起服务诉求，系统接收后推送订单，服务工就可直接进行抢单。”
此次天猫家装大会座无虚席，业界已感受到家装O2O大风的到来，然而事实上互联网对家装行业的渗透率还不足5%，家装O2O是一件苦逼的活，天猫家装正在做的，就是解决这些家装企业的痛点，倒逼他们更好地服务用户，以此来颠覆家装江湖。